福田社会建设引入互联网群众少跑路

　　图为福田行政服务大厅市民正在办理业务。

　　近期，福田辖区居民在办理一些日常民生事项时发现，不再需要在一个部门往返多次，或者往返多个部门，审批事项可以在网上轻点鼠标完成；如果办理一项事务涉及多个部门，相同的材料也不需要重复提交，借助区政务服务平台的证照数据库，居民只凭一张身份证，就能够轻松搞定相关行政服务事项。从今年9月开始，上述这些新的服务方式将覆盖绝大多数行政服务事项。 

　　上述这些便民举措，都得益于福田区正在试行的政务服务“三厅融合”改革。所谓“三厅融合”，就是将区级政务大厅、街道政务大厅、网上办事大厅的办事功能整合成为一体。通过互联网和大数据的运用，既方便了群众办事，也提高了窗口效率，这被认为是“互联网+”在福田社会建设领域的一次全新探索。 

　　互联网+大数据，民生事项可无纸化办理 

　　4月3日上午，市民周先生来到福保街道政务服务大厅，他将在这里办理计划生育证明。这已经是他第二次办理这项业务。周先生并没有像以往一样，带来一摞厚厚的材料，只见他掏出自己的身份证交给窗口办事人员后，只花了不到10分钟的时间，就顺利地把证拿到了。 

　　这里的窗口办事员介绍，由于周先生此前已办过此类业务，当时他们已把周先生的个人材料扫描后存档，所以当周先生这次再来办事时，就只需要带上身份证即可。“我们工作人员会从后台系统中调出他的资料，比对无误后就可以办理，而不再需要当事人每次都带原件、留复印件。” 

　　居民办事免交纸质复印件，这是福田区去年推出的一项重点改革，也是当年该区21项民生实事的其中一项。通过借助互联网和运用大数据，使民生事项办理大大提速。“以前每次来都要提交原件、复印件，麻烦不用说，而且还经常因为忘带一两个证件，来回跑好几次。”周先生说。 

　　南园街道办行政服务大厅负责人宾强介绍说，在政务服务中心办理涉及民生的业务，往往需要四五份证件。在过去，错印、漏印、格式不正确等问题时常发生，增加了办理难度和时长，群众怨言颇多。如今采取高清拍摄扫描的方式，整个流程只需5分钟左右，节约了办理时间，也更利于政府部门对资料的归档和保管。 

　　“启动这项改革后，居民在区各级政务大厅办理涉及民生的39项业务，都实现了无纸化办公，预计一年可节约复印打印碳粉等耗材达12万元，节约120万张纸，节约经费70万元。同时，综合服务窗口办证时间也由原来的10分钟缩短到3—4分钟。”福田区行政服务中心主任刘民安说。 

　　数据资源融合，相同材料不需重复提供 

　　通过信息化手段建立居民证照数据库，数据库可供多个部门共享，进而解决了群众在跨部门办事时，需要反复提交相同材料或政府部门出具的各类证明的问题。 

　　例如，居民在申请安居房时，按照以往的办事流程，申请人一般首先要先向街道政务服务大厅提交身份证复印件、户口本等材料办理计划生育证明。然后再将身份证、户口本、计划生育证明等材料交至住建局，整个过程共需提交材料15份，其中相同材料5份，政府内部产生的材料1份。“以往这些数据都是独立的，计生和住建的信息不会共享，导致一个部门收过材料后，另一个部门还要再收取，十分影响办事效率。”福田区行政服务大厅工作人员赵伟说。 

　　通过政务服务流程再造之后，政务服务平台内嵌智能证照数据库，会将各部门的证照资源融合共享，同时建立个人电子档案，记录群众办事时提供和产生的历史材料。这也就意味着，在涉及跨部门业务时，相同材料不需要重复提供，政府部门的一些证明也不需要再提供。 

　　“监管方面，我们实行的是‘宽进严管’的诚信化监管，办理审批中会与办事人签订诚信承诺书，事前告知其违法后果及失信行为将纳入诚信系统，形成法律和道德的双重威慑。”福保街道政务服务大厅工作人员说，去年3月他们对单独二孩审批业务试行诚信监管以来，有2对夫妇在签订承诺书前放弃了申请。 

