铜川市网上信访巧打组合拳

　　市信访局颜斌、焦超一撰写的《铜川网上信访巧打“组合拳”》荣获《民情与信访》杂志2015年信访故事征文优秀奖。现将原文予以刊登：

铜川市网上信访巧打“组合拳”

　　近年来，铜川市把实行网上受理信访制度，大力推行“阳光信访”作为提高信访工作信息化和科学化水平，不断满足人民群众对信访工作的新期待的一项重点工作，持续发力，精准发力，巧打“组合拳”，取得了明显成效。
　　形成合力，注重“大格局化”
　　在组织领导上用功。成立了全市信访工作信息化建设领导小组，市联席会议召集人亲自任组长，联席办主任、信访局长任副组长，制定了《关于进一步加强投诉受理工作的通知》、《关于加强网上信访信息系统建设工作的通知》，召开了全市信访信息系统建设工作动员会，要求各区县各部门站在全局高度充分认识网上信访工作的重要性，不折不扣地完成信访信息系统建设任务。在争取配合上用劲。积极争取财政专项资金60余万元，专门用于全市网上信访信息系统建设，目前市级和区县信访部门的光纤、触摸屏、身份证识别器、电脑设备等硬件全部购置到位并投入使用；同时积极和工信部门联系，全市电子政务外网已全面铺开建设。在整体推动上用力。制定了《网上信访信息系统建设方案》及《工作倒计时安排表》，有节点、有步骤地推进全市网上信访信息系统建设，并将工作任务分解到区县和部门，和年终目标责任考核相挂勾，每月通报排名，形成倒逼效应，确保各项工作按时完成。在广泛宣传上用心。在《铜川日报》上开辟专栏，介绍如何进行网上信访；在铜川广播电台“政风行风热线”栏目中宣传网上信访的特点和优势；在市、区信访局两级门户网站设置“在线信访”、“在线咨询”等栏目，方便群众投诉；在市、区县、乡镇三级联合接访大厅散发网上信访宣传单，引导群众足不出户就可反映诉求，形成了一个领导重视、齐抓共管、通力合作、上下配合的工作大格局。
　　强化培训，注重“靶向化”
    采取先面后点，层层推进、个性需求培训的方法，先后在全市开展了5次不同层次、不同内容、不同形式的培训，全市280人次专兼职信访干部参加。一是以辅代训。邀请省信访局信息办、投诉办的专业技术人员来我市，就陕西省网上信访信息系统的产生背景、操作流程、工作重点等对全市60余名信访干部进行了为期三天的集中培训，为下一步全面铺开信息系统建设起到了重要作用。二是全覆盖培训。对全市100余名专兼职信访干部就如何应用网上信访信息系统办理群众来访和来信，如何办理网上投诉等进行了培训，并采取分组竞赛的方式，开展了模拟对抗训练，增加了趣味性，增强了培训效果。三是专题培训。召集各区县信访局长，就网上信访工作的重要性、如何开展网上信访、网上信访的工作流程进行了全面培训。市联席办主任、信访局长刘厚安和各区县信访局长签订了《网上信访工作建设目标任务书》，增强了基层工作自觉性和紧迫感。四是“定单式”培训。针对各区县及部门的不同基础和情况，在两个区县着重开展了来访录入办理、在三个区县重点对乡镇进行了信访信息系统操作、在12个市级部门就中省交办信访事项的办理进行了培训，增强了工作的针对性。五是专项培训。对全市30余名专职信访干部就群众满意度评价事项的操作流程、交办时限、评价内容等进行了专项培训，并就国家信访局交办的一个满意度评价事项进行现场操作讲解，增强了培训的实用性。
　　加强督查考核，注重“常态化”
　　将督查考核贯穿网上信访事项办理全过程，确保事事有回音，件件有结果。督查来硬的，看过程。创新采用“三步递进督办法”，即对即将到期的网上信访，到期前15天向责任单位发“蓝色督办单”；若没有结案，5天后向其单位分管领导发“黄色督办单”；若仍未结案，3天后直接向主要领导发“红色督办单”，如再不结案，则向市联席会议召集人报告，由联席会议召集人约谈责任单位主要领导。通报来实的，看“四率”。从今年元月份开始，每月对4个区县、18个市级重点部门的网上信访事项及时受理率、按期回复率、群众满意率以及网上信访信息系统应用率进行全市通报，对还未开通应用的部门重点通报，并将通报抄送市联席会议召集人及区县联席会议召集人，实打实反映情况，硬对硬面对问题。考核来真的，看进步。完善修订了铜川市信访工作强度系数考核办法，提高了网上信访信息系统“四率”在考核中的占分比重，并根据通报情况，对排名末位的在季度考核中予以扣分，若第二季度因同一项目再次排名末位，加倍扣分。我市一个区县在今年一季度考核中因网上信访信息系统及时受理率扣分后，加大了工作力度，4月份的及时受理率提高到90%以上，达到了通过考核促进工作的目的。
　　完善制度，注重“标准化”
　　信访工作信息化的内在要求是标准化，规范化，也是实现信访工作法治化的必由之路。一是致力于工作规范。按照“阳光信访”的要求，对原有业务制度进行修订，出台了《网上投诉办理工作制度》、《来访网上办理工作制度》、《来信网上办理工作制度》，进一步明晰了业务规则，并下发区县和部门执行，统一了标准，防止了标准不一，规范冲突。二是致力于流程科学。对照业务制度，优化工作流程，对每项业务的受理、交办、登记、转送、告知时限、结果送达以及督办、统计、归档、考核等各个环节进行标准化设计，绘制了图文结合的工作流程图，在各办公场所公开悬挂，接受群众监督，用程序严密保证实体规范，杜绝了工作随意性。三是致力于管理精细。在全市开展以网上信访工作标准化为主要内容的规范化建设，对工作目标、工作规范、职责分工等方面进行精确定位。出台了网上信访工作考核办法，对上岗人员进行严格管理，保证了工作的正常开展。
　　目前，全市4个区县，49个市级部门、186个区级部门和38个乡镇（街办）实现了互联互通，今年一季度，网上信访及时受理率在85%以上，按期回复率保持100%。

 网络编辑：王双九
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