市文化广电旅游局召开文化和旅游企业服务质量提升约谈会

入冬以来，我市冬季旅游持续升温，游客量井喷，为不断提升凉都冬季旅游品牌知名度和美誉度，打好“冰雪旅游牌”，围绕近期文化旅游市场出现的各类投诉问题，近日，市文化广电旅游局党组成员、执法支队支队长安航在局8楼会议室主持召开文化和旅游企业服务质量提升约谈会议，市文化广电旅游局党组成员、副县长级干部周兰萍出席会议并对服务质量提升工作进行要求。市文化广电旅游局市场科、宣传科、市文化市场综合执法支队和市市场监管局参加了本次约谈会议。

会议强调，要多措并举，有效解决“痛点”问题。一是严格把控景区最大承载量75%的红线，落实门票预约制度，发生游客爆满等应暂停售卖当日门票，并及时官方网站、微信公众号等形式多样的公众平台发布景区限流公告。二是在进入景区的重要交通节点（游客集散中心）等地方设置温馨提示牌，如“游客已满，请勿前往”“游客已满，请转至某某（玉舍或乌蒙）滑雪场/景区”等提示，提前做好游客提示疏导工作。三是有条件的景区（点）提供接驳车辆，为游客提供人性化服务，将游客转至我市其他景区（点），及时疏散客流，提升游客体验质量。四是做好景区游客井喷相关工作预案，并组织好应急演练，提前做好疏导游客的各项工作准备。

会议要求，要增派人手，提升管理服务能力。一是根据客流量，及时增设退票、售票窗口等配套服务，要畅通各种退费服务渠道，提供线上线下结合的退费方式，提高退费工作效率，安排管理经验丰富的人员对游客做好解释安抚与沟通引导工作，避免产生旅游消费纠纷。二是强化停车场管理工作，优化进出渠道，及时增派管理人员，为游客做好泊车、出行、咨询、交费等服务。增设停车场出入口，提高停车场流动效率，提升游客满意度。三是要在容易发生事故的重要点位（如魔毯、台阶、大厅进出口等）增派工作人员，人性化的提醒游客做好安全防护措施，劝导初学者做好安全防护措施，尽量佩戴好头盔等护具，避免各类安全事故意外事件发生。

会议指出，要强化培训，落实各项优惠措施。各温泉、滑雪场经营单位要加强基层员工培训，在严格执行省级出台的各项旅游优惠措施的基础上，按照《贵州省2020年秋冬季旅游滑雪季六盘水市宣传营销工作方案》执行我市的各项旅游优惠措施，全市统一，避免因价格歧义发生游客投诉案件。各景区（点）收费项目、收费内容及优惠政策要在游客大厅、售票柜台等醒目位置公示，凡是属于实行政府指导价和政府定价的，应严格执行有关规定，不得擅自定价、分解名目、变相涨价；属于市场调节价的商品要做到明码标价。套票在营销宣传和格式合同中的“霸王条款”，要迅速修订改正，遇游客请求退还部分票价，要积极配合，按套票比例及时退还费用。对于文化旅游市场经营中发生的价格投诉，市直部门将严厉查处。

会议强调，要落实责任，抓好冬季安全工作。一是强化疫情防控应对处置措施，严格执行文化旅游场所戴口罩、测体温、出示健康码行程码、一米线安全间隔距离的管控要求，严格落实游客实名登记，执行景区75%最大承载量限流要求，科学分流疏导游客。各景区景点要将疫情防控处置流程置于值守岗位的显眼位置，每个流程注明联系人和联系方式，确保发生特殊情况时，值守人员能按照疫情防控预案有效处置。景区景点要在卫健部门指导下做好消毒液配比，安排专人做好消杀工作，对游客租用的鞋具、衣物、储物柜、对客服务的柜台等要加强清洁消毒措施，为游客提供清洁用品，提醒游客做好疫情防护措施，随时戴好口罩、不要扎堆聚集。二是按照“不安全，不营业”的准则，我市三大滑雪场要严格划清戏雪区和滑雪区，避免发生人员碰撞造成安全事故；在出入滑雪场的醒目位置设置温馨提示牌，并做好相应的广播预警提示。三是做好冬季应急处置工作。建立健全低温雨雪凝冻灾害应急管理体系和处置预案，完善景区低温雨雪凝冻预报预警、应急响应、指挥协同等应急处置体系。四是做好舆情监测和处置。各市（特区、区）文体广电旅游局要按照“谁主管，谁负责”的原则，将矛盾化解在基层，要加强本辖区敏感信息和热点信息监测，密切关注舆情态势，确保在第一时间发现舆情并进行处置。各地要统筹抓好安全管理、质量管理、政策落实，切实维护文旅行业安全稳定，营造“安全、有序、优质、高效、文明”的文化旅游市场秩序。