东莞12345热线关于新冠肺炎疫情数据分析报告

　　为坚决打赢疫情防控阻击战，东莞市疫情防控指挥部办公室（以下简称“市指挥部”）在12345热线设立新型冠状病毒感染的肺炎疫情统一咨询热线，负责接收和处理疫情防控举报咨询。热线中心制定措施，加派人手，建立疫情快速联动机制，主动承担疫情咨询、倾听民声、联系部门的重要任务，积极配合开展卫生防疫宣传等正面引导，普及健康知识，为群众排忧解难。疫情防控以来，12345热线成为收集民意热点最便捷最高效的渠道之一。现将有关疫情数据分析如下：

　　总体情况

　　疫情来袭，热线服务从不缺席

　　一、诉求情况

　　2020年1月24日至2月16日，12345热线各渠道受理量共100,192件，其中涉及新冠肺炎疫情44,002件，占比44%，疫情防控专席接通率80%，话务服务满意率99.6%。期间话务量因新政发布或谣言传播出现阶段性波动，整体随着企业复工、人员返莞呈持续上升趋势，但未出现往年春节后诉求量快速暴增的峰值状态。

　　二、地区分布

　　从来电地区情况来看，排行前六的省份分别是湖南、湖北、河南、江西、四川和浙江；排行前十的地级市分别是湖南邵阳、湖南岳阳、湖南郴州、江苏苏州、河南驻马店、湖南永州、河南南阳、江西赣州、湖南娄底、湖南衡阳。

　　三、工单情况

　　疫情专席累计转派工单9,697件，直接解答率为78%；部门累计回复工单5,753件，平均办理时长为3.9个自然日，办理满意率为84.93%。

　　热点诉求

　　关于疫情，市民关注的热点是什么

　　12345热线疫情工单统计结果显示，市民重点关注返莞返乡、防疫措施、企业复工、封城封路封村、哄抬物价、疫情政策咨询等热点。

　　热点1：返莞返乡

　　（工单量:10181宗，占比:23.14%）

　　春节假期已结束，我市迎来时间跨度较长的务工人员返程潮。疫情期间如何返莞、是否会被劝返、是否要隔离、是否正常通车成为市民最关心的话题。

　　事件回顾

　　2月3日，“入粤登记”正式入驻“粤省事”，进广东车辆可通过“入粤登记”一键办理信息登记。

　　2月10日开始，返莞返乡诉求咨询量呈陡坡式增长，主要求证网传关于湖北等7个省份人员无法进入广东（东莞）的谣言。

　　2月13日，返莞返乡诉求咨询量达到峰值，约2000件，较多市民咨询河南、江西、湖南、安徽四省中10个疫情重点关注城市返莞后是否需要隔离。

　　Tip：广大市民朋友请以政府正式通告和市指挥部信息为准，配合做好有关疫情防控措施，请勿听信谣言。

　　入粤车辆需提前登记

　　“入粤登记”服务主要面向外来入粤的司机、乘客群体，在进入广东省时登记个人信息并记录体温。为节省通过广东省省界检查站的时间，建议出发前应提前对车辆信息及乘员信息进行登记，并在进入防疫站检测前提前打开二维码界面，以节省核验检查时间。

　　通过“莞e申报”工具申报个人防疫信息为积极应对节后复工、返程、返学高峰，及时全面掌握在莞人员疫情防控信息，2月13日，东莞市控指挥部发布《关于主动如实申报在莞人员防疫信息的通告》，全面推广使用“莞e申报”工具。申报的疫情防控信息包括：近一个月是否离莞、是否返莞、是否新来莞，以及来莞情况（时间、交通工具、出发地、途径地）、健康状况、医学观察情况等。

　　热点2：防疫措施

　　（工单量:4865宗，占比:11.06%）

　　随着疫情的持续发展，居住场所、工作场所和公共场所的疫情防控措施是否落实到位引发市民关注。诉求内容主要包括村社区、物业、企业未落实防疫措施，公共场所未按要求停业，群众大量聚集和未佩戴口罩等。

　　防疫措施投诉举报量逐步提升，表明市民对疫情防控意识不断提高。2月3日和2月10日前后，两轮企业复工阶段均出现较多市民来电投诉企业未落实疫情防控措施。

　　典型案例

　　1、督促复工企业做好防控。随着企业、工厂的陆续复工，部分市民来电投诉其所在的公司存在未做好消毒、室内通风等防护措施、工作人员未佩戴口罩、疫情防控条件未达标等问题。人社、工信等部门均认真检查企业复工情况，要求按复工指引要求做到“四个到位”，向员工派发口罩，并落实清洁消毒及配备相关防疫设施。

