速度温度力度东莞12345政务服务热线又有创新举措
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于2021年12月20日发表
东莞阳光网10月29日讯 今天（10月29日）下午，东莞市政府举办了新闻发布会，解读最近发布的《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，并通报近期“12345”热线扩容提质成效。
据介绍，“12345”热线与千万群众紧密相连，成为政府服务企业和群众的重要渠道。作为政府服务的总客服，东莞“12345”热线自2014年12月正式开通以来，通过资源整合和流程再造，把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事揪心事闹心事。今年以来，“12345"热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万，"12345"热线品牌已深入人心。
实施“九个一”提升服务质量水平
今年，东莞深入贯彻落实***及省政府有关优化政务服务便民热线的决策部署，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在市委市政府的领导下，启动了"12345"政务服务便民热线扩容提质，并纳入2021年“十件民生实事”，切实提升"12345"热线解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把"12345"热线办成“我为群众办实事”的民生品牌。为此，市政府于今年9月印发了优化提升"12345"热线的通知及相应工作方案，该通知及相应工作方案提出实施“九个一”提升服务质量水平，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。
始终坚持“一个中心”：始终坚持以人民为中心的发展思想，对于人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，出台更多改革创新措施，一个一个解决好。既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
群众诉求“一把手领办”：建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办；相关全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听“12345”热线，解答、受理企业群众诉求。
政务服务“一号对外”：把热线名称更名为“东莞市12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码统一为“12345”，完成归并32条政务服务便民热线，实现政务服务“一号对外”。推动热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。
热线接听“一呼即应”：配齐配强服务团队，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。
诉求办理“一单通达”：建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立市镇联办机制、办理审核机制、领导包案机制，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。
办理进度“一刻不缓”：压减办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由“12345”热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。
***督办“一抓到底”：建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，会同市府办督查室常态化开展督查问效，确保各项政策措施落到实处、取得实效。
服务资源“一网互联”：按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设“12345”热线知识库，提高精准派单率、直接解答率。设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干适时驻场办公并接听“12345”热线，走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。
社会各界“一线体验”：定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任“12345”热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进“12345”热线服务相关措施。制定“12345”热线服务承诺书，向社会各界作出郑重承诺，将“12345”热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。
让东莞政务服务更有速度、温度、力度、广度
以"12345"热线扩容提质为契机，东莞全面提升了"12345"热线承载能力、办件质效、指挥调度等各项工作水平。对"12345"热线网站建设进行了优化，实现政务知识可触及、易触达，打造更接地气的政务服务。完成"12345"热线微信小程序功能开发，实现热门业务政策信息“指尖上”咨询，持续提升互联网引流电话服务能力。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，切实提升工作效率。
为研究推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊座席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，切实帮助残疾人解决遇到的实际困难和问题。新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席，持续创新服务内容，满足不同社会群体的多样化需求，让政务服务更加贴心。
同时，通过收集、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，结合社会热点、诉求规律及趋势变化，对城市管理、劳资纠纷、安全生产、校外培训机构、环境保护等方面进行重点分析，有针对性地提出解决措施，形成专报为市委市政府决策部署提供参考，及时回应社会关切，有力***社会治理难题。
并广泛宣传热线各类专题活动，包括“我为群众办实事”、“实事码上看”、扩容提质工作效果等专题，让“12345”，有事找政府”服务理念更加深入人心。通过“一把手”现场接听、现场与群众互动的方式，及时回应群众呼声，着力推动群众问题解决，有效实现“沟通零距离”。邀请社会各界人士担任热线服务体验官，让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。
