工行随州分行多管齐下打造服务品牌

　　今年来，工行随州分行深入开展“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”活动，以规范化、标准化、特色化为目标，不断完善服务管理机制，持续优化服务流程，积极打造“快服务效率、高客户满意度”的优质银行服务品牌。

　　为尽心服务客户，该行明确了“以客为尊”的服务理念，认真落实监管部门关于保护金融消费者权益的相关要求，将消保工作融入到产品和服务供给的全过程。一方面加强客户服务厅堂管理，开展各类服务评优评先，持续激发员工服务提升热情。定期检查厅堂服务巡查簿、大堂经理服务日志，开展客户服务满意度调查问卷分析等，真正做到服务接待有记录、客户服务建议有反馈、客户服务不满有整改。另一方面持续开展消费者权益保护宣传教育，今年先后进行了“金融知识”“反洗钱”“个人征信”等专题宣传活动10余场，累计发放宣传资料10000多份，宣传受众近20000人次。

　　为进一步打造一流服务环境，该行以文明单位创建为契机，增加便民服务设施，以备客户应急之需；配备电子呼叫系统，实现厅堂内外人员的无缝对接；添置电子填单机，充分节省客户录入信息的时间，提升服务效率；完善残障通道、键盘以及盲文业务操作指南等，方便特殊客户群体办理业务；设置消费者权益保护接待室；合理规划业务区和非业务区设置，在业务等候区设置茶水车，非业务区设立公益人员休息处和儿童活动区，为客户提供舒适、便捷的业务办理环境，有效改善客户体验。

　　该行还牢固树立“内部客户”意识，践行“职能部门为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的大服务准则。在抓服务管理的同时，坚持用心关爱员工，努力塑造“心”文化，充分营造员工“想服务、能服务、会服务”的浓厚氛围。积极为员工建立清晰的职业生涯发展通道，抓住员工的情绪管理，认真倾听员工的诉求及合理化建议，制定科学透明的服务与绩效考核规则；开展各类专业理论学习培训，真正做到“以能力定职位，以贡献定薪酬，以服务定明星”，激发员工斗志，实现员工自我价值。同时在团队建设方面，不吝对每位员工的赞美与赏识，以期望之心、换位之心、服务之心，加强沟通交流，对员工获得的点滴进步都及时给予肯定和鼓励。