南山区消委会去年受理投诉2160宗质量投诉过半

　　核心提示：　　315消费者权益日来了，人们总期待着集中投诉、集中曝光工作生活各种领域的侵权行为，使自己的权益得到保护，让商家更加规范经营。这种期待，这种心态，来源于市民维权意识的日益增强，也是社会生活更加丰富多元化的表现。期待诚信容易，坚守诚信很难。企业和社会的核心由人组成，因此，坚守诚信、构建诚信社会和诚信经营秩序需要每一个人积极参与。这不是一句口号，315也不是一个节日。从点滴做起，从自身做起，诚信才能付诸行动，诚信社会才能因此而建立。

　　据统计，2012年，南山区消委会共受理消费者投诉2160宗，同比增长31.9%；自行登记102宗，处理率100%；为执法部门提供案情280余起；消费者通过电话表示谢意约6次，发来感谢信2封。从投诉类别来看：服务类占55.7%，家用电子电器类占28.6%，百货类占8.12%，家用机械类占2.1%，房屋及装修建材占1.2%，其他商品类占4.28%。投诉问题按性质分类：质量问题占51.5%，营销合同问题占11.3%，其他问题占37.2%。

　　案例一：交完订金汽车被掉包

　　市民朱先生反映，2012年12月29日，他与家人到南山区某福特汽车经销商购车，在销售人员的介绍下，他缴纳订金预订1台福特福克斯1.6舒适型小汽车。一个多月后，销售人员来电告知新车到了几台，请朱先生前去挑选。于是，在销售人员带领下，朱先生到经销商的仓库挑选了1台自己中意的汽车，并签订合同缴纳部分车款，加上订金共4.8万元。

　　几天后，经销商通知朱先生带上相关证件一起去车管所办理新车登记手续。到了汽车经销店，朱先生无意之中查看了一下车架号，发现准备上户的这台车并不是自己挑选的那台，于是拒绝办理上户手续。销售人员解释说，原来朱先生订的那台已被其他客户买走并上户，无法更改了。为此，朱先生与经销商交涉，最终经销商答应原价换一台2.0豪华型福克斯进行补偿，对此朱先生表示接受。随后，双方重新签订了一份购车合同，约定过段时间交车。

　　到了约定日期，朱先生到汽车销售店，结果店方拒绝原价换购2.0的车型。该店负责人称，原负责接待的销售人员因违规操作，并挪用车款已被警方抓获，因此该业务员签订的合同也是违规操作，该合同无效。朱先生闻听此言，非常恼火：该合同一式几份，每份都盖有经销商的公章，而且是在经销商处备案的，也是公司领导审批的，怎么如此言而无信？公司员工违规犯法，是公司内部的纠纷，关客户什么事？

　　几经交涉，该经销商只肯补偿声称价值万余元的礼包：包含维修保养工时费、内饰精品之类。朱先生十分不满，日前向南山区消委会投诉。据消委会工作人员介绍，该汽车经销合同真实有效，经销商应该履行义务。如果进一步协商不成，消费者可以向法院起诉，主张自己的权利。依据消费者权益保护法，经销商如果不履行合同，有可能面临双倍赔偿，也就是朱先生已付4.8万元车款的双倍赔偿。

　　目前，此案正在办理之中。

　　案例二：买来飞机票 却赔火车票

　　2012年12月初，邓先生购买了2张某航空公司的广州-阜阳的飞机票，票价包括机场建设及燃油为930元。12月15日，邓先生与同伴从广州白云国际机场乘坐CZ6915航班飞往阜阳。不料，因为阜阳大雾，飞机只得中途停在武汉机场，并且告知当天航班取消。

　　随后，该航空公司武汉分公司工作人员又告知乘客，若选择当天自行从武汉前往阜阳，公司可以退武汉至阜阳的机票，武汉分公司还开具航班延迟证明。邓先生遂接受了该方案。

　　邓先生回到深圳后，遭遇的结果与当初的承诺大不一样。12月30日，邓先生前往该航空公司深圳营业厅办理退机票事宜，却被工作人员告知由于没有从武汉至阜阳的直达飞机，只能退武汉至阜阳的火车票价80元。

　　邓先生对此颇为不满，要求该航空公司按（全程飞机票价×武汉-阜阳里程 / 广州-阜阳里程）进行退款，但工作人员不同意，也没有给出充分理由。近日，邓先生将此事投诉到南山区消委会，希望解决此事。

　　目前，航班延迟证明和相关票据仍在邓先生手上，尚未办理退票手续，他希望该航空公司按照当初的承诺，退还未履行完的里程相应票价。

　　案例三：天价虚拟装备被盗 网络公司不赔

　　一套网络游戏虚拟装备可卖到14万元！只有更高，没有最高。只要敢卖，就有人舍得花钱买。如今，电脑游戏发烧友越来越多，出手也异常阔绰，南山网民陈先生就是其中一位。日前，他向南山区消委会投诉称，他是深圳某网络游戏公司开设的抗战英雄传游戏的资深玩家，其角色名是：太松哥，在2013年1月13日22：00被人盗走了游戏装备，他购买这套游戏装备共花费了14万元。

