人行拉萨中支建立金融消费纠纷非诉调解机制

西藏辖区人民银行分支机构自2014年开通12363金融消费权益保护投诉咨询电话以来，积极受理金融消费者投诉咨询，较好地维护了金融消费者合法权益。近年来，辖区人民银行分支机构通过12363电话受理的金融消费者投诉咨询量呈下降趋势，但为进一步提高投诉办结满意率，妥善解决金融消费纠纷，维护金融稳定、社会和谐，根据中国人民银行金融消费权益保护局安排部署，近期，人行拉萨中支结合实际制定并印发《中国人民银行拉萨中心支行金融消费纠纷调解工作管理办法（试行）》（拉银办发〔2018〕136号，以下简称《办法》），初步建立了西藏辖区金融消费纠纷调解机制。

《办法》结合《金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号），对金融消费者、金融消费纠纷等基本概念进行了界定，全面规定了纠纷调解原则、受理范围、调解组织机制、调解程序、调解协议等。其中，《办法》结合近年来西藏辖区金融消费纠纷减少的实际以及金融消费者反馈情况，规定调解启动的两种情形，即金融消费者投诉经转办金融机构办理后，被投诉机构与投诉人仍无法达成和解的，以及投诉所涉事项重大、疑难、复杂的，人行拉萨中支可组织调解。《办法》设立了人行拉萨中支金融消费纠纷调解委员会，委员会办公室设在金融消费权益保护处，并从相关处室中抽调人员组成兼职调解员。在调解协议的效力上，《办法》指出，经金融消费纠纷调解委员会调解达成的调解协议，具有民事合同性质，金融消费纠纷调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。

下一步，人行拉萨中支将视金融消费纠纷受理情况，在《办法》的基础上，探索成立社会组织性质的金融消费纠纷调解机构，并学习借鉴上海市金融消费纠纷调解中心等成功经验，充分发挥调解机构的中立性和专业性，争取调解协议的司法确认，真正做到定纷止争，维护稳定。