市长热线全面启用接诉即办新模式

1月24日以来，市长热线12345全力服务疫情防控阻击战，全面启用“接诉即办”新模式，相关疫情来电基本实现立即转办交办，重要诉求做到了“马上办”。

1月24日至2月4日，12345市长热线累计受理市民来电8017个，同比增长70%。市长热线来电大幅增长，与市民群众高度关注的新型冠状病毒感染的肺炎疫情密不可分，疫情防控来电占总量的60%以上。为让市民及时得到高效优质服务，市委、市政府明确要求，在疫情防控的关键时刻，必须用更加精准切实的举措回应群众，最大限度地凝聚起广大人民群众防控疫情的信心和决心，共同筑牢疫情防控的坚强防线。为此，市长热线迅速行动，1月24日起，在原有安排值班的基础上，立即调整话务班次，每天增加3至5名话务人员值守。1月26日起，市长热线工作人员以及县（区、市）和市直有关单位热线值守人员取消休假，复工上班，确保12345市长热线24小时在线守护。

为有效应对疫情防控需求，市长热线迅速调整工作方式方法，全面启动“接诉即办”模式。凡是与疫情相关事件及重点民生问题，要求有关单位第一时间受理，市中心城区半个小时内、中心城区外1至2小时内进行处理，当天反馈办理结果。热线工单系统交办的同时，电话联系相关单位告知详情，确保群众诉求立即交、马上办。为确保群众诉求落到实处，市长热线加大协调处置和督查、回访力度，及时***处理情况。对群众反映疫情防控不力的有关举报，及时报送市委疫情防控督查组进行督查。

市长热线还主动承担起服务社会、倾听民声、维护稳定的责任义务，积极配合有关部门开展卫生防疫等正面引导，提升人民群众的安全感，维护社会大局和谐稳定。针对市民来电咨询较多的疫情最新情况、求证各类传言真实性、政府对疫情的相关举措、交通运输、假期延长、企业复工等信息，市长热线12345安排专人收集、整理相关信息，及时更新知识库动态，第一时间与职能部门核实确认，并催促正确信息及时上报，为市民提供最及时、最准确的答复，做好政策和疫情防护知识的宣传解释工作。同时，12345市长热线充分发挥“疫情晴雨表”的作用，对所有疫情相关来电实行关键词管理，群众诉求、意见建议等及时收集整理，分类、按时报告市委疫情防控指挥部，为政府决策和疫情防控提供依据，成了防疫抗疫的“千里眼”和“顺风耳”。