　　“居民在办理业务时，政务服务平台将根据办理事项对办事人的诚信记录进行智能比对，对于诚信记录良好的办事人，个人电子档案中已有的材料或部门业务数据库中能核查到的材料，都将提示其如无修改，无须再提交。总之，就是要让守法者办事交最少的材料、跑最少的路。”赵伟说。 

　　成立综合窗口，多部门业务一站式办理 

　　数据融合最终是要实现只凭身份证就能够办理日常民生事项，这种理念在实体窗口也进行了延伸。为了进一步缩短群众办事时间，缓解排队办事压力，福田区政务服务大厅率先开设了5个综合窗口，并经过流程再造及事项整合，将在原有46项业务的基础上扩充到88项，涵盖了区住建局、文体局、民政局等业务。 

　　通俗地讲，在过去，居民若要办理与住房、民政、文体相关的业务，必须要到指定的窗口，有时还需要在多个窗口来回奔波。即使是各部门能够实现数据资源共享，但实体窗口却并未整合。“很多居民在办业务时，并不知道这项业务归哪个部门管，或者虽然知道要去哪几个部门办，但也要在不同窗口间来回奔波。” 

　　“通过成立综合窗口，就是要实现多部门业务‘一站式办理’。”赵伟介绍，综合窗口的设立后，前台工作人员从原先只受理一个职能局的业务转变为可以受理多个部门的业务，成为政务服务“多面手”，不仅实现了一窗多能，减少了群众的办事时间，而且打破了职能边界，进一步提高了行政效率。 

　　综合窗口从设立至今，改变了窗口忙闲不均的情况。据不完全统计，此项改革后，群众排队时间平均缩短60%，很多要全天办理的业务，一个上午就轻松搞定。此外，全区10个街道也按计划于去年底在各街道政务服务大厅设立综合窗口，全区实现一站式无差别服务。 

　　以率先开展试点的福保街道为例，该街道已全面取消社区审批层级，将原来分属街道科室和社区办理的72项业务全部集中到街道政务服务大厅办理；对计生、民政、租赁、劳保（部分）等56项业务，从分属不同窗口受理改为综合窗口统一受理；涉及多部门审批的业务，从串行办理改为后台并联办理。 

　　推动三厅融合，审批服务一网办公开办 

　　免交纸质复印材料、推行综合窗口受理，上述改革都是福田区推动政务服务全流程再造的具体举措。但这些事项的改革，都还只局限在实体办事窗口，对于辖区居民来说，如果能够足不出户，网上轻点鼠标就完成所有民生事项预审，无疑将更大程度节省时间，真正做到政务服务的智能化。 

　　赵伟介绍，福田区正尝试利用网上办事大厅拓展服务，用虚拟大厅串联区、街道两级实体大厅，通过“三厅融合”，打造全新的政务服务模式。具体来说，网上办事大厅，就是通过网上预约的方式，改变群众办事时间与政府窗口工作时间上的不对称，让群众可以24小时预约所需办理事项的具体时间，而不受限制。 

　　“福田区的网上服务大厅和一般的政务服务网站不同，它能够发挥实实在在的办事功能。”赵伟说，以往的政务服务网站，通常只是列出办理某个事项需要提交哪些资料，相当于一个公告板，没法进入办事流程。“而且，这个公告板列出的材料有时不清不楚，群众根本就看不懂。” 

　　如今，福田区打造的政务服务网站，则以群众办事需求为导向，建立了一套预审机制。“办事人不需了解具体事项由哪些部门负责，只需按服务项目按图索骥。比如要办理民办幼儿园，只需按步骤完成所有的资料填写和提交，后台会把这些信息传输到民政、教育等多个部门，呈现在办事人面前的只是一个具体事项。” 

