市商务局中国服务外包的机遇和挑战——国际服务外包专家协会IAOP青岛峰会侧记

                                                                                   　　11月3日，山东省商务厅、青岛市政府与全球权威的服务外包行业组织—国际服务外包专家协会（IAOP）共同举办了国际服务外包专家协会（IAOP）青岛峰会。毕马威、博朗、香港借鉴顾问公司、海辉软件、文思创新科技、优创公司、浙大网新等全球知名的服务外包公司和机构如参加了此次峰会。峰会主要包括嘉宾演讲和专家焦点讨论两大部分，其中不乏对当前服务外包国际市场现状及趋势的精辟分析和独到见解。
　　一、专家观点
　　国际服务外包专家协会主席认为，外包已经成为了一个全球趋势，可以说外包是本世纪最伟大的组织性的和工业结构转变。他认为，当前全球外包行业非常广泛，即包括传统的制造业、国际贸易、不动产以及其他行业。在所有行业的职能中都有可以拿出外包的部分，其中，制造业占40%，国际贸易及服务占20%，金融类服务占10%，医药类占5%，政府有关业务占5%，其他的占20%。在发包市场上，占有绝对优势地位的是美国占50%，欧洲占25%，亚洲占20%，其他占5%。
　　他认为，当前全球外包的行业内部竞争越来越激烈。在发展趋势上出现了离岸外包发展成为在岸和离岸的结合。新的科学技术的发展，如（Cloud Computing）云计算，（SaaS）软件即服务等最新顶级技术的发展将重新定义外包产业。
　　对于如何将中国的外包能力向全球市场推广，他认为有以下几个要点：一是要着眼于品牌推广或广告，应该有专门的机构来为想要推广的公司来服务。二是将政府的外包扶持政策与各地独特的外包产业优势结合在一起进行推广。三是对于基础设施的投资和建设应该满足外包提供商的需要。四是企业的基础设施建设如软件园区，通信等设施要能满足各类服务外包企业的实际需要。五是人才的培训。在以前的外包市场，外包提供商选择的对象需要价格低廉，但是在当前，价格已经不是决定一切的因素，高素质的人才、独特的服务、与全球融合的文化等特质将是外包提供商要考虑的首要因素。“适者生存”是外包行业的真理。
　　来自毕马威公司的演讲嘉宾认为，基于该公司对外包行业的调查数据，认为中国服务外包的发展一定要把准亚洲和世界的脉搏。在调查数据中，亚洲显示了在世界外包业中的领军地位。但是随着世界其他国家和地区对外包业的重视，亚洲占据的IT-BPO市场会从2008年占全球80.1%下降到2020年占全球外包总量的73.7%。在亚洲的外包市场，从二十世纪初开始，占据亚洲外包行业领先地位的国家分别为：中国、印度、马来西亚和菲律宾。其中中国和印度占据着绝对的领军位置。
　　目前全球离岸交付中心主要所在地是中国（占42%），其次是新加坡（占29%）和印度（占25%）。发包方选择这些国家和地区时侧重的因素包括：该国家是否有价格相对低的劳动力（53%），该国家是否能提供所需要的语言（53%），以及该国是否已经在该国运营企业业务（44%）和该国家是否有世界级的技巧和专家（40%）；在将业务发包到中国时，发包方考虑的因素是：中国有价格相对低的劳动力（66%）和中国有语言优势（56%）。特别需要指出的是，中国具有高素质的人才，可以熟练的使用英语、日语、韩语并具有良好的基础设施，这些都是印度所不能比拟的。发包商外包的业务主要包括IT服务（68%）以及会计相关业务（63%），其他还有现金管理（51%）和人力资源流程（41%）比重也非常高。发包到中国的业务主要包括会计相关业务（69%），IT服务（66%）以及现金管理（49%）和人力资源流程管理（42%）等。
　　目前，没有设立离岸交付中心的公司或没有将业务发包的公司的主要原因有：***%的公司认为公司太小不考虑离岸交付中心或者外包服务；31%公司考虑到安全、控制和质量等相关事宜所以不选择离岸交付中心或者外包；21%的公司认为自己没有建立和管理服务或者外包的技巧；15%的公司不相信外包能节省费用。
　　调查数据显示，对公司未来3-5年的发包目的国，52%的被调查公司选择中国，17%选择了马来西亚，14%选择了香港，12%选择了印度。因此，中国是未来几年外包选择的最佳地点。
