这些坑你踩过吗东莞公布消费维权十大典型案例

　　东莞阳光网3月12日讯 3.15国际消费者权益日在即，消费维权成为市民关注的热点话题。你是否经历过预存话费送手机的套路、培训消费引纠纷，或者掉进优惠券不显眼的门槛里……面对这些消费侵权行为，您知道该如何维护自己的合法权益吗？3月11日，东莞市消委会公布了消费维权十大典型案例，快来了解一下。

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　　东莞2020年消费维权十大典型案例

　　1、参展商撤场，举办方担责

　　2、医美商品有讲究，购买要认清文号

　　3、使用诱人的优惠券，慎防不显眼的门槛

　　4、充电不当烧毁电动车，使用产品要严守说明

　　5、预付款消费优惠多，预存消费要谨慎

　　6、多点理解包容，共渡疫情难关

　　7、预存话费送手机，优惠套路要深思

　　8、商品房购房退款纠纷，住建、法院携手得调解

　　9、培训消费引纠纷，人民调解促和谐

　　10、买烟擦亮眼，证照看清楚

　　案例一：参展商撤场，举办方担责

　　2020年1月至5月，刘女士等7名消费者先后反映于2019年12月在厚街华夏家博会上，向参展商深圳市德克德家家具有限公司支付6000-10000元不等定金购买家具，约定2019年12月底交货，但商家此后一直没有发货，也无法联系，消费者于是向举办方华夏家博会投诉，但其一直拖延不解决，消费者遂请求市消委会介入协调退款。

　　接到投诉后，东莞市消委会厚街分会立即开展调查，经查，该展会早已结束，参展商家均已撤展且无法联系。按照《消费者权益保护法》相关规定，华夏家博会作为展会举办方，应承担先行赔付责任。经调解，华夏家博会组委会承诺督促参展商退款给消费者，如参展商不退款，华夏家博会将先行赔付给消费者，消费者接受调解结果，调解成功。

　　消委会点评：本案中，被诉方深圳市德克德家家具有限公司撤展后无法联系，根据《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”华夏家博会作为展会举办者应先行承担赔偿责任，赔偿后可以向销售方深圳市德克德家家具有限公司追偿。

　　律师点评：本案涉及三方主体，消费者、销售者和展会的举办者。消费者因在展会上消费受到侵权，依法可以追究展会举办者，以及相关柜台的出租者。他们都有承担责任的义务。同时，他们承担责任之后，还可以向服务提供者追偿。

　　建议销售者在展会上进行大额消费时，最好先看看展会的举办方和参展商家是否具有资质，比如通过手机app查询其商事登记信息。在购买商品的时候，要注意让商家出具正规手续，比如在***上或票据上注明购买的时间、地点、商品性质、规格等，并要求商家签字或盖章。

　　案例二：医美商品有讲究，购买要认清文号  

　　2020年7月，消费者洪先生向东莞市消委会寮步分会反映其在东莞圣幸健康科技有限公司（以下简称圣幸科技公司）天猫店铺购买的“幸芙舒TM医用冷敷贴”，实际用途与广告宣称的功效不符，要求退款及赔偿。东莞市消委会寮步分会接诉后开展调查，经查，涉案产品为圣幸科技公司所生产，并在其天猫网店上销售，在销售过程中，圣幸科技公司在该产品的介绍页面上发布了“圣幸幸芙舒医用面膜祛痘、淡化痘印、舒缓修复、术后补水医美冷敷贴单片”等广告内容。而调查发现，此商品实为医疗器械（批准文号为粤东械备20190104号），而并非面膜类化妆品。寮步分会调解人员于是向圣幸科技公司说明调查情况，并反馈了消费者的诉求，但该公司明确表示拒绝接受调解。寮步分会遂依法终止调解并将相关事实证据移交市场监管部门。寮步市场监管分局经调查后依法对该公司立案处理，并作出了行政处罚。

