照金纪念馆组织开展在沟通中传递服务礼仪专题培训

　　为了更好贯彻落实全市组织部长会议精神，以高尚的品格、创新的思维、高强的本领、优质的服务树立铜川组工品牌，围绕“服务理念先进、服务质量优良、服务保障有力、服务对象满意”的目标，进一步提升照金纪念馆干部职工服务水平和礼仪修养，塑造“讲文明、知礼仪、重服务”的新时代服务型部门。6月1日上午，照金纪念馆组织开展《在沟通中传递服务礼仪》专题培训。

　　为了更好地从细节处展现新时代纪念馆人的良好形象，照金纪念馆“礼仪培训专家”马洁同志分别从沟通的原则和结构、规范服务用语、处理投诉话术366法则以及如何转危为机等方面展开讲授，为大家带来了一堂生动、实用的沟通服务礼仪课程。

　　“互相赞美”开场，增进彼此交流。培训开始前，马洁用轻松幽默的方式开讲，在游戏互动中引导全体工作人员注重自己的言行举止，在日常工作中提升纪念馆对外形象。
　　深入"3A"原则，运用"SOFTEN"原理沟通。知常明变者赢，守正创新者进。接着，马洁为大家介绍了沟通的原则和结构，无论是“3A”原则，即“接受、重视、赞美”；还是“SOFTEN”原则，即“真诚的微笑、开放的姿态、前倾的身体、附和的音调、友好的目光、适当的点头”，都让大家从非语言沟通的角度掌握了“向对方表示尊重和友好”的方式方法。
　　了解服务禁语，提高服务质量。细微之处见精神，通过案例分析进一步了解服务禁语。随后，就服务禁语的内容，现场分小组进行讨论。
　　应急事件话术运用，化干戈为玉帛。作为窗口服务单位，理性灵活应对突发事件至关重要。在这次培训中，全体工作人员学习了化解危机的技巧以及处理投诉的“366法则”。从确认信息的三步法到管理期望的六步法，再到后续服务的六步法，让大家在换位思考中学会理解，从而更好的应对危机、处理危机、化危为机。
　　“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。立足新时代，人民对文明的追求，对礼仪的要求和对高质量服务的需求比以往任何时候都更为迫切，照金纪念馆加强内部建设，举办《在沟通中传递服务礼仪》专题培训，目的就在于为广大群众提供更优质的服务。
　　未来，照金纪念馆将继续开展灵活多样的培训，为自身内涵式发展提供更多支持，争做“政治过硬、纪律严明、本领高强”的新时代纪念馆人。

 网络编辑：成姣
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