行政审批局12345热线疫呼即应当好防疫总客服

【襄阳政府网消息】“您好，我想咨询一下我所在小区附近有哪里核酸采样点。”“群众返襄入襄有哪些防疫要求？”……8月26日，襄阳市12345政务服务便民热线（简称12345热线）话务员坚守一线，为来电群众答疑解惑、排忧解难。

连日来，为统筹做好疫情防控和民生保障，12345热线120名话务员勇挑重担、坚守岗位，分3班24小时受理各类防疫咨询和民生诉求，当好疫情防控“总客服”。

数据赋能，强化协同。通过大数据广泛分析和应用，12345热线全面提升疫情防控智能预警、应急管理协同能力，联合市卫健委、市大数据中心，对接解决群众高频诉求，实时更新完善热线知识库，推进疫情防控信息资源汇聚，有效回应群众关切；每日整理来电情况分析，主动报送相关部门，为疫情防控工作提供数据支撑；针对突发事件，随时启动应急联动机制，协同职能部门和12345热线承办部门进行办理，同步跟进办理结果。

专线服务，打通“堵点”。提供热线“社区直通车”专线服务，为社区提供“一键直达”的防疫诉求快速服务通道；通过市、县、乡镇（街道）三级智能化网络工作平台，形成纵向到底、横向到边的工作体系，全面打通为民服务“堵点”。

配置“专席”，做好疏导。12345热线“卫健专席”抽调数名业务能力过硬的工作人员，为疫情防控相关诉求提供专业答复，畅通心理求助渠道，真正让群众感到暖心、贴心。

闭环受理，限时办结。话务员接听群众关于疫情防控的相关诉求后，立即采取“受理—交办—督办—反馈—考核—回访”的闭环受理模式，对群众反映的合理诉求限时办结，服务内容涵盖政策咨询、民生保障、诉求帮助、心理咨询、意见建议等。

据悉，8月18日以来，12345热线已受理疫情防控相关诉求21902件，办结率98%。

来源：襄阳日报　朱科 陈露阳 柳笛                                责任编辑：刘晓羽