1234515年受理5300万件诉求满意率9887办结率9935
“您好,请问有什么可以帮您?”12345热线这句亲切的话语已陪伴了广大市民整整15年。2005年12月26日,苏州市12345便民服务热线正式开始服务广大苏城百姓。在热线开通15周年之际,昨天(12月25日),市12345便民服务中心邀请市民代表、企业代表、专家学者为热线“庆生”,同时邀请大家为热线今后的发展建言献策。
12345热线开通以来,15年间共有103个部门入驻,热线受理能力飞速发展,截至目前,总受理量达5300万件,满意率98.87%,办结率99.35%。
在昨天的活动中,受邀嘉宾参观了12345平台各功能区,在交流和互动中,回顾热线成长历程。市民代表华明英现场讲述了与12345热线结缘的经历。2006年冬夜,她在关闭煤气时阀门断了。“这种事能打‘12345’求助吗?”华明英尝试着拨通了热线,没想到半小时不到就有人***,解决了这一突发情况。
为实现“一个号码对外,一条热线贯通”的服务目标,市便民服务中心自组建开始就积极整合全市公共服务热线。如今,水电煤、环保投诉、被困电梯救援、移车服务等,市民不论有何种诉求,只需拨打一个号码,接下来相应诉求都由“12345”牵头调处。不仅如此,12345热线还把服务范围从社会民生拓展到了经济领域,在全省率先开通12345企业服务热线,着力消减企业与政府部门沟通过程中存在的“痛点”和“堵点”。
苏州大学政治与公共管理学院教授张晨通过调查和研究认为,我市12345平台建设已走在全国前列。12345热线开通至今,广泛收集民众呼声,对我市建设人民满意的服务型政府提供了有效助力。有专家建议,12345平台可以更好地利用大数据,分析百姓需求和关注点,通过技术手段实现“未诉先办”。
市行政审批局副局长吴亮表示,12345热线的服务范围涵盖了社会治理的方方面面,15年来虽然取得了很大成绩,但和百姓的殷切希望相比,还存在一定的差距。在今后的工作中,12345平台将力争更好地助力政务服务、便民体系和智慧治理,为苏州实现社会治理现代化做出更大贡献。