市政府政务服务中心打造热线平台提高服务效能

一是建设话务平台。9月28日，市政府召开市长办公会议，明确12345热线系统平台及话务中心建设、话务团队组建采取购买服务方式，由第三方机构负责建设、运行、管理。根据会议安排，各部门通力协作，积极推进六盘水市政府服务热线12345话务平台建设步伐。12月，通过采取公开招投标的方式完成政府话务服务采购后，中标单位中国电信六盘水分公司迅速组织开展话务中心装修、系统平台搭建、话务人员招募及培训等各项工作，平台将于2021年1月1日投入运行。

二是整合非紧急类政府热线。采取直接合并的方式，完成非法集资举报电话8205370、打击取缔“地条钢”违法生产举报电话8269346等9条非紧急类政府服务热线的整合工作，统一由12345热线平台接听受理。采取双号运行的方式，对纳税服务热线电话12366、环境举报热线12369等10条非紧急类政府服务热线进行整合，在部门仍保留坐席和号码，与12345热线并行接听。

三是优化热线便民服务。热线话务平台的正式运行，将实现“受理、转办、承办、督办、办结、回访”闭环运行流程。下一步，我市将进一步梳理非紧急类热线，实现热线的全面整合；建立接诉即办和督办问责机制，健全热线平台运行管理机制；逐步建立12345热线与 110、119、120 等紧急类热线的联动机制，确保企业和群众反映的问题和诉求及时得到处置和办理，使政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实，充分发挥12345政府服务热线作为政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。