　　消委会点评：消费者在进行美容服务消费的过程中，经常会被推荐使用各种所谓的“械字号面膜”、“医美面膜”（通常标识的产品注册证编号为“×械注准”或者“×械备”等）。然而，在国家对医疗器械的管理规范中，是没有“械字号面膜”这个概念的，而所谓的“械字号面膜”，其实是医用敷料，属于医疗器械范畴。医用敷料应在其“适用范围”或“预期用途”允许的范围内，由有资质的医生指导并按照正确的用法用量使用，不能作为日常护肤产品长期使用。此外，在宣传过程中也不可以使用夸大适用范围或者其他具有误导性、欺骗性的内容。另外，所谓的“妆字号面膜”是指按照化妆品管理的面膜产品，此类面膜产品也不得宣称具有医疗作用。

　　律师点评：根据《广告法》第16条的规定，医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）说明治愈率或者有效率；（三）与其他药品、医疗器械的功效和安全性或者其他医疗机构比较；（四）利用广告代言人作推荐、证明；（五）法律、行政法规规定禁止的其他内容。

　　《广告法》第17条也规定，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。

　　所以特别提醒消费者注意，现在市场上一些面膜类化妆品对外宣称为“医学护肤品”、“药妆产品”等，无论明示或者暗示产品具有医疗作用，均是违法宣传行为。

　　案例三：使用诱人的优惠券，慎防不显眼的门槛

　　2020年11月，消费者李先生在东莞市石碣金盈农庄就餐后使用一张“满200抵100”的优惠券结账，但商家拒绝其使用。理由为券上标注：优惠券只限菜品类，不含酒水、海鲜及其它品种。商家解释消费者消费的烤羊排属标注里的其它品种，扣除后未满200元，因此不予使用优惠券。消费者认为不合理，遂向东莞市消委会石碣分会投诉。石碣分会介入调解后，明确告知商家，其优惠券上标注的“其它品种”概念含糊，解释权归商家所有，不仅未履行明白告知的提醒义务，侵害消费者的知情权，且涉嫌在经营活动中使用格式条款排除或限制消费者权利。经调解，商家同意消费者使用优惠券抵扣，调解成功。

　　消委会点评：优惠券是商家发放的，代替现金消费的一种票据凭证，商家达到促销效果，消费者也能省钱，但部分商家发放的优惠券却隐含条件，正面显示的是大大的优惠金额，而背面或不显眼处却标注了密密麻麻的限制使用条件，且条件的约定含糊不清，再加上“解释权归商家所有”，在顾客使用优惠券时以各种理由拒绝使用。这种行为明显侵害了消费者的知情权及公平交易权，最终损害的是商家的信誉。市消委会提醒消费者在使用各类优惠券前，建议向商家主动了解使用条件，避免陷入消费纠纷。

　　律师点评：《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所谓 “最终解释权”并不等同于商家对合同单方面的理解，不能以此单方约束消费者、免除商家责任，更不能成为规避消费者知情权、公平交易权、求偿权和对商品服务的监督权的“保护伞”。

　　根据《民法典》第497条的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制或者排除对方主要权利的，该格式条款无效。

　　《民法典》第498条也规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

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　　案例四：充电不当烧毁电动车，使用产品要严守说明

　　2020年8月，消费者刘先生在广东中锂智联技术有限公司租用一款锂电池，在充电过程中线路起火，导致电动车烧毁。双方因责任和赔偿问题未能协调一致，刘先生遂向东莞市消委会塘厦分会投诉。调解过程中，双方就责任问题各自举证，消费者认为是产品质量问题，而经营者认为是消费者充电不当引致事故发生。因事故责任难定，双方僵持不下，在未进行事故鉴定的前提下，塘厦分会耐心劝导双方互谅互让，最终促成双方共同承担损失。

　　消委会点评：日常生活中，电动车、热水器等涉及电、水、气的产品很多，具有一定的安全性要求。因此，市消委会提醒广大消费者在选购的时候要尽量到信誉高的正规商家购买，购买时要核对品牌、厂家、质保标志等信息，并保留好销售***和凭证。使用时一定要严格遵守使用说明，发生纠纷时才能有效维护自身合法权益。

