房屋医院解民忧

                                                                                   眼下正逢汛期。
　　家住兴安路4号7层的李先生担心雨天屋顶漏雨，便想起了青房安居维修中心热线电话3876110。
　　李先生拨通电话后，对方的声音非常亲切：“您好，请问需要我们提供什么帮助？”。
　　李先生说明缘由，对方告诉他：“您的房屋如果需要维修，我们随时可以安排维修人员到达现场。”
　　李先生顿感踏实了，他说：“有了3876110,我就放心了。”
　　感到放心的何止李先生。如今，提起3876110,许多市民由衷地说道，这真是一条为民排忧的房屋维修热线。
　　一条热线，何以牵动千家万户的心？
　　让我们走进青房安居维修中心，感受3876110的真情服务。
　　青房安居维修中心的成立，可谓正逢其时。
　　近年来，在住房制度改革不断深化的过程中，随着公有住房大量出售，房屋产权呈现多元化，旧的房屋维修体制已不能有效地解决居民房屋维修问题。一时间，由谁来承担维修居
民房屋，成为社会普遍关注的热点。2000年12月28日，岛城首家企业化的房屋维修中心，即青房安居维修中心诞生了。该中心由青岛市房产置业集团所属国家一级房屋修缮企
业青岛市房产工程公司为主组建，凭着多年房屋维修的经验，这里云集着一批业内的“高手”。他们把市内四区不同产权的房屋作为其服务对象，推出了“险、漏、堵、水、电”等急
修项目及油漆粉刷、门窗安装、更换等小修项目。从而搭建了一个主要为居民提供房屋维修的服务平台。
　　与此同时，该中心还向社会开通了3876110服务热线，公开承诺：您的房屋需要维修服务，请随时拨打3876110,我们保证维修人员在2小时内到达现场。
　　青房安居维修中心的成立，意味着填补了市场经济条件下的我市城市管理体系的一个空白。用形象的话说，岛城从此出现了“房屋医院”，居民的房屋“有病”再也不会“求医无
门”了。
　　二
　　“关键时刻现真情”，这是许多居民对青房安居维修3876110热线电话的评介。
　　去年11月13日凌晨3时，岛城突降大雨并夹杂着七级大风。此时，人民路90号11号楼的谭先生拨打3876110热线电话，报修水管破裂，室内漏水。热线值班室马上
通知下属的维修分中心，维修人员随即迎着寒风、冒着大雨，不到半个小时赶到现场，经过1个多小时抢修，为该住房更换了水管，解决了漏水问题。
　　今年除夕23时，家住延安路85号1单元301户的姜先生家卫生间便器突然堵塞，姜先生焦急万分，在邻居的提醒下，他拨打了3876110热线，维修人员接报后20分
钟就来到现场进行维修，为其疏通了堵塞的便器。
　　说起青房维修中心，家住登州路29号甲20户的赵女士至今感动不已，去年夏天，她打热线电话报修房屋漏雨，值班室安排维修人员董献松、孔月亮赶到现场，他们发现，赵女
士家漏雨严重，多年未解决，而她又是残疾人，丈夫去逝多年，本人生活非常困难。他们在得知这些情况后，便对房屋漏雨进行彻底维修，并主动掏钱为赵女士垫付了维修材料费。后
来，赵女士的房屋再未出现漏雨问题。1年多以来，该热线接居民“急救”电话累计达到51487余个，下达抢修工程单13786个。特别是在风雨中、深夜等群众最需要的时
候，该热线总是及时安排维修人员，出现在急需帮助的居民面前，为他们排忧解难。据统计，截至目前，他们夜间急修施工完成300处，群众满意率达到100％。
　　三
　　作为一个企业的房屋组修中心，能否让广大市民认可，被市场接受，不但事关该中心的生存与发展，而且，成为市场经济条件下的城市管理体系是否完善的一个不可忽视的因素。
　　正是基于这种认识，该中心在成立伊始，便确立了创名牌发展战略，他们首先从打造3876110热线文明服务“窗口”入手，实行了一系列的规范服务制度，要求热线电话铃
声不超过三声，值班人员便要接听群众来电，并使用“您好！青房在线为您服务”、“请讲”、“谢谢”、“再见”等规范用语。接到群众的报修要求后，对自然灾害、突发事件等紧
急情况，要做到安排维修人员30分钟内到达现场，对一般事件，维修人员要在2个小时内到达现场。
　　对于维修人员工作，该中心制定了相应的规范管理制度，如，来到住户家里，维修人员要先说“您好，我是青房热线维修工”，并介绍自己的工号，然后，穿上鞋套，入户维修。
维修人员还必须做到“五不”，即不接受用户的招待，不为难用户，不索要钱物，不派用户当小工，施工不扰民。施工结束后，维修人员还必须做到工完料净、把地清、卫生洁。
　　为确保维修的质量，该中心推出了维修回访制度，主要内容是，各维修分中心完成维修工程后，即把维修情况反馈到热线值班室，值班人员随后拨打用户电话，征求用户意见，如
用户不满意，值班人员便询问原因，是否需要再让维修人员处理等。
　　该中心是一个面向市场的房屋维修企业，实行的是有偿服务，但他们既注重经济效益，更追求社会效益。在进行每一项维修工程时，他们与对方协商工程费用，保证做到质优价
廉，至今从未出现一起收费纠纷。
　　一年多来，该中心在市场化运作过程中，通过坚持“快捷、优质、高效、低价”的服务宗旨，认真履行全天候24小时服务，抢修施工随叫随到等一系列服务承诺，使
3876110热线成为名副其实的居民房屋维修热线，在社会上赢得了极高的声誉。