西藏自治区工商系统2017年消费维权工作综述

2017年，全区各级工商机关、消协组织按照自治区党委、政府的决策部署，坚持以人民为中心的维权理念，始终把保护消费者合法权益放在市场监管的核心位置，从供给侧和消费侧两端发力，创新维权方式，加强消费维权，积极引导供给侧依法诚信经营、消费侧科学文明消费，全力营造安全放心的消费环境，消费维权工作成效显著，人民群众的幸福感、获得感和对消费维权工作的满意度不断提升。

一、强化组织保障，消费维权工作体系不断完善

一是建设全方位立体化的12315体系。围绕优化服务、提升效能、深化改革的目标任务，加大资金投入，在各市地局的12315平台基础上，建成了自治区12315投诉举报指挥中心，集中受理消费者投诉举报，并将功能拓展为集受理业务咨询、消费投诉、经济违法举报和执法人员违纪举报“四位一体”的12315维权体系。同时，增设12315值班人员坐席，开通 “西藏工商12315”微信公众号，实现与全国12315平台联网，建立12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多措并举的消费者诉求表达和反馈渠道，形成了一个号码受理、集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报的消费维权新机制。

二是建设全覆盖规范化12315站点。按照机构名称、场所设施、人员配置、应用软件、车辆保障、工作制度、宣传栏、维权文书“八统一”的要求，规范全区12315机构建设标准、工作制度、标识标牌和文书样式。在各市地局设立了12315投诉举报中心，在县（所）设立了108个12315投诉站，全区建立1013个消费维权站点，基本实现了区、市地、县区、乡镇12315站点纵向到底，建制乡镇、大型商场超市、景点景区、学校横向到边的全覆盖，提高了维权便利化程度，做到了“哪里有消费，哪有就有维权”，12315已经成为展示工商形象的亮丽名片和重要窗口。

三是打造信息化便利化的投诉举报渠道。从自治区12315指挥中心到各市地、县区主城区，12315网络实现了区、市、县、所四级贯通，消费投诉随接随转，第一时间现场处置，使群众诉求渠道更加通畅，消费投诉便利化、高效化程度大幅提升，受理量大幅增加。2017年，全区工商系统共受理消费者咨询、投诉和举报10522件，与上年同期相比上升了约1倍，其中，受理消费者投诉举报1855件，办结1833件，办结率98.8%，为消费者挽回经济损失8***.11万余元。同时，对消费投诉举报过程中发现的涉嫌违法线索，认真梳理排查，查办“诉转案”案件120件，有力打击侵犯消费者合法权益的违法行为。

二、突出民生福祉，消费领域执法力度显著增强

一是流通领域商品质量有效提升。围绕涉及人民群众身心健康的家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、汽车配件等重点领域，切实加强商品质量监管。一年来，全区工商系统共查处消费侵权案件55件，案值62.78万元。加大流通领域商品质量抽检力度，全年完成11类57个品种、1112个批次的商品抽检任务，抽检合格率为75.36%，比2016年提高5个百分点。同时，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账等制度，推动落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，强化经营者主体责任，有力提升了监管效能。

二是以信用监管为核心的监管新机制初步形成。坚持把“双随机、一公开”作为市场监管的主要手段，创新监管方式，制定了“一单、两库、一细则”（即随机抽查事项清单、市场主体名录库、执法检查人员名录库、随机抽查工作细则），实现了工商业务条线和抽查事项的全覆盖。截至目前，全区工商系统共随机抽查6次4700余户市场主体。同时，加快建立部门协同监管和失信联合惩戒机制，建立信息共享交换机制，累计向其他部门提供经营异常名录数据1万余条，依法拦截失信被执行人299人次，初步实现了“一处失信、处处受限”，全社会特别是市场主体的诚信守法意识明显增强，诚信、依法经营的理念逐步深入人心。

三是消费领域执法力度进一步加大。瞄准消费品质提升，着眼于农牧民、游客等特殊群体，高效处理消费投诉，集中开展校园周边、儿童用品市场、城乡结合部、农贸市场等专项整治行动，人民群众维权意识显著增强，对消费品质量的满意度不断提高。一年来，全区工商系统查处消费领域违法案件1080件，案值626.05万元，罚没款113.87万元，有力维护了市场秩序，提升了经营者诚信自律意识。

