市长热线接诉即办常态化制度化

5月7日，市长热线12345接到群众来电反映，资阳区长春镇官楼坪村有两个加工厂污染物流溢水塘周边，污染了居民生活用水。市长热线办接诉即办，第一时间召集镇政府及相关部门迅速赶赴现场协调督办，责令工厂责任人迅速清理被污染的水塘。这是市长热线办创新工作方法，将“接诉即办”纳入日常工作机制的一个镜头。

为有效应对疫情形势变化，自1月24日起，市长热线全面启用“接诉即办”模式，确保有关疫情来电和重要民生诉求立即交、马上办，群众满意率明显提升。为进一步提升市长热线办理效能，快速回应群众诉求，4月20日，市长热线办制定《关于开展热线接诉即办工作机制（暂行）的通知》，实行“接诉即办”常态化制度化，明确规定“接诉即办”具体事项和办理流程，将办理情况纳入考核考评范围。

按照这一工作机制，“接诉即办”事项分成一般咨询类事项、各类突发事件或需要马上处理的紧急事项及投诉类事项三大类，投诉类事项包含城市管理市容、食品药品医疗安全监管、市民生活服务、社会服务、科教文体宣传、交通运输管理、城乡规划建设及房屋土地、农林畜牧水利、资源环境类和当天可以办结的其他事项。

民有所呼，我有所应。对群众身边的操心事、烦心事、揪心事，市长热线各承办单位建立快速响应机制、协调联动处置机制和***督办机制，闻风而动，快速处置，切实解决群众诉求。合理诉求，能解决的马上解决，不能马上解决的给出处理时限；不合理诉求做好解释工作；非法诉求坚决拒绝。一般咨询类事项，市长热线集中受理中心话务员根据知识库内容等即时答复群众，或在取得群众同意后，通过三方通话或回拨电话等方式答复。无法给予当场答复的，通过热线平台交办；各类突发事件，或需要马上处理的紧急事项，市、县12345与110、119、120、122等 紧急求助类电话建立应急联动机制，视情报市政府值班室和市政府领导，通报应急管理部门，并及时***处理情况；投诉类事项，市长热线受理投诉后，在形成工单平台交办的同时，对可以进行接诉即办的事项，通过建立“12345接诉即办”微信群实时交办。对可以现场处置的，要求各承办单位接电话后，城区半小时内、城区外1至2小时内赶到现场处置；问题存在争议、法律法规不明确，需要跨部门解决的，由乡镇（街道）召集相关部门协调，共同研究解决或由市长热线（区县市长热线）指定牵头单位处理。通过“12345接诉即办” 微信群交办的事项，承办单位要将处置情况和现场图片24小时内反馈到微信群，特殊情况需交办平台办理的问题，原则上不超过7个工作日反馈办理结果。

市长热线办相关负责人表示，设定“接诉即办”，打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限，找准了服务群众“最后一公里”的痛点和难点，极大提高了为民办事的效率。市长热线办将定期分析研判群众诉求，对群众反映集中的热点难点问题加强督查督办和***回访力度，对“接诉即办”情况一日一通报，所有办理情况纳入考评考核范围。