市工商局12315申诉举报指挥中心与大企业开通消费维权直通车

　　近年来，市工商局12315指挥中心每天受理的700多个消费者咨询、申诉和举报电话中，申诉电话约占三分之一，这其中海尔、海信、网通、联通、国美、苏宁、家乐福等大企业又占相当大的比例。以前的处理程序是，消费申诉首先被分流到工商所，由工商所与企业协调，95％以上的消费纠纷如产品质量、售后服务不到位等问题，企业都十分配合，全部予以解决。鉴于此，通过论证和协商，近期，12315申诉举报指挥中心与海尔、海信、网通、联通、国美、苏宁、家乐福等七家大企业同时开通网络传真，通过这一平台，在12315接到消费投诉后，通过“网络传真”将该投诉直接转到被投诉企业，由企业与消费者协商解决问题，并将调解结果三天内反馈12315，12315将根据企业调解处理的效率、态度和结果，对企业的工作进行通报，发现问题再由工商局介入纠正。这种消费维权机制即保留了消费者与经营者“自行”解决问题的方便快捷，又通过政府部门的参与，加强对企业售后服务的监管，使消费者的申诉渠道变得高效畅通，同时降低了行政成本，减轻了基层工作的负担和压力。下步，12315还将继续扩大直通车的覆盖面，将直通车网络向行业组织和手机、美容美体、家装、中介等投诉热点行业拓展，逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入12315行政执法体系，实现12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。