农行西藏分行多措并举扎实做好两会期间金融服务工作

“两会”期间，农行西藏分行全行上下以高标准、严要求多措并举，扎实做好“两会”期间金融服务工作。

 一是3月初，西藏分行下发《关于做好“两会”期间网点金融服务工作的通知》，要求各行高度重视“两会”期间金融服务工作，统筹做好网点现场管理、自助设备运营维护、特殊客户群体服务和客户投诉管理，切实满足广大客户的金融服务需求，并提出了“两会”期间金融服务“零重大客户投诉、零负面舆情”的“双零”工作目标。二是“两会”期间，该行服务督导团队对拉萨城区所辖网点服务状况及自助银行运营情况开展了抽查，同时主要对各二级分行营业部、城区支行、县支行、分理处等四个机构层面的网点大堂经理的岗位履职，高、低柜的服务规范，服务用语、迎客手势、环境卫生开展抽查，建立问题台账，针对检查情况印发两期通报，责成各行增强主动服务意识，提升问题整改效率，确保全行重点时段服务提升措施有效贯彻落实到位，服务品质得到明显改善。三是“两会”期间，及时下发网点投诉联动单，按期下达投诉舆情提示卡，对“两会”期间每笔投诉舆情进行了认真分析，及时提示投诉风险点，组织各行加强对客户投诉内容的分析与应对，做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免了投诉升级。

“两会”期间，经过全行上下加强检查督导，狠抓措施落实，较同期网点服务质量显著提升，现金类自助设备正常运行率达到97%以上，全行基本实现零重大客户投诉、零负面舆情的工作目标。