市长热线将不满意工单发回重办

5月27日，记者从市长热线办了解到，经集中梳理统计，今年1至4月，市长热线在回访中发现不满意工单1170件，占同期市长热线受理总量的6.92%。市长热线办逐月将不满意工单发回承办单位重办。至目前，1至4月所有不满意工单已基本办结到位，市长热线工单办理质量进一步提升。

按照市长热线办理流程，各承办单位及时受理工单后，第一时间联系当事人了解具体诉求，切实解决群众困难，将处理情况回访当事人，并详细真实反馈到市长热线系统平台。为提高群众满意率，市长热线办建立了比较完善的不满意工单重办机制，按月通报满意度数据，对回访不满意的工单汇总分析，要求承办部门再次办理，了解不满意原因，将合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，争取群众的理解和支持，并将热线办理工作情况纳入全市年度综合绩效考评。

个别承办单位办理流于形式，与投诉人缺乏联系沟通，影响了群众满意度。一位市民反映，她的亲人是桃江县扬帆职业中专学校应届毕业生，在校时读了电大设在该校的大专班。今年，扬帆职业中专学校通知她拿大专毕业证，提出要收取学生工本费人均200元。市民咨询是否合理。桃江县教育局接到市长热线转办工单，经调查后反馈，这200元包括毕业证工本费在内的多个项目的费用，如通联费、***费、书本资料费等，并不是单独收取200元毕业证工本费。因沟通不畅，投诉人表示不满意结单，市长热线发回重办。桃江县教育局再次与投诉人联系沟通，得知投诉人产生误解，以为除了多个项目组成的200元以外，还要再次单独收取200元毕业证工本费，经耐心解释后满意结单。

个别承办单位存在重回复、轻质量的现象，或承诺处理后未落实，降低了群众满意度。市民反映，益阳高新区春晓路某早餐店油烟直排，污染严重。问题重复投诉多次，益阳高新区城管执法局接到市长热线转办工单后，回复“一个星期内整改”“执法人员已***督促商家近几天安装排烟管道”，但实际上并未整改到位。经市长热线办发回重办反复督办，目前门店已安装油烟净化器解决污染问题。

还有个别单位未***办理效果，虽然已办理，但是治标不治本，工单实际办理效果欠佳，群众满意度不高。如市民反映，益阳高新区望湖路金塘小区七栋楼下的兴盛优选物流点，每天凌晨4点开始装卸货物，噪音扰民。市长热线将工单转交益阳高新区管委会，督促朝阳街道联合七里桥社区相关工作人员多次***协调处理，责令物流点推迟搬货时间、降低噪音以减少影响。然而，问题始终未得到有效改善，投诉人期望物流点尽快关停或移至其他不扰民地点。市长热线发回重办，益阳高新区城管执法局***协调，最终商家承诺15日之内搬离。