倾听百姓呼声高效办理诉求

为进一步畅通市民与政府的沟通渠道，提高服务水平，市长热线办形成了市政府领导及市直部门单位负责人接听市长热线电话制度。今年来，市长热线办在坚持该项 制度中进一步深化强化效能，尤其是在疫情防控时期，充分发挥政府与市民沟通交流的纽带作用，认真回应、妥善解决群众反映的热点、难点问题，实现办结率100％的目标，提升了市长热线的影响力和政府的公信力。

主要领导接听市长热线制度化

2017年，市长热线办恢复了市政府领导每月接听市长热线电话制度。2018年，建立了市直部门单位主要负责人每周接听市长热线电话制度，直接督办、回应市民关切的热点问题，进一步拉近了与市民的距离，架起了民众与政府有效沟通的桥梁。

市长热线办明确专人负责，做好领导接听市长热线的事前安排、事中服务、事后办理工作。对群众在热线电话中提出的问题，能解释答复的，现场解释答复；需调查处理或协调办理的，提出明确处理意见，由市长热线办列为重点交办事项当场转交相关部门限时处理。对领导要求转交相关部门处理的问题，市长热线办***督办，对处理结果认真审核，定期汇总，集中回访，确保办理质量。市政府各部门、各直属机构成立相关组织，责任到人，认真办理市长热线交办事项，主动接受社会监督。

疫情防控时期高效办理不含糊

疫情防控时期，市长热线办充分发挥“晴雨表”“监督岗”“解压阀”作用，树立“大监管”“一盘棋”思想，继续坚持市政府主要领导和市直单位主要负责人接听制度，市领导带头，各重点部门单位积极协调配合，高效为市民解难题。

3月16日，市委常委、常务副市长熊炜在市长热线集中受理中心大厅接到市民来电反映，资阳区兴业小区二期电梯安置房上千户居民于今年2月在燃气公司办理燃气入户手续并缴费，但公司工作人员一直未***安装。熊炜详细记录并了解情况后，当场转交益阳中燃公司重点办理。

益阳中燃公司办理后反馈，兴业小区二期于去年整体施工完毕，因配套建设中部分燃气管道损坏，在开发商统一协调下才修复好。疫情防控期间，燃气复工受到影响，已于3月18日完成整体置换，达到户内通气条件。目前，符合通气条件的均已陆续开通。投诉人因灶具品牌及型号不符合我市气源适配性燃气具目录，不符合安全要求，暂未通气，已督促用户在27日前采购其他品牌燃气具，并为其***通气。经回访，投诉人表示工作人员已于3月26日为其***安装好，表示满意。

当日，熊炜共接听市民电话4个，当场答复1件，登记受理群众诉求3件，诉求内容涉及燃气开户、沟渠清淤、小区交房延迟、消费维权等方面，通过市长热线办***督办，所有案件全部办结。

3月5日，国网益阳供电公司总经理在市长热线集中受理中心大厅接到市民来电反映，益阳高新区谢林港镇供电营业厅疫情期间未开门，市民急需办理用电过户手续。赫山区供电公司谢林港镇供电所办理后反馈，因疫情期间该营业厅暂未开门，已对外张贴公告，宣传推广网上受理业务。考虑到市民需求，已主动联系市民为其办理好相关手续。经回访，过户手续已办理好，市民满意。

目前，共有1位市领导和5位市直单位负责人接听电话，涉及自来水、供电、市场监督管理、城建投、交警等多部门，为群众解决25件重点难点及与职能部门相关的问题，办结率为100％。