一季度消费者投诉报告显示质量还是最大的问题

一季度消费者投诉报告——                      

　　质量还是最大的问题                          

　　■在商品投诉方面，呈现五大投诉热点，移动电话仍居投诉首位 ■公用事业投诉成为新的增长点，居服务类投诉第一位                          

　　昨（3月31）日，市保护消费者权益委员会发布了2012年一季度消费者投诉报告。据统计，2012年一季度我市各级消委组织共受理消费者投诉232件，较上年同期上升34.71%，解决229件，解决率为98.7％。为消费者挽回经济损失18.89万元，提供案情后由政府职能部门处罚没款8600元，不予受理1件，接待来访、接受咨询3239人次。                        

　　“消费者申诉量的攀升，一方面说明消费者维权意识逐步提高，遇到纠纷后能主动提出申诉；另一方面说明申诉举报网络日益扩大、诉求渠道日益畅通为此提供了便利。”市消委会相关负责人介绍说，近年来，我市积极组织开展了“3·15”国际消费者维权日大型宣传咨询活动，市消委会与各级相关部门在活动现场接受了消费者的咨询和投诉，帮助市民识别商品真伪，及时维护消费者合法权益不受侵害。同时《遂宁日报》开通了“3·15党报维权热线”，进一步畅通斗城市民诉求渠道，帮助消费者维护合法权益。                        

　　质量问题最烦人                        

　　商品投诉五大热点 

　　“今年一季度我市各级消委组织共受理消费者投诉232件，较上年同期上升34.71%。”据市消委会相关负责人介绍，从一季度消费者投诉情况来看，家用电子电器类75件，服装鞋帽类24件，日用商品类16件，交通工具类15件，食品类14件，房屋及建材类13件，生活社会服务类和公共设施服务各12件，电信服务10件，房屋装修及物业服务7件，烟、酒和饮料类6件，医药类和农业生产资料各5件，邮政4件，销售服务3件，卫生保健、首饰各2件，金融、保险、旅游和体育服务各1件。                        

　　报告显示，按照投诉问题的性质划分，质量还是最大的问题。本季度消费者投诉中共有质量117件，安全3件，价格17件，计量11件，假冒11件，合同10件，虚假宣传9件，售后服务16件，其他35件。在商品投诉方面，呈现五大投诉热点：                        

　　◆移动电话仍居投诉首位。本季度手机投诉37件，占总投诉量16.16％，占家用电器类质量问题的49.33%，投诉问题是产品质量不合格、销售人员夸大手机功能、售后服务差、经销商不履行“三包”等。                        

　　◆服装鞋帽投诉量较多。本季度受理这类投诉24件，投诉问题是质量差、标识含糊不清或与实际含量差别较大、不履行“三包”等。                        

　　◆食品投诉仍然突出。本季度食品投诉14件，投诉问题是食品质量、计量方面，食品安全问题依然存在，假冒和变质食品时有发生。                        

　　◆商品房投诉仍然是热点。本季度受理这类投诉8件，投诉问题一是房屋漏水、墙面裂缝等质量问题；二是延期交房、延期办证等问题；三是利用“认购协议”限制消费者公平签约的权利，无理扣取“定金”。                        

　　◆汽车投诉与去年同期相比增加一倍。本季度受理汽车投诉7件，投诉问题一是汽车质量问题；二是经营者未履行合同；三是售后服务不到位，对消费者的退换、修理要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；四是付定金后迟迟不能提车。                        

　　服务质量差计费不准                        

　　公用事业投诉成为新增长点                          

　　“公用事业投诉成为新的增长点。本季度受理这类投诉12件，比去年同期相比上升较大，居服务类投诉第一位。”据介绍，公用事业的主要问题有服务质量差、计费不准和在未告知情况下停电、停水、停气等。                        

　　典型案例：今年1月16日，某小区业主代表投诉称：“电力公司工作人员故意拖延每月抄电表的时间，从而多收取该小区居民用电阶梯费，我们与电力公司多次交涉无果，请消委帮忙解决。”接到投诉后，消委一边派工作人员到电力公司协调，一边找抄表工作人员应证此事。电力公司也派专人将小区居民缴电费单据一一核对。通过多方努力，电力公司终于答应在2011年12月份扣减多收小区居民的阶梯费，消费者对此感到满意。                        

　　通话和服务质量不足                        

　　电信服务投诉呈上升趋势                          

　　报告显示，今年一季度电信服务投诉共10件，比去年同期有所上升，居服务类投诉第二位。反映的主要问题有：一是套餐复杂和宣传信息不对称对消费者产生误导；二是通话质量和服务质量仍存在不足；三是计费的准确性还有待提高。                        

　　典型案例：今年2月16日，周大爷到射洪县消委会投诉称：1月20日，他收到射洪县某通讯公司短信“用户于本月交费10-20元，即可获得赠送话费10-20元”。115日老大爷交了20元费用，而该公司未按短信承诺赠送话费20元，找该公司要求兑现承诺，公司却说从1月20日起开展活动，交费时间不在此活动范围内，所以不能赠送话费。县消委会接到投诉后，认为周大爷所投诉的事情虽小，金额也不大，但维护消费者合法权益是消委会义不容辞的责任，为此，立即展开了调查。经调查了解，周大爷反映的情况属实。公司所指的时间应包括本月的所有时间，其赠送话费的宣传活动涉嫌虚假误导。根据《消法》等法律法规的规定，责成该公司双倍返还消费者话费40元。                          

　　此外，统计显示，餐饮投诉成为热点。本季度受理餐饮投诉7件，与去年相比有所上升。反映的主要问题有:一是点的菜短斤少两；二是经营者在未告知消费者情况下，擅自收取消毒餐具、包间费和开瓶费；三是餐馆消费环境存在安全隐患。本季度有2件因餐馆地面光滑造成消费者摔伤的事件。