营造安全放心的消费环境——2018年消费者维权案例摘登

如何识别假烟。

现场调查投诉案件。

□记者 翟 俊

租车旅游起纠纷 诚信调解来化忧

“盘州人讲诚信，以后我们还来这里旅游！”2018年中国凉都消夏文化节期间，四川游客侯某携家人到盘州市租车旅游，因车辆受损发生纠纷，经盘州市消协调解后圆满解决。

2018年8月11日晚，侯某携家人到盘州市旅游，租赁盘州市某汽车租赁服务公司（以下简称租赁公司）的车辆。途中，因车辆导航失误走错路线，导致车辆底盘被刮擦，租赁公司连夜派人前往施救。

侯某用车2小时左右就被刮擦，影响了旅程，还因车辆损坏产生了拖车、施救、修理、租金等费用共2310元，租赁公司按合同约定从租车押金中扣除这笔费用，严重地影响了侯某的心情。

此事引起纠纷后，经多部门协调未果，转交盘州市市场监管局处理。为维护盘州旅游开发形象，保障多方利益，化解矛盾，盘州市消费者协会通过对此事涉及的各方详细调查了解后认为，车辆在租用期间底盘被刮擦，侯某有一定的责任，但车辆导航失误也是导致车辆底盘被刮擦的因素之一。

经消协组织各方协商，达成多方谅解协议：由车辆投保的保险公司重启事故赔偿程序，对拖车费、修理费、夜间施救费等自行消化，汽车租赁公司退还侯某当日租金380元。纠纷化解后，侯某及家人对盘州市消协感激不已。

汽车自燃 消协化解纠纷挽损失

2018年3月10日，六枝特区消费者协会成功调解一起汽车修理引发燃烧的纠纷，为消费者挽回经济损失1000元。

消费者王某到消协投诉，称他驾驶一辆马自达轿车到六枝特区中心城区某电器电瓶维修店修理，更换了前大灯、雾灯、倒车灯等，共支付设备、修理费80元。当天修好后他将车开回家中，晚上7点从家中***外出返回的路上，大灯引起燃烧，车头全部烧坏，要求维修店赔偿3万元损失。

接诉后，消协立即派人进行调查，认定王某当天到维修店修车和更换车灯的事实。然而，维修店认为汽车燃烧是因车龄过长，线路老化引起，与更换的车灯质量无关，不同意赔偿。

经消协组织双方调解，维修店同意适当补偿王某经济损失1000元，王某接受赔偿，一场汽车自燃纠纷得到化解。

新车有隐患 消协来解忧

六枝特区消费者吴先生在六枝某汽车销售公司购买一辆商务车，因质量问题发生纠纷，六枝特区消费者协会接诉介入调解后，促成卖方退款，解了消费者之忧。

2018年4月25日下午，六枝特区消协接到一起汽车消费纠纷投诉，消费者吴先生诉称，4月4日，他在六枝特区某汽车销售公司购买了一辆商务车，购车款为7.6万元，4月7日付款提车后发现该车没有刹车，随后到汽车销售公司要求换车，但该公司只同意维修，拒绝换车，他多次找对方协商未果后到消协投诉。

针对吴先生投诉内容，六枝特区消协办案人员与该汽车销售公司负责人取得联系后，组织双方调解。经消协办案人员耐心劝说和宣传有关法律法规，最后双方达成和解协议：由汽车销售公司退还吴先生购车款7.6万元，吴先生将车返还汽车销售公司。

租车退押金受阻 多方调解退还

2018年10月18日，钟山区消协成功调解市市场监管局转办的一起信访投诉案，责令被投诉人全额退还消费者押金，并要求其规范经营行为。

10月1日上午10时，一消费者在市中心城区某汽车租赁行租赁丰田白色雅力士汽车旅行2天，约定10月3日上午10点还车，租赁行收取500元用于车辆交通违章押金，如无违章，一周退还。

消费者还车时，租赁行反复检查车辆，确定无任何问题后消费者一行离开。7天届满退还押金时，租赁行突然告之消费者，称车辆有被划伤痕迹，不予退还押金。消费者认为这是耍无赖和诈骗，遂向市市场监管局投诉。

接到投诉后，市市场监管局迅速派人调查。查明有关事实后，10月11日与投诉人的委托人祝某取得联系，告知此案已转交钟山区消协组织双方于10月18日调解。调解当天，被投诉人称还车时污泥遮盖，未发现车辆被划伤。对此，钟山区消协认为，因无法鉴定车辆划伤时间，无法确认是否存在欺诈行为，故无法以欺诈为由立案查处。但被投诉人在收车时未告知车辆被划伤，事后投诉人要求退押金时才告知，存在过失。遂责令被投诉人全额退还消费者押金500元，并要求其规范经营行为。

餐桌开裂 调解换货

2018年1月，经盘州市消协现场调解，消费者周女士购买的5套劣质餐桌，经销商同意换货。

周女士到盘州市消协投诉，称她2018年1月中旬花1350元在红果某家具店购买了5套餐桌，用了40多天后桌面出现大面积开裂，多次找商家要求退、换货均被拒绝。

接到投诉后，盘州市消协立即派人联系经销商前往周女士家中查核。经现场查看，这批餐桌确实存在桌面大面积开裂的情况。在事实面前，经销商不得不承认销售的餐桌存在质量问题。

根据《消费者权益保护法》的有关规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当承担修理、更换、退货等民事责任。经现场调解，经销商同意换货，一起因餐桌质量引发的消费者维权投诉案被调解结案。

