宁海打造12333公共服务金字招牌领跑全省

　　宁海县12333咨询电话自2012年2月中旬在宁波大市范围内率先开通上线以来，累计来电总量达到20730个，其中人工接听9622个，接通率为96%，有效解决了很多实际问题，受到了省、市、县领导的充分肯定。宁海12333电话咨询服务中心成立还不到半年，已被省人力资源和社会保障厅列为全省12333电话咨询服务示范县建设对象。据悉，全省仅2家获此荣誉。 

　　一是加强设施建设，提升12333电话咨询服务水平。中心经费列入财政预算，保障到位。12333硬件设备投入20多万元，宣传费用等都纳入财政保障。结合宁海县实际情况，综合利用现代通信技术和信息技术，以宁波市12333系统作为平台，专门设立面积约250平方的宁海12333电话咨询服务中心。作为宁波市12333系统下的远程坐席，通过配置VOIP媒体网关设备，依托社保专网，利用VOIP技术实现宁波市12333与宁海县12333的语音互联互通。市县咨询电话转接和数据互联互通，有效整合市县人力资源和社会保障电话咨询服务系统公共资源。通过该局社会保险专网，实现与社会保险五险应用系统的互联互通，确保信息准确、实时。 

　　二是创建反馈机制，完善12333信息平台建设。建立有政策法规、办事指南 、问题解答 、学习资料等知识库，方便咨询员及时、准确地做好每个来电的回复和处理。专门配备专人对信息资料进行采集整理、编辑入库，同时对已经失效的信息进行维护。目前，共导入政策法规、办事指南、问题解答2337条，400多万字，已基本完成知识库的构建。定期对接听内容和问题进行汇总、细化和分析，编发工作信息简报，将群众关注的热点问题和诉求第一时间上报上级领导和各个业务机构及时了解民情，改进工作流程和方法。 

　　三是拓展服务项目，构建12333咨询服务网。中心定期出刊《咨询动态》，以数据化、图表化的直观形式定期发布咨询详情，将公众反应的热点、难点及时传递到上级部门和局机关各科室、局属单位。综合科有专门的工作人员维护12333网站，更新答复数据，加强与群众之间的交流。除了热线电话，还开通了12333电话咨询服务中心微博，微博名为“宁海人力社保12333”，实时回复网上留言，对于咨询、投诉，都在第一时间进行回复已经有市民通过微博反映人力资源和社会保障方面的情况，并得到圆满答复。 

　　此外，积极开展“12333全国统一咨询日”活动。咨询现场共发放政策宣传资料1300余份，接待咨询群众近600人次，政策解答500余次。同时还通过县电视台、县报社、商汇宁海等媒体进行采访，及时迅速地将该县率先开通12333咨询服务电话的信息发布，同时在该局各中心以广告形式进行宣传，受到了市民的广泛关注。（宁海县人力社保局、12333中心）