福泉政务服务中心全力打造服务升级版

　　在教育实践活动中，福泉市政务服务中心针对查找出的服务态度、工作效率等方面存在的问题，即知即改，全力打造服务升级版，让群众得到更多的实惠。

　　领办导办，服务态度升级。坐班咨询，由1—2名工作人员“坐阵”，专门为服务对象提供全面咨询、答疑、指导填表和材料预审等服务，及为老弱病残孕等特殊群体提供专人导引、***代办等特殊帮助。“经理”驻守，引入银行窗口管理模式，设置“大堂经理”专职岗位，对咨询台难以解决的项目审批、企业注册等复杂事项及重大项目、重点工程，由“大堂经理”与相关部门接洽，实行“立传立答”，为服务对象开辟“绿色通道”。流动领办，全面推行“首问责任制”、“首办负责制”，通过“挂牌亮岗位、座牌亮职责、胸牌亮身份”等形式“亮牌上岗”，全体动员、全员服务，解决了服务对象“去哪办，找谁办”，形成了问谁谁办理、找谁谁落实的服务氛围。市政务服务中心成立以来，咨询台共接待和帮助服务对象近5万人次。

　　简政扩权，服务范围升级。经过协调处理，市交警大队车管所、林权交易中心进驻市政务服务中心。两家单位的整体进驻，在全州县级政务服务中心属首创，进一步提升了市政务服务中心的服务质量和水平，极大地方便了办事企业和群众。目前共进驻部门40个，单设窗口79个，受理行政、非行政许可审批及服务209项。中心规范化建设完成后，林权交易中心根据办事群众所需，主动申请进驻市政务中心，对办事群众申请所办事项，需现场踏勘的，立即组织所申请事项涉及乡镇林业站工作人员到现场踏勘;对材料齐全，符合办证条件的，实行窗口现场发证，审批事项效率高。市交警大队车管所的整体进驻，提升了中心服务水平和政府形象。同时，车管所原有的管理理念、管理方法和特色，特别是工作的标准化、流程的科学化、管理的军事化、服务的人性化，是窗口和行业的特色，为中心增添了服务的特色和亮点。

　　限时办理，服务效率升级。围绕“让群众少排一次队、少等一分钟、少跑一回路。”通过整合“窗口”资源，让与群众办事最密切的部门和单位集中办公，实现了服务对象几件事一处办。如实行办理告知，在受理服务对象申请时，向其出具回执，书面告知所申请事项办结时间，并告知服务联系电话和服务人员姓名。优化岗位和职能设置，对各项业务，逐项规定各岗位工作办理时限，实行工作完成时限管理，对工作完成时间和质量情况进行监督。积极推行“一窗通办”服务，对材料齐全，符合办证条件的，实行窗口现场发证，凡涉窗口都为服务对象一次说清问题，统一递交材料，联合指导验收，实现了服务“点对点”。

　　以人为本，服务环境升级。规范了办、候和自助“三个区”，配备了取号机、叫号机，让服务对象在阳光下理办、候办，把好窗口服务“第一关口”。开发建设网络服务平台，公开办事流程、办理条件和时限，并提供网上申办、咨询、查询等功能，减少服务对象现场办理次数。在候办区设置桌椅、报刊架、办事应用文具、计算机、雨伞、饮水设备等便民基础设施，还充分借助“智能时代”，通过无线wifi，使服务对象通过随身携带的智能手机、笔记本电脑等移动通信设备，既可以随时查询政策信息、处理个人事务，又可以享受免费无线高速服务，提升了服务的附加值。如月初到公积金中心办理贷款买房手续的瓮福集团陈女士，得知在她之前排队的有7个人，通过wifi把等候变得有乐趣。

　　监督评价，服务作风升级。通过开展一次告知制、首问负责制、推行标准化文明用语等规范活动，提高群众满意度;安装服务评价器，让服务对象对窗口工作人员做出满意度评价;在接待大厅设置服务评议台，放置评议表(卡)，配挂投诉箱、意见簿，公示投诉电话;设置专门投诉室，专人负责受理服务对象投诉及建议;创新监督方式，将公众监督事项全部公布在接待大厅，标杆立牌，接受全社会监督;每月评选“服务之星”，以“典”带面，促进提高。服务升级了，群众满意率大幅提升。仅今年3月以来，中心各窗口受理事项32729件，未发生过查实投诉现象，服务群众满意率达99%，承诺时限内办结率100%。