撑起消费无忧的蓝天

保护消费者合法权益，就是保护最广大人民群众的最切身利益。2017年，市工商局、市消费者委员会紧紧围绕“网络诚信消费无忧”消费维权年主题，认真开展了消费教育、消费维权、示范创建等工作，维权机制日益完善，监管力度不断增强，消费环境持续改善，消费者满意度明显提升。全年，全市工商系统和消委组织为消费者挽回或避免经济损失420余万元。

搭建平台

营造放心消费氛围

2017年3月15日上午，市消费者委员会与相关部门在福中福广场组织主办了“3・15国际消费者权益保护日”大型宣传活动。大力宣传消费维权工作的重要性和消费维权成果，向消费者发布消费警示、提供消费信息和咨询服务。

近年来，市工商局、市消费者委员会以开展“3・15”纪念专题活动为契机，组织了大学生金融消费知识竞赛、金融消费教育进学、最美消费维权人物候选人推荐等活动，加强了对新修订的《湖南省消费者权益保护条例》的宣传；印发了《益阳市互联网消费教育活动实施方案》，在全市范围内开展了互联网消费教育“进社区、进农村、进学校、进企业、进商厦”等系列活动；在益阳城市报开办了《工商・民生》专版，发布消费知识、消费警示，加强消费维权宣传；开展了汽车维修消费、食品安全消费等各类消费体验活动，倡导科学理性消费。

健全网络

畅通投诉举报渠道

2017年3月15日，我市正式开通了“12315互联网平台”投诉举报系统，随着“12315互联网平台”的开通，全市消费者可通过多种方式，用电脑、手机在网上进行消费维权投诉、举报。消费维权组织网络不断完善。

消费者可以通过电脑浏览器登录全国12315互联网平台(网址： w w w.12315.cn)进行网上投诉举报;可以搜索微信公众号“全国12315互联网平台”，然后关注，进行投诉举报;可以在苹果、安卓商店搜索“全国12315互联网平台”APP，安装到手机上，然后进行投诉举报;也可以在微信小程序中搜索“12315”，会直接链接到全国12315互联网平台，供消费者投诉举报。同时，按照《益阳市12345市长热线集中受理中心建设工作整合方案》的要求，2017年顺利完成了12315工商热线与12345市长热线的并线工作，成为我省第一家并入市长热线的12315工商热线。目前，我市已形成12315电话和互联网平台“两位一体”的新型投诉举报体系，让消费者的投诉举报有了更多的渠道，维权更便捷。此外，加大“一会两站”和12315“五进”规范化建设，全市共建立消费维权服务站223个。

据统计，去年，全市共受理12315消费者咨询、投诉、举报11366件（其中投诉1785件、举报137件），到期办结率95%；12315互联网平台受理348起，到期办结率92%；受理市长热线118件，转办媒体和书面投诉95件，到期办结率均达到了100%。

监管结合

推动维权关口前移

做好消费维权工作，不仅要强化事后“调处”，更要注重“事前调控”和“防范”，市工商部门坚持预防为先，监管结合，加强对流通领域商品质量监管，做到防患于未然。

开展了专项整治行动。2017年，我市工商部门根据市委、市政府和省工商局的部署，突出重点、严密组织、积极作为，扎实开展了红盾质量维权、电线电缆产品质量专项监督检查、打击制售假冒伪劣商品专项行动、打击传销规范直销行动、食品安全整治行动、全市护老专项行动、红盾护农行动、校园周边消费环境整治，以及“牙签弩”等商品专项整治，依法查处了一大批各类侵害消费者权益的案件，严厉打击了违法分子的嚣张气焰，有效维护了公平竞争的市场环境，切实维护了消费者的合法权益。

此外，市工商部门还组织开展了流通领域中群众日常生活必需品等重点商品的质量抽检，如酒店一次性用品、厨房电器、液化石油气、服装、机顶盒、手机等，共抽检了22类255批次商品，其中142组为合格、113组为不合格。查处各类侵害消费者权益的违章违法案件360件，案值达1200万元。在全市范围内建立流通领域商品质量监测点95个，进一步加强了流通领域商品质量的监管。

完善机制

构建社会共治格局

消费者权益保护工作点多面广，如何更好、更有效地保护消费者权益？市工商局给出的答案是把化解矛盾关口前移，引导企业自治，行业自律，构建全社会共建机制。

为促进消费升级和质量提升，去年，市工商局全面推广消费维权和商品质量安全示范点（街）的创建。即在全市统一示范街创建标准，对创建区域内每个经营门店坚持“五有”标准：即有工商部门与消委联名致经营户的公开信，有经营户与工商所或市监所签订的商品质量承诺书，有经营户规范的进货台账，有经营户健全的索证索票制度，有标注监管执法人员姓名、举报电话和商品质量公开承诺的公示牌。创建活动采用“抓点、连线、拓面”三步工作法，步步为营，依序推进。至目前，全市商品质量安全示范街已建成21条。

此外，面对不断涌现的全新消费形式，我市工商部门在维护消费者合法权益方面也在不断探索，紧跟时代脚步。积极建立消费者权益保护工作联席会议制度；开展了消费维权信用信息纳入国家企业信用信息系统前期准备工作；积极探索了消费领域公益诉讼机制。