　　律师点评：本案最终是以调解方式解决纠纷，尚未涉及到产品质量鉴定和侵权责任的认定划分，但实践中，更常见的是电动车在充电过程中着火，消费者怀疑产品存在质量问题，经鉴定向销售者、生产者追责的情形。

　　如果经质量鉴定证实是因产品存在缺陷而造成他人人身财产损害的，消费者可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。

　　但同时，如果消费者在使用充电器对电动车进行充电时，未严格按照说明书的要求对电动车进行充电，因使用不当造成自身人身财产损失，属于对损害后果的发生存在一定的过错，则会适当减轻销售方、生产方的侵权责任。

　　案例五：预付款消费优惠多，预存消费要谨慎

　　2020年初，东莞市消委会黄江分会陆续接到多位消费者反映在东莞市洋康乳业有限公司购买羊奶后，因商家倒闭，无法配送、退款无果的消费争议。黄江分会立即展开调查，东莞市洋康乳业有限公司表示因资金断裂，企业已经倒闭，无法继续提供送奶服务。由于涉及人数较多，黄江分会工作人员积极与商家及深圳供货商协商处理方案。深圳供货商提出重新寻找黄江区域的合作伙伴继续配送羊奶的解决方案，消费者表示接受。2020年4月，通过多方努力，深圳供货商确定了黄江区域新的经销商“东莞市黄江健全羊奶商行”，其愿意接手黄江市场，并解决羊奶继续配送的问题。随后，东莞市黄江健全羊奶商行按照要求为消费者配送羊奶，事件得到妥善解决。

　　消委会点评：消委会提醒广大消费者，预付式消费有风险。消费者在获得预付式消费优惠价格的同时，也要考虑可能存在的经营者跑路、资金链断裂等情况所带来的风险。消费者要提升自我保护意识，做到理性消费、谨慎付款，切实维护好自身的合法权益。

　　律师点评：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　在此还是要提醒消费者，消费时务必要以自己的实际需要为主，不要为了贪图优惠而选择预付款数额过大、时间过长的商品或者服务项目，避免一次性投入过高，承担不必要的风险。

　　案例六：多点理解包容，共渡疫情难关

　　2019年12月，消费者古先生在莞城街道东莞青旅报了3人的家庭游，约定2020年1月出发，由于疫情缘故，该路线不能成行，但旅行社表示不能退款处理，只能延期或者变更其他旅游线路，消费者要求全额退款遭拒，遂向东莞市消委会莞城分会投诉。莞城分会立即介入调解，由于突发的疫情，消费者不能按计划出行，而旅行社也为确保消费者顺利出行，提前预订了酒店、机票和景点门票，产生了相应的成本费用。因此，调解人员建议投诉双方相互体谅和包容，最终促成双方达成和解，旅行社按照旅游局的指引，扣除成本后，退回大部分费用给消费者。

　　消委会点评：突发的新冠疫情属于不可抗力的情况，在疫情的影响下，酒店、餐饮、旅游、婚礼服务等行业的经营均受到了严重的冲击，商家面临前所未有的经营压力。对此，消委会建议消费者、经营者都应采取互相理解包容的立场，互相体谅，双方通过延期、更改项目、适当承担损失等方式，促成友好和解，同舟共济、共克时艰。

　　律师点评：本案涉及疫情期间出现的旅游合同纠纷，根据《旅游法》等相关法律法规的规定，因不同原因导致旅游合同无法履行的，也会产生不同的法律责任和后果。

　　例如，如果旅游者在出游前出现了发热、咳嗽症状，根据《旅行法》第六十六条的规定，旅游者患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的，旅行社可以解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。

　　如果是因不可抗力（比如突发疫情）或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照《旅游法》第六十七条可以分别处理规定：

　　合同不能继续履行的，双方可以协商变更或者解除；若不能协商变更的，可以解除合同。其中，合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　如果存在危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

　　如果造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　需要说明的是，一般来说，前述已经产生的且属于合理范围内的费用的举证责任在于旅行社，旅行社需提供与交通运营商、酒店、接待社、保险公司等签订的合同，付款凭证，沟通函件等材料来证明其损失。