　　游戏装备被盗后，陈先生随即向网络警察反映，但对方表示法律上存在空白，无法抓人，建议其找游戏公司反映。无奈之下，陈先生向该网络游戏公司反映游戏装备被人盗走一事。该公司经核查后表示，游戏装备只能找回来，但无法恢复状态。

　　陈先生表示，如果游戏装备无法恢复到原有的状态，找回的装备就没有意义了，希望重新配置一套虚拟游戏装备给他。但网络游戏公司拒绝了他的要求，声称重新配置装备就要交费，这是规定。

　　陈先生认为，虚拟游戏装备是他花巨款买的，被盗用后无法正常使用了，当然需要配置新的，这是网络公司必须履行的售后服务。此外，新的网络游戏装备也只是电脑虚拟产品，不存在增加研发成本，不应再收玩家的钱。

　　案例四：　　你上了一节课 2万元学费不退

　　市民李***向南山区消委会投诉：2012年6月中旬，其报名参加位于南山区海雅百货附近某英语培训机构报名T至L级别的英语培训，花费21800元。李***称，上了1节课，发现该公司将培训的级别分得太细，课程设置不合理，和销售承诺的内容不一致，她感觉根本学不到什么东西；于是要求退费，但遭到拒绝。随后，她和培训公司多次协商，但是一直被拒绝，她希望相关部门尽快核实处理，让该培训中心给她退费。

　　记者注意到，针对这家英语培训机构的投诉不少，都是学费纠纷问题。南山区市民刘***也向消委会投诉称：她于2012年6月25日在该英语培训机构报名。根据该机构的入学合同，报名后5个工作日内可以退款，超过5个工作日后不能退款。刘***一共交了21800元的学费，是通过交通银行分期付款业务付款的，付款后该机构没有出具***、收据。

　　刘***上了2个多月课后，感觉该机构办学质量太差，她于2012年9月向该机构提出退费，但遭拒绝。其向市教育局成人教育办反映后，该机构同意退还其15000元的学费，但要求其提供收据、***。至2013年1月10日，该机构仍未退还任何学费给她。

　　南山市民沈先生也向消委会投诉了这家英语培训机构：他于2012年3月7日到该培训机构报名缴费，随后一共上了4节课，对该培训机构的教育质量不是很满意，故要求该培训机构退还其学费，但遭拒绝。沈先生对此十分不满，认为这是该培训机构的霸王条款，没有任何法律依据，应该退还剩余课时的学费。

　　网购投诉持续增长 通讯投诉略有下降

　　2012年消费者投诉呈现出哪些热点和特点？昨日，南山区消委会主任赵新海向记者介绍，2012年，投诉量同比剧增，主要集中在日用品领域，与民生生活息息相关。经过分析，主要是两大方面的原因：首先在企业生产领域，由于通货膨胀原因，导致原材料、人工、房租、水电等费用大幅提高，行业利润空间受到大幅挤压，企业怕影响产品销量，又不敢轻易涨价，在一定程度上会导致产品质量下降；另一方面，在流通环节，由于人工、交通、运输、储存等管理成本大幅上升，导致服务质量下降，从而引起很多投诉。

　　值得注意的是，互联网、物流、通讯等领域的投诉，2012年同比略有下降，应该是通过多年的发展，加上社会的监督和促进，这些行业已经逐渐成熟和完善，能够提供较好的服务和产品。

　　赵新海认为，时下网购成交量持续增长，但消费者应该谨慎下单，因为很多网购公司和经销商都是皮包公司、虚拟公司，地点隐蔽，很难取证，主要是网购服务商放纵了对商家的管理。他同时指出，网购服务商应该建立更严格的实名认证的准入制度。

　　荔林风 为了自己多点诚信吧

　　谈起315，就要说到诚信经营。为了构建诚信社会，南山区成立了诚信商家联盟，建联盟、倡诚信，打伪劣、评先进，铸品牌、促发展，一切都是为了诚信这个美好的夙愿。

　　诚信，需要人人从点滴做起，从自身做起。面对这样的倡议，很多黑心商人或麻木不仁的人也许暗中嘲笑。其实，这些人才是真的可笑和可悲。试问，如果人人都不诚信，谁又能逃到远离欺诈的净土而独善其身？不诚信之人，必遭不诚信的报应。

　　打个比方，你是建房子的，我是做食品的，他是搞医疗的如果大家都不诚信，我和他买了你的漏水房，你和他就会吃到我的地沟油，你和我哪天生了病，到了他那里不是挨宰就是小命难保。欺诈不仅是犯罪，更是一种恶性传染病，将形成一个无比恶性的循环，道德沦丧到没有底线。

　　以诚待人，以诚做事，从自身做起，别人一定会感受得到，就会形成良性循环，无需严厉的法律，就能构建起诚信的净土。

　　为了我们自己，为了子孙后代，多积点德，多点诚信吧!（蒋世科）