忠诚履职尽责维护百姓权益

3月4日，湖南省消费者委员会发出表彰通报，益阳市资阳区消费者委员会被授予“2015-2016年度湖南省消费维权先进单位”称号，这是该消委继荣获“2012年-2013年度湖南省消费维权先进单位”之后获得的又一殊荣。此外，资阳区消委长春分会还获得“益阳市2016年度消费维权先进单位”。区消委负责人廖建祥2015年底被中消协授予“全国消协组织消费维权先进个人”，2016年11月荣获“首届益阳市十佳法治人物”荣誉称号，日前又被省消委评为“2016年度湖南省最美消费维权人物”。

近年来，益阳市资阳区消委始终秉承“一切为了消费者，一切服务消费者”的工作理念，紧扣全区消费热点难点，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，不断创新完善消费维权机制，积极开展消费教育宣传引导，及时认真受理消费投诉，有效化解各类消费矛盾，依法保护消费者合法权益，促进了社会的和谐稳定。近两年来，区消委共调处化解各类消费纠纷200多起，调解成功率达99%，为消费者挽回经济损失80余万元。

以加强学习为平台，始终突出能力建设

先进的集体离不开持续不断地加强学习。资阳区消委工作人员不仅注重理论和业务的学习，而且善于把学到的知识与实践相结合，用理论指导实践，用实践检验理论。除集中组织学习外，消委工作人员还用休息和业余时间加强新法规的学习。新的《消费者权益保护法》刚出台，每一位工作人员就挤出时间认真学习，通过与旧法相比较，来掌握新的知识点。同时，通过举办学习讲座，着重讲解各职能部门履行保护消费者权益的职责，如何联动调处消费纠纷，提高工作人员对维权工作的重要性的认识。此外，认真组织消委各成员单位集中学习，对企业大力宣讲新《消法》，要求企业负责人和有关人员熟悉《消法》，并切实履行好《消法》赋予的职责。正是由于消委工作人员这种满腔的学习热情，才能将相关法律法规烂熟于心，才能在调解各种消费纠纷中游刃有余，更好地为消费者服务，更好地履行工作职责。

以关切民生为宗旨，全力保护群众利益

资阳区消委在工作中始终把消费者的合法利益放在第一位，为消费者调解一起又一起的消费纠纷，解决一道又一道的维权难题，既体现了资阳区消委工作人员娴熟的业务能力，更彰显了他们对本职工作的热爱与忠诚、对消费者的那份真情厚意。2016年2月8日，即农历正月初一这天，益阳市资阳区长春镇村民龚某，在自家前坪空地上燃放一名为“富贵雷”的烟花。因第一次点火不成功，接着他又去第二次点火。由于引火速度极快，一下子燃着了烟花，躲闪不及的龚某被瞬间冲出的烟花炸伤了右眼。龚某当即被送往医院治疗，共花费医疗费用等2000余元。随后，龚某以烟花有质量问题为由向消委长春分会投诉，要求该镇烟花经销商郭某对此作出赔偿。接投诉后，长春分会工作人员迅速介入调查，并召集当事各方协商调解。2月26日，双方达成调解协议：由经销商郭某一次性赔偿消费者龚某医疗费、误工费、护理费、营养费等费用共计8000元。

经资阳消委调解的这样的案例很多，七旬老人超市乘扶梯摔伤获赔6.45万元；村民祝女士被邻居燃放的烟花炸伤脚获赔1.6万元；商品房室内顶板开裂房产公司负责修复并赔偿2.88万元；开发商未取得商品房预售许可证销售商品房赔偿消费者2万元；啤酒变质伤害村民身体销售商赔偿9700元；消费者文某等3人被多收手机话费获得3倍赔偿；市民周***买到过期食品获10倍赔偿。这几年，资阳区消委的工作一年迈上一个新台阶，并多次受到上级的表彰和奖励。近年来公布的全市消费维权十大典型案例，其中由资阳区消委调处的占到多例。资阳区消委工作人员竭诚为消费者排忧解难，矢志不渝奉守“上为政府分忧，下为百姓解难”行为准则，收到了良好的社会效果。

