贵阳市文化和旅游局关于开展2020年多彩贵州满意旅游痛客行活动的通知154607

各区、市、县文旅体广局，双龙航空港经济区社会事业发展局：

为深化旅游供给侧结构性改革，深入挖掘游客的发现力、创造力，让游客变痛客，以游客视角精准提出贵阳旅游服务痛点及其解决方案，强化反面警示和督促整改工作，不断增强全省旅游企业及从业人员服务意识、质量意识、诚信意识、自律意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境和服务能力改善提升，高标准推进文旅行业“平安贵阳”建设，加快推进旅游业提质增效，市文化和旅游局持续深化开展2020年度多彩贵州满意旅游痛客行活动，现将具体内容通知如下。

一、活动时间

2020年8月至12月

二、活动内容

2020年多彩贵州满意旅游痛客行活动

三、活动要求

（一）加强组织领导。各区（市、县）文化和旅游部门要高度重视，成立工作领导小组，把2020年度多彩贵州满意旅游痛客行活动作为提升旅游服务质量提升的重要抓手，制定具体实施方案，及时协调解决存在的问题和困难，全力推进活动有效开展。并于8月15日前将活动实施方案以及分管领导、联络员名单报送至市文化和旅游局。

（二）广泛开展动员。各区（市、县）文化和旅游部门要强化文化和旅游企业及从业人员服务质量提升主体责任，力争多彩贵州满意旅游痛客行活动星级饭店、A级旅游景区、旅行社、图书馆、博物馆、文化馆、省级文保单位企业员工知晓度100%，广泛张贴海报，组织进行宣传，不断提升全市旅游企业及从业人员服务意识、质量意识、诚信意识、自律意识、标准意识和品牌意识，高标准推进旅游服务质量提质增效。

（三）强化宣传引导。各区（市、县）文化和旅游部门要充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，积极开辟专刊专栏，加强2020年度多彩贵州满意旅游痛客行活动宣传，在单位官方网站和微信公众号加挂活动链接，引导广大游客文明旅游，企业主体诚信经营，大力宣传旅游服务质量提升行动中涌现的先进经验做法，为活动营造良好的舆论氛围，展示贵州旅游良好形象。

***：贵阳市2020年多彩贵州满意旅游痛客行活动实施方案

2020年8月10日

（联系人：张瑜；电话：138****7710；QQ邮箱：729160580）

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贵阳市2020年多彩贵州满意旅游痛客行活动

实施方案

为贯彻《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》精神，落实省委省政府关于开展满意旅游的决策和部署，深化旅游供给侧结构性改革，深入挖掘游客的发现力、创造力，让游客变痛客，以游客视角精准提出贵州旅游服务痛点及其解决方案，强化反面警示和督促整改工作，促进旅游环境和服务能力改善提升，持续打造“满意旅游”品牌，高标准推进文旅行业“平安贵阳”建设，加快推进旅游业提质增效，特制订本方案。

一、活动名称

多彩贵州满意旅游痛客行

二、活动时间

2020年8月10日起至12月31日止。

三、组织领导

本次活动的组织由市旅游发展和改革领导小组承担，市旅游市场综合监管联席会议成员单位负责人为成员。活动办公室（以下简称活动办）设在市文化和旅游局，袁云龙同志任办公室主任。

四、活动内容

发动和邀请广大游客，尤其是省外赴黔游客发现和提出贵州文化和旅游服务在以下几个方面存在的痛点、短板和隐忧。

（一）聚焦文化旅游行业监管问题：主要包括各区（市、县）有关部门在强化文化旅游行业监管中存在的问题，以及文化旅游公共信息查询、旅游景区(红色旅游景区)容量发布、旅游安全应急保障、旅游投诉纠纷处理、旅游消费价格争议，重点针对损害旅游市场中的旅游购物环节欺客宰客、价格欺诈、强迫或变相强迫消费，不合理低价游、零负团费，导游擅自改变旅游路线，不规范合同，无证照经营，虚假广告等方面违规违法问题。

（二）聚焦文化旅游公共设施问题：主要包括旅游交通、旅游景区（乡村旅游点）公共信息导向系统（文化旅游引导标识标牌）、博物馆、省级以上文物保护单位、旅游饭店、游客集散中心、旅游咨询中心、旅游停车场、旅游厕所等公共服务设施建设管理中存在的不足；文化旅游和娱乐体育、疗养设施不健全，旅游接待服务设施的安全隐患；交通运输管理服务中的问题；各地落实优惠举措等旅游便民惠民举措中的问题；旅游集散场所环境卫生问题等。

（三）聚焦文化旅游企业服务问题：主要包括旅游景区对秩序维护和安全引导是否到位，是否存在商贩尾随兜售、欺客宰客的行为；宾馆酒店接待设施、服务质量、环境和食品卫生制度的落实情况，是否存在不履行合同（网络）约定等违法行为；旅游景区餐饮点、旅游购物场所是否明码标价、货真价实，是否有价格欺诈、强买强卖等行为的发生；旅游度假区、旅行社、乡村旅游点、旅游客栈、旅游民宿、旅游车队等旅游企业扰乱旅游市场秩序的失信及违规违法行为；旅游服务设施设备陈旧老化的问题；存在卫生死角，厨房间、卫生间等区域“脏、乱、差”；旅游信息化水平低下等问题。