三、创新维权举措，重点领域消费维权赢得赞誉

一是农牧区消费维权助力脱贫致富。紧扣脱贫攻坚这一政治任务，充分发挥工商职能，集中开展 “红盾护农”“红盾质量维权”“农牧区商品市场监管”等专项行动，切实保护农牧民群众切身利益。一年来，全区工商系统共开展农资市场专项整治196次，出动执法人员1403人次、车辆530台次，检查经营主体3475户次；下发责令整改通知书23份,对农资经营户进行行政指导近100次，发放《农资商品质量信用卡》《工商局进销货台账》230本；面向农牧民群众广泛开展宣传活动，发放宣传资料6万余份，悬挂“红盾护农”宣传横幅130条；成功受理农牧民投诉咨询73次，立案查处了一批涉农案件，广大农牧民科学理性消费、自觉主动维权的意识显著增强，农牧区市场秩序明显好转。

二是旅游消费维权展现西藏形象。始终把旅游消费维权作为展现西藏形象、保护游客权益的重大举措，围绕景区景点和销售土特产品、旅游纪念品，会同旅游部门加强旅游市场监管，加大游客权益保护力度，及时化解各类旅游消费纠纷，赢得了广大游客的一致好评，一些游客回到内地后向自治区领导和工商部门发来了感谢信。2017年，全区工商系统共接到区内外消费者送来的感谢信、表扬信和锦旗共计50余封（面）。

案例一：2017年9月，一名内地游客因在西藏购买的藏银梳子不知真伪，要求退款，并以网友身份在人民网“地方领导留方板”上向自治区领导留言。对此，自治区工商局领导高度重视，第一时间要求12315投诉举报指挥中心在第一时间受理、分流、转办、督办。在维权过程中，12315工作人员耐心倾听网友崔女士的维权诉求，不到2个工作日，当地工商部门就成功调解了此起消费投诉，得到了网友崔女士的高度赞誉。

案例二：2017年10月， 12315投诉举报指挥中心接到消费者张女士投诉，称在林芝柏树王景区购买了价值5300元的土特产品。两天后，经业内人士感官鉴定野生松茸为鸡腿菇冒充。张女士与店方多次交涉无果后拨打了12315。12315投诉举报指挥中心按属地管理分流至林芝市工商局。经林芝市工商部门调解，店方同意退还价值4800元货款。事后，张女士从广东省寄来锦旗及感谢信，激动地说：“消协是消费者的家！”

三是网络市场监管和消费维权实现新突破。始终把网络市场监管摆到突出位置，建立了由工商牵头，发改、网信、工信、公安、邮政、通信管理等12个部门为成员的自治区网络市场监管联席会议制度，并联合下发了《西藏自治区2017网络市场监管专项行动方案》，从重点商品领域监测监管、开展在线监测检查、推进线上“七日无理由退货”等方面全面部署了网络市场监管和维权工作。一年来，全区工商系统共检查网店922 个次，发布网络消费提示警示300余条，受理网络投诉举报124起，案值25.7万元，为消费者挽回经济损失1.99万元。同时，针对网络购物消费维权和区内快递公司，会同邮政管理部门，举办全区邮政业消费者申诉工作培训班，提高了快递行业的诚信自律意识。

四、加大宣传力度，全社会维权意识普遍增强

一年来，全区工商系统、消协组织充分利用“3·15”国际消费者权益保护日、世界知识产权日、食品安全宣传周等各类纪念日，全方位、多角度地开展消费维权宣传与教育引导，营造全社会共同参与和关心消费维权工作的良好氛围。2017年，首次召开“3·15”消费者权益保护新闻发布会，区内外27家主流媒体进行集中报道，12315影响力显著提升。深入开展消费教育引导，全年举办各类消费教育引导活动1500余场次，在各类媒体上发布消费维权警示提示信息300余条，发布公益短信、微信达210万条。同时，各级消协组织认真履行法定职责，开展形式多样的消费教育活动，广泛普及消费维权常识，消费者权益保护意识不断增强，理性消费、安全消费、放心消费的理念深入人心。