以化解矛盾为己任，促进社会和谐稳定

群体消费投诉如果处理不当，将直接关系到社会的和谐稳定。2016年２月２９日下午，几十位老人投诉，反映在原市人民电影院有人诈骗了他们的钱就跑了，要求消委机构为他们维权。接到投诉后，区消委马上到区文化局、人民电影院进行了调查，并找到几位当事人进行询问，了解了事情的真相。根据几位当事人提供的购买实物，找到区物价局对实物进行了初步认价，物价局的同志依据实物认为其价格与市场上的价格相差不大，价格方面不存在欺诈行为。区消委工作人员将调查情况给这些老人家说清楚后，大部分老人家表示当时也有一些贪小便宜的想法，才导致自己盲目购买，今后一定接受教训，不参与此类活动。

2016年３月１５日上午，在家润多前坪开展消费者权益保护日的现场咨询台前，几十位“光速通”宽带用户突然来到咨询台，并越聚越多，并扬言要到市人民政府门前静坐。消委工作人员马上主动与他们沟通，询问了解情况得知，这些用户有的交了二年或三年的宽带费，但是前几天宽带突然停了，有的还停了将近一个月，多次打电话通知其维修人员进行维修，但一直无人理会，要求退款。接到这些用户的投诉后，当日下午，工作人员通知益阳光速通的负责人前来我局，向其宣传学习《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规，责令其能够维修好的维修好，不能维修好的一律退款，并写出公示、张贴在营业厅。后经回访这部分消费者，证实款已如数退还。

以“3·15”活动为契机，大力开展消费教育和引导

消费教育和消费引导是消费维权工作的一项重要任务。通过教育和引导，使广大消费者充分享有和行使消费者权益保护法所赋予的权利，真正实现科学、文明、合理地消费。每年的“3.15”， 区消委紧紧围绕年主题，积极开展“3.15”消费者权益日系列宣传活动，大造声势，扩大影响，提升宣传教育效率，树立“消费者优先，消费者至上”理念，切实维护消费者合法权益不受侵害。并积极指导经营者建立有关商品退换、质量承诺、售后服务、消费纠纷和解等自律制度，促使消费纠纷源头治理进一步加强。

以网络健全为目标，加强维权体系建设

资阳区消委始终抓住消费维权主线，不断健全完善社会消费维权组织网络，扩大消费维权覆盖面，力争将消费纠纷化解于萌芽、解决在基层。在全区初步探索建立起消协成员协作网，有效解决“边缘”投诉处理难、行业投诉调解难的问题。全区多个消委成员单位密切配合，整体联动，切实解决消费者反映强烈的诉求，并对执法部门公开点评，主动接受社会监督。建立舆论监督网，利用大众媒介的宣传、监督和导向作用，传播消费动态，发布消费警示，曝光侵权案件，初步建立起了横向到边、纵向到底的消费维权网络，有效提升了维权效能。

以案后回访检验社会效果，强化“两个满意”

为了提高消费维权的调解质量，进一步完善了维权调解案例回访制度，邀请工商分局监察室对消委调处的案件是否达到“两个满意”进行回访。即由消费争议调处部门将调处案卷全部交分局监察室，由监察室对每个案件进行回访。一是对一般的调解案例是否有备案登记、登记是否规范，制作调解书的案例是否规范统一。二是通过电话或***等方式进行回访，回访的主要内容是投诉人对调解工作人员的工作态度和调处结果是否满意。然后监察室对所有回访的案件质量作出是否满意（或基本满意）与不满意的结果认定。对不满意的问清原因，是否存在工作人员服务态度不好或在受理过程中有门难进、脸难看的行为，对回访中发现的违纪问题采取组织调查处理。从2016年回访的情况来看，投诉人对工作人员的工作态度都表示满意或基本满意，赢得了人民群众的信赖。

多年来，资阳区消委工作人员始终热爱和忠于消保事业，以维权护法为己任，恪尽职守，任劳任怨，表现了可贵的敬业奉献精神；以热忱的工作态度和维权的坚定信心始终站在维护群众利益的第一线，从每一个工作细节、每一件小事、每一件实事当中，体现出资阳消委维护消费者合法权益的那一份热情，为受害者维权的那一份决心与担当。以消费者对资阳区消委的大力信任与良好口碑，群众看到了资阳区消委工作的先进与卓越。