　　2、高效落实小区防疫。2月11日13时，市民来电反映南城区一小区因物业管理人手严重不足，对人员、车辆出入管理松散，未进行全面消毒，小区清洁人员未佩戴防护手套等内部防控问题。接诉后，南城区鸿福社区居委会迅速响应市民诉求，15时开始对小区实施封闭管理，全面对小区进行消毒，对小区内居民进行排查，责令物业公司加强管理，防控工作要全面落实。

　　热点3：封城、封路、封村

　　（工单量:3786宗，占比:8.6%）

　　为遏制疫情的快速传播，许多社区、村、小区纷纷开启了“封闭模式”。2月3日以来，较多市民来电反映部分镇村社区封村、封路，设置关卡，不允许外来人员进入和车辆通行等问题。

　　事件回顾

　　1月26日，受“1月27日起，禁止车辆、船只、人员进入东莞市”谣言影响，大量群众来电求证真伪。

　　2月3日，部分村社区开始实施封闭式管理。

　　2月8日，省农业农村厅发布《广东省农村（社区）疫情防控工作指引》，提出村社区疫情防控工作实施封闭管理，严控人员出入等多项措施。

　　2月9日，市指挥部发布《关于加强物业小区疫情防控工作的通告》，要求全市物业小区全部实行围合封闭式管理。2月10日开始，反映小区封闭、村社区封闭的诉求快速增长，2月11日诉求量高达575件，增加近1.3倍。

　　典型案例

　　由于临近广州，水乡片区的村（社区）封村问题较为突出，部分社区实行人员只准出不准进、非本村户籍不得进入（甚至包括长期居住在本村的人士和嫁到本村的媳妇）等特殊措施，导致原本居住在本村的外来人员无家可归，容易激发社会矛盾。相关村社区表示此举是为保障人民生命财产安全，待疫情解除后，外来人员可如常进出。

　　热点4：企业复工

　　（工单量:3542宗，占比:8.05%）

　　随着原定的返工期到来，1月30日关于企业强制要求员工提前复工的投诉突增，到1月31日诉求量高达388件。2月3日和10日前后，较多企业致电热线咨询复工防疫措施、复工申请流程和工资支付等相关问题。

　　对于企业提前复工诉求，12345热线均在第一时间将诉求按属地原则进行转派，同时分析汇总共性问题反馈至人社部门研究；对于春节假期期间工资支付等常见劳动关系问题则由话务员直接解答。

　　典型案例

　　人社部门严格落实企业延迟复工。1月31日，较多市民来电反映企业要求员工提前复工，12345热线迅速将情况反馈到各辖区的人社局进行核实。经核查确实存在部分企业没有按照政府相关要求安排复工的情况，相关部门迅速行动，通知相关企业，要求严格按照《广东省人民政府关于企业复工和学校开学时间的通知》规定延迟复工，确保了疫情防控工作的有效执行。

　　Tip：根据市防控指挥部《关于做好企业节后复工用工工作的通告》有关要求，企业复工复产要落实“六个一”措施，确保“四个到位”。

　　热点5：哄抬物价

　　（工单量:2862宗，占比:6.5%）

　　疫情发生以来，我市多举措保障生活必需品供应和防疫物品调配。1月23日，东莞市市场监督管理局发布《医疗药品用品价格提醒告诫书》，提醒广大经营者要严格依法经营，明码标价，不得囤货居奇、哄抬物价，但仍然有商家顶风作案。

　　典型案例

　　市场监管部门严控生活必需品价格。1月27日前后，由于疫情和春节因素叠加，部分超市出现“抢购”现象，肉类、蔬菜等食品价格较平时涨幅较大。经市场监管部门核查，由于进货价格、人工上涨的原因，各商品零售价格均有不同幅度上涨，较多销售价格上浮符合市场规律，涨价属于合理区间。针对个别乱涨价行为，市场监管等部门迅速介入调查，告诫经营户明码标价，不得哄抬价格，并保证物资供应。随着市场监管部门严打和曝光囤积居奇、哄抬物价等违法行为，诉求量快速回落。

　　Tip：欢迎广大群众和社会各界对医疗药品用品经营者的价格行为予以监督，若发现价格违法行为，请保存好相关证据并拨打“12315”或者“12345”举报电话进行投诉举报。