　　二、热点问题
　　焦点之一：如何看待中国与印度发展服务外包的比较和定位
　　专家们认为，中国现在已经成为服务外包的最佳选择。目前中国需要的是专业的服务提供商，需要把外包业务做得更好，而不仅是承担制造业的外包。中国需要更好的资源配置以及战略来提升服务外包水平，因为外包需要更加成熟的能力以及真正成熟的人力资源。要推动中国外包企业全球化，在海外建立运营中心。
　　中国现在除了有广阔的国际市场，而且在岸市场广阔。中国现有的科技平台非常先进，像云计算这样的大型计算机设计对印度来说很难，但中国有着先进的技术平台，比印度有着更好的机会和实力。
　　中国富有生产企业经验，但是对于跨国公司来讲，客户服务理念是非常重要的。我们提供产品，但是我们提供不了针对客户的解决方案，这是我们为国际公司服务存在的问题。
　　印度有着非常出色的管理人员。但是中国总是想把大的东西做成简单的，找捷径来把企业做大。与国际企业合作，类似一场婚姻而不是一场交易。中国应该学会把外包产业当成婚姻来经营，建立一个坚固的基础。举例说，1994年印度开始清除盗版，关闭盗版的DVD商店，符合欧美企业的要求，才能吸引更多的投资。
　　有专家认为中国在服务外包发展方面大概比印度落后7年，但中国正在高速增长。印度没有国内的外包市场，但是中国国内外包市场巨大。中国政府对外包政策也非常支持。可以建立中国-印度的联合企业，共享利润，节省成本。但重要的是建立以中国为基础的大型外包公司。
　　印度以前对世界市场宣传自己是全球服务的提供商，但是现在更多的是侧重行业的持续增长并到达全球化，可以为全球行业的各个行业需要提供独特的服务。我认为这是中国市场下一步应该考虑的问题。
　　焦点之二：如何让中国的外包企业走向国际市场
　　专家们认为，品牌推广是第一要务。菲律宾、马来西亚政府都很支持服务外包企业。像马来西亚，外包企业进入马来西亚可以免除5年的税费。还有就是让政府也成为外包业务的客户。香港政府就是这样。
　　相对于美国和印度有数十年的外包经验，青岛甚至是北京都只有十多年的管理经验，因此，行业的发展需要有经验的管理人才，尤其是海外归来的有外包管理经验的人员，来促进国内行业的发展和成熟。
　　有专家认为，印度公司和中国公司合作的时候，不愿意把主要业务交给中国公司，认为中印合作还很遥远，相反，美国和中国的文化更加相似，美国会更愿意把业务交给中国。
　　中国服务要作为一个品牌推向世界，需要把城市与国家联合起来进行推广，还需要一系列成熟的市场运作活动以及到目的国家如美国等进行实地品牌推广。
　　有专家说，当他们在美国和客户进行外包业务讨论时，客户会关心其运营中心设立哪个国家和地区。如果说是印度，他们会认为印度是全球BPO基地，会很放心。但要说是中国，他们会感觉不放心。这是因为中国没有打出统一的品牌，在海外客户的印象中还没有形成良好的外包商业信誉。因此，应该多在美国等市场做一些市场推广活动。这正是过去这些年来印度成功的地方，他们在美国有更多的展示机会，比如演讲、品牌推介等，但是美国客户很少看到中国企业或政府在美国市场推广。因此，未来需要更多地向世界进行品牌展示。
　　Ken: 中国在基础设施上面建设的非常出色，有软件园等。但是还是落后于印度，除了政府的鼓励政策，中国政府应该在对待潜在客户方面更有风度。
　　专家认为，中国的制造业是靠价格低来吸引客户，但是需要知道的是会有人出更低的价格。靠低价格吸引客户是一种失败者的游戏，要赢需要靠实力。中国的员工有工作技巧，有良好的教育体系，有知识产业，因此提供高质量的服务才是最好的方法。
　　焦点之三：如何让高校和培训机构发挥更大的作用
　　专家们认为，现在对于外包企业来说，实习生制度非常重要。大学还未毕业的学生到企业担任实习生，可以提前学习业务知识，熟悉业务运营，这会节省企业大量培训时间。
　　对大量人才的需求，是外包企业发展的一个重要问题。但是目前大学毕业生到企业以后不具备企业需要的很多素质，企业需要重新培训。企业需要同学校合作，定向培训合格的人才。
　　中国大学中目前没有外包专业，外包业务是不能从学校中学习。对于学校和培训机构同外包行业密切联系，提供高质量的培训，让客户更加信服，提供高质量的人才。