区医保局三项举措做好12345热线办理

      今年以来，医保局高度重视12345热线工作，采取多项措施，做好热线工作。截止目前，共办理热线工单7501件，服务过程满意率 100% ，结果满意率100% ，综合满意率始终位于全区前列。

      今年2—5月，该局在处理市医保系统升级、执行新的医疗救助政策和疫苗核酸检测等比较重大的事件时，12345市民热线的民意风向标和晴雨表作用充分显现，医保类热线工单量急剧增多，其中涉及关系转移接续、医保报销、生育保险、药品价格、疫苗及核酸检测、医疗救助等方面共计4792件，其中回复4087件，回复率为85.3%，解决了市民关于医保方面的诸多问题，为维护我区社会稳定，保障市民正常生活就医提供了强有力支持。

      一是主要领导亲自挂帅、重点督办。针对接诉即办、重办单和多次来电未解决事项等重点工单，以解决群众实际困难为出发点，主要领导、分管领导和科室长分别将工单包干到人，集体研判，出主意、想办法，努力解决群众的合理诉求。

     二是全局一盘棋，全员办热线。因工作人员较少，在面对因重大事件导致工单量激增的情况时，全局从上到下加班加点，全员办热线。特别是医保待遇问题涉及每个人的切身利益，往往大多数工单都要向市民解释半小时以上。有时碰到对政策不满意的个别市民，我局回复人员还会受到责难和不文明语言，使工作人员身心都承受巨大压力，但我局每一位热线工作人员都能及时调整心态，不带任何负面情绪，继续服务下一位来电人。

     三是强化沟通，提高效能。很多来电人因不清楚自己的缴费情况或单位所在区划，拨打热线时经常出现不是我局管辖范围的情况，按照一般程序应进行回退处理，但为节省来电人的时间成本，对我们能解释的热线事项，在征求当事人同意的情况下向市局汇报请示或知会兄弟区县、部门落实情况，并及时向市民群众进行反馈告知。（区医保局  刘志）