政府服务热线架起服务连心桥

　　2016年，全区受理群众来电36194件，按期办结率98.36%，群众满意率同比提升7.2个百分点
　　“‘12345’，服务找政府”，该热线如今已经成为安居市民耳熟能详的电话号码，对于家住安居区安居镇滨江路的王先生来说，更是深有体会。王先生来电称该处街道上的下水道堵塞，一直无人前往处理，导致污水四益，环境污染严重，给市民的出行带来不便。接到热线后，区效能热线办把该工单移交到区城管分局，区城管分局现场调查核实发现，鑫源酒店餐厨垃圾由专人进行回收处理，其洗碗池内污水经污水管道直接排放，且时常在店门处清洗餐具，污水流至路面，因路面不平形成积水。王先生笑着说，“没想到第二天就把这个问题解决了，12345真是我们百姓的贴心人。”
　　2016年，“12345”政府公共服务平台着力为群众排忧解难、化解矛盾，充分发挥政府联系群众的桥梁和纽带作用，为推动社会稳定和谐、打造良好经济发展环境发挥了积极作用。据悉，2016年，全区共受理群众来电36194件，较2015年增长10.6个百分点。日均受理99件，单日最高受理254件，周最高达993件，月最高达3838件。
　　“通过群众来电分析，反映的基本都是与老百姓生活息息相关的事情。这些来电会在第一时间内反馈办结，确保在最短的时间内让群众满意。”区效能办副主任刘红艳对记者介绍到。近年来，“12345”平台始终将“听民意、解民困、分民忧”作为工作重点，切实帮助群众解决实际困难，强化来电诉求办理，提升工作效能，促进社会和谐，得到群众的一致好评。
　　群众的问题能得到及时解决，才能真正发挥“12345”热线的功能。
　　据悉，2016年，全区交办二级网络单位共计38030件，较2015年增长12.4个百分点，按期办结37405件，逾期办结625件，区效能办共回访办结件29359件，得到群众有效评价22456件，群众得到责任单位联系答复20393件，联系率90.81%，群众表示满意19537件，满意率87%，“三率”综合排名位居全市区县前列。同时，去年区效能办还克服办件量激增、问题解决难度大、人手不足、人员不稳定等困难，主动抓好制度完善、业务培训、督察督办、机制创新、考核问责等工作，全区热线办理工作取得了明显成效。全年热线工单净增3465件，按期办结率同比提升0.1个百分点，联系率同比提升5.4个百分点，群众满意率同比提升7.2个百分点。
　　“群众需求无小事，12345做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化，架起了政府与百姓之间的连心桥。”刘红艳表示。
　　如何能更好地做好热线工作，架起政府和群众沟通的桥梁？
　　近年来，区效能办进一步完善工作制度，建立健全典型案例分析、媒体宣传报道、阳光追踪回访、定期分析通报等制度，为热线办理提供坚强的制度保障。同时强化培训交流，保证工作规范性。组织72个二级网络单位的分管领导和经办人员140余人从热线规范办件、建立健全机制和典型案例处置等方面进行集中培训，引导其进一步统一思想、凝聚共识，切实转变工作作风，理顺体制机制，俯下身、沉下心为群众办实事、解难事。
　　进一步加大督察力度，才能更好督促热线的办理。去年，区效能热线办全年开展2次集中督察，对23个乡镇（街道）和工单量大的区直部门热线办理情况进行全面督察，了解各单位接件、联系、办理、回复、回访等工作落实情况，消除误会、化解疑难。还坚持“常规事项电话督办、重要事项书面督办、复杂问题现场督办、疑难问题专报批办”的四级督办机制。全年电话督办3000余件，书面督办213件，现场督办156次，领导批办19次，181个群众关心、关注的热难点问题和94个重要典型问题得到有效解决。强化考核问责，坚持“每周分析、每月通报、每季盘点”，对各单位热线办理情况进行分析、梳理和通报。年初，对6个热线办理先进单位、12名先进个人和2名优秀轮值干部进行表彰，年末，对14个“三率”不达标的单位扣减年度热线目标考核分。
　　今年，热线将致力于“便民、利民、务实、高效”的服务理念，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，全面实现“事事有回音、件件有落实”的工作准则，全天候24小时受理群众诉求，全力打造亲民、便民、利民的“12345政府阳光热线”平台，全力助力阳光政府信息化建设，不断创新社会管理，让群众的问题及早解决，让政府的服务更加高效。