农行西藏分行网点服务专项治理活动持续提升客户服务品质

        为切实提升网点服务水平，提高客户满意度，农行西藏分行在全辖集中开展网点服务专项治理活动，推出６大举措加强网点服务管理，固化提升活动成效。自活动开展以来，该行神秘人暗访检查得分连续３个季度持续攀升，优质服务助推各项业务长足发展，存贷款业务存量增量市场份额持续稳居区内同业首位，并均实现双升。

         一、制定方案重实效。结合实际出台符合行情区情及西藏分行网点服务实情的活动方案。从上到下层层成立督查小组，细化实施细则，以查问题、抓整改、重奖惩、提效率、建机制为抓手，分学习自查、整改提升和总结验收三个阶段序时推进，确保活动取得实效。

        二、强化督导抓整改。牵头成立７个小组，分赴各行现场督导；广泛收集各行活动简报、工作汇报、情况通报，同时查阅周报、调阅监控视频，及时总结梳理，按月下发《督查通报》；组织各二级分行以明察暗访和远程监控相结合的方式，深入查摆辖内网点服务问题，分单位逐项建立台账，制定整改目标责任书，由网点负责人签字认领，明确责任，切实降低点均客户投诉率。

        三、加强培训促提升。针对部分员工综合素质不高、服务意识不强，主动学习意愿弱等问题，着力加大培训力度。一是利用督导检查、集中培训等时机组织统一考试。同时，委托第三方公司顾问对全辖５０名零售业务培训师开展集中培训，以三方公司顾问＋零售业务培训师驻点学习方式对拉萨城区４个网点开展６Ｓ（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）样本网点打造培训，并对４个二级分行营业部开展软转型标杆网点导入培训；二是组织各二级分行通过开展文明标准服务固化、集中考试、创建服务学习网站和微信学习群、利用集中版晨会平台开展培训、编发网点服务专项治理活动简报等多种方式，力促员工服务意识和服务质量双提升。

        四、精细管理优环境。创新支行副行长定期兼任大堂经理、柜员轮流兼任大堂经理等方式，确保城区及县域支行人员大堂经理全配置；从落实网点弹性排班、加强各类电子机具维护、提高电子渠道分流率入手，切实提升网点服务品质。同时，加强细节管理，摸底各网点基础设施建设情况，及时补充对讲机、液晶电视、意见箱（簿）等相关配置设施，按照网点６Ｓ管理要求改良设施布局，有效解决网点脏、摆放乱、不统一问题，确保网点环境整齐划一。

        五、温馨服务提声誉。简化、优化贷款流程，缩短办贷链条，提高办贷效率，召开客户见面会征集服务意见，并坚持为残障人士提供***服务。拉萨城区网点还通过在营业大厅摆放移动饮品架，为客户提供免费饮料、糕点等方式，切实践行贴心服务。

        六、落实奖惩生动力。建立长效机制固化提升治理成效，出台《网点服务评价奖惩办法》，从网点服务质量及个人优质服务两个维度开展评价工作。各类相关检查、评比结果均与员工绩效挂钩，实行支行班子及二级分行主管领导问责制，奖优罚劣，充分发挥奖惩机制激励约束效应，增强服务工作内生动力。