市烟草专卖局（公司）物流中心持续提高客户满意度

近期，市烟草专卖局（公司）物流中心始终坚持服务是核心竞争力，聚焦客户满意，以推行准时制为驱动力，以创新交货方式为拉动力，以打通交流渠道为引导力，持续提高客户满意度。

提升准时效率，驱动服务升级。锁定卷烟入库准时、出库准时、分拣准时、出车准时、送货准时、收车准时“六个关键”作业环节，采用时间管理、流程驱动、全程管理、看板管理和标准制定五项管理手段，明确了作业环节时间域，按流程开展业务活动。利用信息系统自动统计作业时间及作业准时率，PC端和手机APP全程监控作业环节运行状况，确保各环节精准运行、环环相扣、无缝链接，提高整体准时制运行和服务水平。

创新交货方式，拉动客户满意。实施NFC卡交货确认，向全市卷烟零售户发放NFC卷烟收货卡，客户凭卡非接触式与送货员共同签收货物，节约了货物交付时间。同时，由于卡片具备不可替代和不可复制的特点，有效规避了他人冒领卷烟的风险，提高了卷烟交接的安全性。

打通交流渠道，引导客户关注。广泛宣传企业微信公众号，引导零售客户关注且会用、善用、爱用公众号。方便零售客户实时***订单结转、分拣包装、配送进度、车辆定位、送货到户时间、送货员姓名和联系方式等内容，随时掌握生产进度和企业信息，提高对企业运转的知晓度。搭建咨询、评价和投诉平台，打通商零线上交流渠道，及时处理或回复客户需求。（陶建军）