镇海区人社局五心服务创五星窗口
日前,54岁的翁黎明来到区人社局窗口服务大厅劳动能力鉴定窗口办理相关事项,但具体如何办、需要哪些程序,老翁一头雾水。“您好,您应该按照领表、提交材料、根据通知参加鉴定、领取结果的程序来办理。”窗口工作人员陈海南为他详细讲解劳动能力鉴定办理程序,还告诉老翁自己的联系方式,方便咨询。
两个小时下来,陈海南共为十几个居民办理相关事宜。“您好”“这是我的联系方式有什么问题可以咨询我”“带好资料,请慢走”等礼貌用语一直贯穿始终。
镇海区人社局通过服务窗口创先争优活动、群众满意基层站所(窗口)建设等活动,不断提升机关干部文明素养、倡导文明新风、加强礼仪实践等,建立了人社局特有的服务体系,形成“五心服务五星人社”品牌。该品牌是指窗口工作人员在服务中做到“接待群众热心、服务过程贴心、弱势群体关心、帮助群众热心、解答政策耐心”,为办事群众提供“五星级”的人社服务。
目前,共有就业处、社保处、医保处等窗口单位7家,设有就业服务大厅、社保大厅、人力资源服务大厅等3个综合性服务窗口,承载着全区包括外来务工人员在内的40多万人口的人力社保服务工作。该局不断提高窗口办事质量和服务水平,发挥好窗口单位的“名片”作用,将人社“小窗口”打造成民生“大管家”,提高办事群众对人社局各窗口的满意度。
“每个窗口都有服务评价等级,以及考核要求,多方面督促工作人员提升窗口服务,让居民满意。”该局相关负责人说,为不断提升窗口服务质量,该局在各窗口单位先后健全完善岗位责任制、首问责任制、服务承诺制等窗口工作制度,形成制度汇编、做到制度上墙,引导新进人员及时转变角色,规范言行。同时,推行主动***服务、提醒告知服务以及特殊照顾服务等,形成特色服务体系。
在提升办事大厅窗口服务的同时,人社局突破窗口服务模式,开通阳光政务网上办事大厅实现政务公开事项170项,开通35个事项的网上申报办理功能。记者点开人社局阳光政务网上办事大厅网页,发现事前即可了解业务内容,避免因流程不熟、材料不齐等问题造成“来回跑”现象,部分在窗口办理的事项在网上即可咨询办理,减少了“跑腿”“排队”麻烦,使办事更便捷、高效。
“今年年初开始通过整合业务内容,优化服务流程,积极探索窗口服务从‘专管员式’向‘柜员式’转变,让群众享受到‘一门受理、一站服务、一柜办结’的服务。”该负责人表示,为方便群众办事,将原社保大厅部分窗口保留,设立常务办事大厅。 (镇海区人社局)