（四）聚焦文化旅游从业人员服务问题：文化旅游从业人员失信及违规违法行为；虚假宣传、制假售假，不开具***、乱收费、故意刁难游客行为；旅行社导游、驾驶员与购物场所进行串通，欺（诱）骗、胁迫游客购买质次价高旅游商品的行为；服务素质不高，职业技能不符合行业要求；仪容仪表随便邋遢、不符合标准规范；缺少热情、态度冷漠、责任心不强，对游客求助置之不理，不能及时提供服务、回应关切等。

（五）聚焦文化旅游安全问题：景区安全警示标识牌内容是否准确规范；安全防护栏是否符合规范和标准；文物建筑、民宿客栈有无电线裸露、乱拉乱接等易引发电气火灾的现象；博物馆、文物建筑消防器材是否能正常使用并按规定配备齐全；旅游饭店、游客集散中心、旅游咨询中心等紧急疏散通道是否畅通；旅行社租用旅游运输车辆资质是否合法合规、是否与游客签订电子合同，旅游经营中是否存在“涉黑涉恶”等行为。

（六）其它服务：主要是指直接影响和制约游客观光、休闲、度假等活动的痛点、短板、不足和隐忧等。

五、参与对象

本次活动面向全社会开放，凡是在黔旅游，关心、关注、支持贵州旅游发展的游客均可参加。

六、参与方式

1.用***机、照相机、手机等拍摄事实清楚、画面清晰的照片（单幅或者组照均可）或者小视频，并附100字以内拍摄说明（含拍摄时间、地点、内容概述、拍摄人姓名、联系电话等）和800字以内的解决方案。

然后通过以下方式发送到活动办公室：

（1）登录多彩贵州网(www.gog.cn)，点击“多彩贵州满意旅游痛客行”活动专门通道发送相应资料。

（2）关注“多彩黔行”微信公众号，在相应的“输入框”内输入文字说明，添加图片或视频发送。

（3）登录贵州省文化和旅游厅网站，点击“多彩贵州满意旅游痛客行”活动专门通道发送相应资料。

（4）关注“贵州省文化和旅游厅微信公众号，在相应的“输入框”内输入文字说明，添加图片或视频发送。

（5）关注各地方文旅行政主管部门微信公众号，在相应的“输入框”内输入文字说明，添加图片或视频发送。

2.游客在旅游过程中可对旅游经营中发现的“涉黑涉恶”和其他违法违规经营行为，通过拨打12301或者0851-86818436电话进行投诉，省文化和旅游厅针对投诉的问题线索进行核实查处，查实后对投诉人给予奖励。

3.游客可对我省旅游市场经营活动中存在的问题。如“不合理低价游”“无证经营旅行社”“无证导游”“无运营资质车辆”，强制游客购物、欺客宰客等违法违规行为，通过电话、写信、短信、新媒体等方式进行举报，举报人提供举报线索要真实可靠，有明确的举报对象、具体的违法事实，涉及音频视频材料的一并提供，并积极协助查处工作，将对举报的信息进行核实后给予奖励。

七、奖项设置

游客发现的“痛点”、问题和提出的解决方案经初选、审核后，活动办即发送相应信息至“痛客”本人手机。征集“痛点”时间截止后，活动办将对收到的资料进行分类整理，根据所提“痛点”及其解决方案的深度和质量，评选、公示、发布一批获奖“痛点”及其解决方案。本次活动奖励经费共计83万元；设置一等奖10个，每个奖金5000元；二等奖50个，每个奖金3000元；三等奖430个，每个奖金1000元；参与奖1000个,每个奖金200元。

八、进度安排

（一）宣传发动阶段（2020年8月前）。主要任务是制定《贵州省文化和旅游厅2020年多彩贵州满意旅游痛客行活动实施方案》，通过广播、电视、报纸、网站、微信等媒体发布加强宣传引导，不断扩大活动知晓度和参与面。

（二）曝光整改阶段（2020年8月—11月）。活动办公室按照部门职责权限和属地管理原则，整理、审核、转办、确认“痛客”所提供的材料，曝光一批集中度高、影响面大、“久治不愈”的反面典型，下发整改通知，督促有关地方和责任单位及企业限时整改。

（三）总结奖励阶段（2020年12月）。在贵州省满意旅游企业和文化旅游服务之星揭晓活动上公布获奖“痛点”及其解决方案，对“多彩贵州满意旅游痛客行”活动进行全面总结，提炼可复制、可推广的做法和经验，形成旅游服务质量提升长效机制。

九、注意事项

（一）请参加者认真阅读《贵州省2020年“满意旅游痛客行”活动实施方案》，确保提交的材料符合本次活动举办精神。

（二）参加活动相应材料必须为参加活动者本人的原创，如涉侵权，后果由提供者自负。

（三）“痛点”内容相同或相似的，评奖时以所附解决方案科学合理、有一定深度者优先。

（四）所有图片及资料恕不退还，请参加活动者自留底稿。

（五）提供虚假资料者，一经查实立即取消评奖资格。

（六）凡参与者均视为同意并遵守活动一切规定及要求。
　　（七）本次活动不组织报名、不收取任何费用，因参加活动而产生的各种费用由参加者自理、旅游活动风险由参加者自行承担。

（八）活动开展期间请保持联系方式畅通，或随时登录多彩贵州网关注相应公示信息。
　　（九）省活动办负责制定评奖细则，并保留对此次活动的最终解释权。

（十）请各市州文化和旅游部门于8月15日前将该项活动实施方案以及分管领导、联络员名单报送至市文化和旅游局市场管理处。