绘制一图全看懂力争最多问一次
“我已经在网上看到了办理要求,但是有些事情我想跟你们确认下”“申请购房补贴这些资料到底是什么?”“档案转出网上办理的链接在哪里”“应届毕业生想落户,还有什么条件?”……据统计,类似的高频重复性问题占到了鄞州区人社局人才服务窗口每日咨询量的30%以上,大大降低了窗口工作效率,如何让群众“一图全看懂”政策办理要求,做到“最多问一次”,已成为服务效率提高的关键点。
结合大数据分析,区人社局人才服务中心梳理出办事群众最为关心的5大类业务,再将各项业务流程细化,抓住政策难点、要点,结合实际咨询中重复提问率较高的几个方面,通过“图片化”“数字化”方式把每项业务的流程精简归纳,例如档案接收、转出只需1次办结,购房补贴业务只需4个步骤即可完成办理。同时,针对购房补贴等条件要求多、申请材料复杂的业务,通过对文件要求的有效梳理,不再通过简单的条目式罗列,而是经过分类列举,将购房补贴十余种材料归纳成基础、学历、工作、房屋等五大类证明,通俗易懂。
自“一图全看懂”宣传页推出后,无论是电话接听还是窗口咨询,类似高频提问减少达50%以上,窗口业务办理的效率也得到大幅提升,大大促进了业务的网上自助办理率。
据了解,当前区人社局人才服务业务综合网办率已达到80%以上,随着数字化改革的不断走向深入,2021年有望达到85%。