　　“后台有套分拨、处理系统，但运作过程办事人看不到，对他们来说这是一种‘傻瓜式’的操作。”赵伟说。特别值得一提的是，在网上填写和提交资料时，网站创新式地采用了一问一答式的引导设置，以最简单的方式，帮助办事人完成资料填写。而所有材料审核通过后，群众即可带相关材料原件到实体大厅办理。 

　　同时，政务服务平台还对每个审批环节设定了管理节点，将审批材料、审批进度、审批结果可视化融合，群众可以通过网上办事大厅凭办理号实时查询办理情况，政务管理部门也可以实时查看各部门的审批材料和办理情况，体内监督与体外监督相结合，确保审批工作规范、高效运行。 

　　引入“互联网+”思维，打造社会治理新格局 

　　在今年的全国“两会”上，李克强***在政府工作报告中，首次提出制定“互联网+”行动计划，要推动互联网与传统行业的深度融合。深圳市委常委、福田区委书记张文在日前刚刚闭幕的福田区社会工作会议上也提出，“不但产业发展要有‘互联网+’的概念，社会建设也要有‘互联网+’的概念”。 

　　在福田区，运用互联网思维开展社会建设，已积累了不少有益经验。福田区提出要利用“互联网+民生事业”、“互联网+行政服务”、“互联网+城市管理”、“互联网+社区治理”，打造全方位的社会治理新格局。这些新举措的推出，在方便居民办事和参与社会治理的同时，也极大地提升了工作效率。 

　　除了推动“三厅融合”之外，福田区还在全市率先探索推出“居住人员信息自主申报系统”、“楼宇房屋基础管理系统”，以及街道工作平台建设等多项创新举措，其核心做法都是利用大数据理念和信息化手段，用互联网作为主要工具开展社会治理，而最终目标是实现城区基层治理的现代化。 

　　在福田区基层工作中，移动互联网终端正成为开展社会治理的强大工具。以福保街道为例，该街道已通过开发通用、智能的APP应用，使用移动工作终端，支撑出租屋和流动人口管理、计划生育、民政、残联、工会、城市管理、劳动保障等业务工作，依托该工具实现业务无纸化、材料信息化、过程证据化。 

　　比如出租管理，在福保街道，原来网格员要“逐栋逐户”上户采集信息，现在则变为手持移动PDA，根据自主申报信息比对情况核查问题房屋和数据，避免了无序、反复上户。从去年12月底统计的数据分析，福保辖区出租屋登记上户量仅为原来的1/4，更多人力能够从“扫楼”中解放出来从事社区服务和隐患排查工作。 

　　此外，运用互联网的手段，原来需要人工办理的民生服务事项，如今也都可以交给信息化系统自动完成。福田区政府区长王强谈到，这种新方式不仅解决了政府和居民在社区服务方面信息不对称、交流渠道不足等问题，也能够为社区的老人、新生儿家庭、育龄妇女、失业人员、残疾人、困难家庭等群体提供有针对性的服务，实现政府服务的兜底功能。 

　　比如，有了街道信息化平台，通过人口户籍和民政的业务数据比对，系统就能主动发现辖区符合条件，但尚未领取高龄津贴的老人数量。街道信息化平台随即会自动发送短信，主动告知相关居民办理手续；对于行动不便的孤寡老人，平台还将服务任务单推送到相关工作网格，由网格员***协助办理等等。 

　　在全区社会工作会议上，张文提到，福田区今后还要在更宽领域深化互联网和大数据在社会治理中的创新应用，注重发挥新媒体作用，让“互联网+”成为推进社会治理创新的重要工具和载体。用互联网思维创新社会管理，当下要做的确实并非单纯的信息平台建设，而必须打出一套“组合拳”，其背后更需要行政体制改革做支撑。 

　　尤其是在涉及部门业务整合、审批层级取消等关键敏感环节，势必会触动现有的管理体制和部门利益；同时，政务服务流程的再造，也必然要求采用新的绩效考核机制。福田区委副书记乔智表示，创新就要面临一些问题，也只有解决了上述问题，才能充分激发基层改革创新的活力，也才能让这一新的管理手段，得以在更大范围推广运用。 

　　（邓翔）