　　案例七：预存话费送手机，优惠套路要深思

　　2020年4月，消费者张先生在长安镇一家无照经营的手机店门口，扫描二维码参加抽奖，中了一等奖“品牌手机一台”。随后，张先生被店员带进店里，店员声称要预存6298元话费才能兑奖，话费前6个月每个月返还150元，剩余金额6个月后一次性返还，张先生同意办理了。在使用过程中，话费只返还了4个月共600元就不了了之，随后手机店倒闭关门，张先生无奈之下只好求助于东莞市消委会长安分会。经长安分会实地调查，该手机店一直呈关门状态，也无法联系到负责人，根据相关规定，长安分会建议张先生通过司法途径维护自己的合法权益。

　　消委会点评：近两年，类似以扫码抽奖中手机、平板电脑为诱导，吸引消费者预存大额话费、购买课程等促销手段层出不穷，部分商家甚至诱导消费者使用支付宝花呗分期或小额贷款进行分期付款消费。同时，该类手机店在同一地方的经营时间一般不会超过六个月，当有一定数量的消费者预付款购买了手机以后，就会关门停业，购买产品时承诺返还的话费、课程也无法兑现，严重侵害了消费者的合法权益。市消委会提醒：此类违法促销行为虽经过多次整治，但仍防不胜防，消费者通过类似预付话费等形式购买手机、平板电脑，务必提高警惕，在消费前要了解清楚商家的证照登记信息，签订内容明晰的合同，收据、***、合同等必须加盖印章，印章名称须与营业执照名称一致。此外，选择分期、网络贷款等消费方式有一定的风险，选择需谨慎。

　　律师点评：近年来，不少消费者反映，参加了某些商家的“预存话费送手机”等推销商品或服务后，因话费返还额度不符、售前未充分告知消费条件和胁迫消费等原因，引发了消费纠纷。

　　为此，提醒消费者注意：

　　首先，在选择“预存话费”消费模式前，应充分了解商家经营资质，建议通过正规运营商销售渠道进行消费；

　　其次，消费前应了解清楚“预存话费”套餐是否有各种消费限制条件，如果是涉及返还话费，还要了解返还的期限和金额；

　　第三，部分不法商家利用消费者贪小便宜的心理，宣称“0元购机”，但实际上须充值高昂话费或设置每月最低消费额度并持续数年才可免费获取，消费者应时刻提醒自己“天下没有免费的午餐”；

　　第四，建议保留合同、***及其他相关消费凭证。如遇纠纷，及时通过消委会、法院维权。

　　案例八：商品房购房退款纠纷，住建、法院携手得调解

　　2020年1月，消费者谢女士交付了东莞恒大滨江左岸（备案名：金银湾广场）项目购房首付款20余万元，随后消费者因个人原因提出退款。开发商在未与消费者签订退款相关规定的情况下，提出只能退还消费者所交房款的一半金额，消费者认为开发商此举不合法，遂向市住建部门投诉。市住建部门介入调解，组织开发商与消费者进行协商，但双方未能达成一致意见，因此，市住建部门建议消费者通过法律途径解决纠纷。后经法院调解，双方达成调解协议，双方解除认购书，开发商全额退还消费者所交购房款。

　　市住建局点评：商品房是居民家庭的重大消费投资项目，消费者在购房前应充分了解各方面情况，作出理性投资决定。如我市住房限购政策、银行住房信贷政策等，确认自身是否符合相关规定。同时，应详细查阅销售现场相关公示资料，充分了解拟购商品房及项目设施配套、项目周边等情况，确认拟购商品房符合个人需求。鉴于退款问题属于民事纠纷，建议消费者通过双方当事人协商解决；协商不成的，可依法向人民法院起诉。

　　律师点评：根据《消费者权益保护法》第二条的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。因此，购买房产所产生的纠纷一般不适用《消费者权益保护法》管辖，而主要适用《民法典》、《城市房地产管理法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法律法规。

　　早在2019年3月1日，市住建局就已经制定了《东莞市商品房认购书（范本）》，并在全市推广使用，其中明确约定，购房者可在认购书签订之日起两个自然日内以书面形式提出解除本认购书和退还定金，如双方尚未签署《商品房买卖合同》的，开发商应当解除本认购书并退还定金。

