市政府政务服务中心多举措改进服务质量提升群众归属感

服务好不好，由群众说了算。提升窗口服务水平，强化服务理念，是不断优化服务环境，提升效能建设的有效手段。自2020年3月2日市政府政务服务大厅全面恢复线下服务以来，大厅秩序逐步恢复，大厅工作人员严格遵守大厅行为规范、首问责任制、一次告知制等相关工作制度，不断改进服务质量，切实提升办事群众幸福感、归属感。

一是充分利用群众意见簿，监督执纪第一种形态关口前移。市政府政务服务中心充分利用群众意见簿中群众的评价，对差评情况及时核实处理，将好评、差评情况分别纳入大厅月度考核加分、减分项，激励各进驻部门窗口及进驻人员推进“微笑服务”，如接电话及时、回答问题耐心细致、遇事冷静不烦躁等，切实提升服务质量。今年以来，市政务大厅意见簿共收到0条差评意见，19条好评意见，涉及8个进驻部门窗口、4名进驻人员。

二是完善规章制度，形成长效机制。印发《六盘水市人民政府政务服务大厅进驻人员违反管理制度退回办法（试行）》《六盘水市人民政府政务服务大厅申请人回访及满意度调查制度（试行）》《六盘水市人民政府政务服务大厅投诉举报管理办法》等制度，从体制机制上堵塞滋生不正之风的漏洞，以制度固化作风建设成果。

三是狠抓大厅日常巡查，服务质量稳步推进。工作人员时刻关注大厅动态，“眼观六路、耳听八方”，有问题及时发现、及时解决，避免矛盾激化，事件升级，将问题消灭在萌芽状态。今年以来，开展大厅日常巡查400余次，解决问题6次，大厅投诉中心收到群众有效投诉0条。

四是竭力完善软硬件设施，政务大厅秩序井然。大厅入口设置咨询导办台，工作人员围绕“一门一窗一网”、“集成服务”和群众痛点与堵点问题等不定期开展陪同服务，全程陪同办事群众办理业务，帮助解决办事过程中网上申报、填写表单等方面遇到的困难，为办事群众提供了更优质高效便捷的服务。今年以来，共开展陪同服务80余次，协调解决问题10次。政务大厅设置取号机有效缓解窗口办事排队压力，响应新冠肺炎疫情期间减少人员聚集的有关要求。大厅共设有10台取号机，其中一楼8台，二楼、三楼各1台，安排专门科室对大厅排队叫号系统实时维护，尽量确保每台机器能正常使用。