　　热点6：疫情政策咨询

　　（工单量:2142宗，占比:4.87%）

　　受疫情影响，不少企业经营者、外来务工人员来电表示延迟企业复工时间，使企业和员工承受巨大经营、生活压力，面临房租欠费违约、商户收支难以平衡、人工成本居高不下和难以履行合同等困境，陆续有市民来电建议出台疫情期间惠企惠民政策。

　　为应对疫情给群众生产生活带来的各种影响，我市迅速研究制定相关措施，先后发布了《东莞市人民政府关于支持莞企共克时艰打赢疫情防控阻击战的若干措施》和《致广大来莞人员的一封信》等多项政策，帮助企业共渡难关、稳定发展，保障来莞人员四个“不用愁”。

　　Tip：《东莞市人民政府关于支持莞企共克时艰打赢疫情防控阻击战的若干措施》中每项措施均附有政策解读和联系方式，市民除了向12345热线咨询，更可直接向责任单位了解政策详细内容和实施细则。

　　典型案例

　　租客呼吁房东减免租金。2月1日，市民来电建议相关部门协调桥头镇各出租屋房东，对镇内租房的湖北人，减免两个月的房租。桥头镇网格管理中心接诉后，迅速联系诉求人了解情况，将建议诉求反馈给房东，并向出房东发起减租倡议。虽经沟通协调，但房东终究不同意免租诉求。

　　在类似案例中，由于房东与租客双方属于合同关系，租金减免问题，属于市场行为。建议租客和房东协商沟通是否减免房租，共同抵御肺炎疫情，共渡难关。

　　优秀案例

　　隔离病毒，但不能隔离爱

　　案例一：东城牛山新村为居家隔离人员送菜***。受肺炎疫情影响，居家留观人员都只能隔离在家中。1月30日，多位居家隔离的市民来电表扬东城牛山新村新围的工作人员主动帮助业主采购蔬菜、送水、送煤气及各类生活必需品，给予居家隔离人员关爱和保障生活所需，让居家隔离的群众感受到社区的温暖，踏踏实实度过隔离期。

　　案例二：一句“早日康复”温暖肺炎患者的心。2月10日，某肺炎患者来电表示即将康复出院，其工作单位出于其他员工的健康安全考虑，希望该患者出院后能与家人搬出宿舍隔离，市民表示能理解，但希望属地镇街能解决居家隔离住所问题。话务员认真倾听，详细记录，迅速形成紧急工单交派大朗镇处理，并祝愿患者早日康复。市民对话务员的认真负责和温暖问候给予好评。

　　案例三：市民为日夜坚守的12345热线送来祝福。市民通过微信公众号送来春节祝愿：感谢12345平台让我们普普通通的市民大事小事和您说，都得到重视和认真回复。我个人是发自内心的感谢你们，把老百姓心中的大事小事都记挂心里，我真心的谢谢你们，祝愿你们新年快乐、幸福安康。

　　抗疫日志

　　抗击疫情，12345热线一直在行动

　　1月26日全员快速进入疫情阻击战中

　　全体党员干部提前取消休假，留莞工作人员提前返岗，坚守在“疫”线上。

　　1月27日实现12345热线业务平台远程办公

　　成为省内率先通过VPN方式实现工单转派、知识库维护、云坐席等功能居家办公的城市之一，减少交叉感染风险。

　　1月28日开通疫情防控专席

　　集中资源优先解决疫情相关的热点问题，并建立疫情快速联动机制，对于市民反映的敏感、紧急事件，按照电话+短信的方式第一时间转派镇街疾控机构，要求快速处置回复。

　　1月29日编制完成肺炎疫情处理流程

　　建立疫情知识库专题，将疫情相关各类政策公告、常见问题及操作指引形成规范并保持动态更新，帮助热线咨询员高效处理疫情诉求，宣传正面信息和普及疫情防控知识。

　　2月3日起建立疫情信息日报机制

　　每日对疫情来电数据进行梳理分析，将群众关注的热点问题、防控薄弱环节相关建议和典型案例等重要信息按照日报形式及时反馈。截止2月14日共反馈建议24条，采纳或已解决13条。

　　2月4日招募志愿者支援疫情话务

　　市民服务中心工作人员首批11人上线支撑，疫情专席接通率迅速提升。市民志愿者8人及东莞电信党员志愿者10人陆续上线支撑，万众一心，共同抗疫。

　　2月9日上线疫情知识专题

　　热线官网增设疫情知识专区，省外人员返莞、学校复学、人员申报、企业复工、哄抬物价等热点问题。

　　2月13日启用云坐席建立“第二职场”

　　最大限度减少人员流动聚集，鼓励话务员居家支撑忙时话务，保证忙时接通率。

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