　　该条款旨在为购房者提供一个冷静期和缓冲期，避免非理性购房风险，以最大限度减少后续合同纠纷。

　　案例九：培训消费引纠纷，人民调解促和谐

　　东莞市塘厦镇小滑头轮滑俱乐部受疫情影响，2020年2月至6月一直未开课，也未通知消费者接下来的授课安排。6月中旬，俱乐部突然宣布停业。消费者张先生等5人来到俱乐部现场要求退学费，并拨打110报警。民警接到报案后将张先生等人和俱乐部负责人，带回塘厦派出所人民调解室调解。《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在此案中，因经营方停业，致使消费者在已购轮滑课程有效期内无法继续学习，已构成违约。经调解，轮滑俱乐部负责人表示无法继续履行合同，双方当事人最终决定终止合同，退还剩余课程费用。

　　市司法局点评：随着生活水平的提高，人们对各种培训的需求增加，相关消费纠纷也日益增多。消费者在购买培训服务时需理性谨慎，认真审查培训机构资质，仔细阅读合同责任条款，遇到疑问及时沟通，保留好消费合同和相关票据，遇到纠纷及时向监管部门反映，通过合法途径维护自己的权益。

　　律师点评：突发的疫情，给人们的生活带来巨大变化。疫情期间大家都闭门不出，培训机构也没有正常经营，而房租、工作人员工资等成本压力仍然存在，导致不少培训机构难以维持生计。疫情期间，培训消费纠纷时有发生：有些培训机构将线下服务转为线上，不符合消费者预期，引发投诉；有些培训机构无法正常营业，又无法转为线上课程，消费者要求退费，却被扣减违约金或者拒绝退费；待疫情结束之后，一些培训机构又出现倒闭、跑路的状况，从而引发不少群体性的教育培训纠纷。由此，教育培训就成了预付款模式下消费纠纷的“重灾区”。

　　有鉴于此，提醒消费者注意：一方面，要及时关注培训机构的经营情况，一旦发现培训机构有资金断裂风险，要及时做出反应，积极向消委会投诉；或在提起诉讼时及早申请财产保全，要求法院查封对方收款账户。

　　另一方面，无论是否发生疫情，无论商家营销手段如何天花乱坠，仍然要谨慎审查培训机构资质，理性充值购课，从根本上防范培训风险。

　　案例十：买烟擦亮眼，证照看清楚

　　2020年10月，消费者王先生在东莞市寮步镇富竹山村东风日产东莞东风南方莞樟专营店“维修部客户休息区”二楼，购买了一条硬盒芙蓉王（黄色）卷烟，后续发现该烟包装有问题。王先生向市烟草专卖局求助处理。市烟草专卖局调查发现，该店无照无证经营，无店铺招牌，负责人未能提供市烟草专卖局核发的有效烟草专卖零售许可证。市烟草专卖局依法责令该店铺负责人停止相关违法行为，对其处以罚款，并公开销毁相关违法卷烟。

　　烟草专卖局点评：在日常生活中，很多消费者购买卷烟时没有查看店铺是否持证持照经营的习惯。目前，社会上有很多此类无证无照售假售私的不良商家，更有甚者会打着“清仓甩卖”的幌子招摇撞骗。广大消费者在购买卷烟时，要注意查看商店是否持证持照经营，卷烟的外包装、图案、商标标识等印刷是否清晰。千万不要贪图便宜，随意到临时摊点购买商品，应到持证经营、信誉好、质量有保证的超市、商店购买，一定要记住索取并保留好***、收据和相关凭证，以便发生消费纠纷时能够提供维权依据。

　　律师点评：国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。但是不少消费者并不清楚，利用自动售货机和网络销售烟草制品也是属于违法行为。根据《烟草专卖许可证管理办法》第四十条的规定，公民、法人或者其他组织不得利用自动售货机销售烟草制品。除了取得烟草专卖生产企业许可证或者烟草专卖批发企业许可证的企业依法销售烟草专卖品外，任何公民、法人或者其他组织不得通过信息网络销售烟草专卖品。

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