餐馆就餐中毒 消协协调获赔

2018年3月，经六枝特区消费者协会协调，桃园路某餐馆发生的因一氧化碳中毒引发的纠纷得到圆满化解，中毒的消费者获得了相应的赔偿。

3月9日18时40分许，消费者肖女士等10人到桃园路某餐馆就餐，至20时10分许，肖女士等5人陆续出现四肢无力、两眼发黑、头晕、嘴唇和面部潮红、恶心、呕吐等症状。症状发生后，相关部门立即赶到现场，对涉及10人就餐的食物进行“保全”，并督促餐馆业主将疑似食物中毒的患者送六枝特区人民医院120急救中心治疗。同时六枝特区卫健局派人对当天的食物进行取样。3月10日，特区卫健局根据现场调查，出具调查报告：“通过流行病学调查分析，此次事件考虑为一氧化碳中毒”。

肖女士等人到六枝特区消协投诉，要求对中毒者给予适当的经济补偿，可未达成协议。

接报后，消协执法人员立即前往调查。经消协工作人员多次与消费者、餐馆业主协调沟通，最终达成和解协议：餐馆承担消费者在医院产生的医疗费用1.2万元，对1名哺乳期妇女支付婴儿奶粉3980元，支付10名中毒者8920元赔偿金。

美容服务不当 赔偿顾客万元

盘州市红果某美容院因服务不当给消费者造成损害，2018年7月2日，经盘州市消协调解，该院赔偿消费者12500元。

6月29日， 家住红果城区的消费者朱女士向盘州市消协投诉，称她2017年底付款7600元给红果某美容院作为美容费用，却因美容院服务不当导致她脸部显现黑影，要求美容院支付3万元损害赔偿金。

7月2日，消协工作人员通过调查核实，认定美容院在这起消费服务中存在服务损害的事实。根据《消费者权益保护法》等相关法律法规：消费者为消费需要购买、使用或接受服务享有人身、财产安全不受损害的权利，受到损害时，依法享有获得赔偿的权利。因此消协认为，尽管朱女士未能提供涉及医疗美容的相关证据，但应获得服务过程中造成的损害赔偿。

经组织调解，消协工作人员详细宣讲相关法律法规后，双方达成由美容院赔偿朱女士12500元现金的协议。

经营不合格化妆品，没收！

市中心城区某化妆品店进购和销售不符合标准的化妆品，2018年9月7日，市市场监管局对这些化妆品予以没收，并处没收销售违法所得和罚款共2470元。

5月22日，市市场监管局对该化妆品店监督抽验送省食品药品检验所检验，发现该店经营的“苾美斯染发膏（自然黑色）”和“利威丝染发霜（自然黑）”两批次化妆品不合格。市市场监管局对化妆品店现场调查，其货架上未见上述两批次化妆品销售。该店主管胡某称，上述化妆品已销售完毕，进货票据及相关资料由公司统一管理，无法现场提供。

经查，该店购进化妆品时，未索取特殊用途化妆品行政许可批件，未建立进货检查制度和供货企业档案，所进产品不符合化妆品标准，且已部分销售，构成销售不符合国家《化妆品卫生标准》的违法行为。

对此，市市场监管局依法对该店给予行政处罚：分别没收不符合规定的化妆品“苾美斯染发膏”1盒、“利威丝染发霜”5盒，没收销售违法所得426元、抽样付款340元，处以销售违法所得426元的4倍罚款1704元，各项罚没款共计2470元。

未按技术要求维护电梯，罚！

市中心城区某大型综合批发市场在用扶梯的维护保养授权委托人马某，存在未按规定维护保养电梯的违法行为，2018年9月11日，被市市场监管局责令停止违法行为，并处1万元罚款。

8月1日，市市场监管局根据群众投诉，对市中心城区某大型综合批发市场在用扶梯的维护保养情况进行检查。发现该批发市场注册代码分别为“35……0004”、“35……0006”的2台在用扶梯，其《电梯定期检验报告》上均显示无“防护挡板”，而电梯维护保养公司提供的“日常维护保养记录”上却注明有“防护挡板”，且这2台在用扶梯的“日常维护保养记录”中未记录电梯的基本情况和技术参数、使用单位、使用地点。

注册代码为“31……0046”的电梯无2018年3月1日、3月16日的维护保养记录，该电梯2018年7月14日、7月29日的维护保养记录未经使用单位电梯安全管理人员签字确认，该电梯的“日常维护保养记录”中也未记录电梯的基本情况和技术参数，使用地点。

9月11日，市市场监管局对以上在用扶梯、电梯维护保养公司授权委托人马某进行调查核实，确认其未按特种设备安全技术规范维护保养电梯，已违反国家特种设备安全法的有关规定，该局依法作出了上述行政处罚。

专卖店卖杂牌，退货！

2018年11月10日，经盘州市消协现场调解，红果城区某品牌服装专卖店销售的杂牌衣服被退货。

家住红果城区的范女士花2021元在某品牌服装专卖店购买了1件该品牌的衣服，回到家中后一看吊牌，才发现衣服是“杂牌”货，次日她便带着衣服到专卖店要求退货。可是经营者则以货已出门为由，予以拒绝。为维护权益，范女士只好向盘州市消协投诉。

盘州市消协工作人员接诉后到该店调查时发现，店内还有其它牌子的衣服销售。

因当初交易时，店主没有说明消费者所购服装是其它品牌，也未在购物小票上明示范女士所购衣服非此品牌，加之范女士只看店名，未仔细查看衣服吊牌，从而造成了双方的误解。

消协认为，经营者应让消费者享有知情权，不应让“某某品牌服装专卖店”误导了消费者，而消费者只看店名不看吊牌也有失误。经调解，店主同意退还范女士货款2021元，范女士将服装返还“专卖店”。