南园街道行政服务大厅推行一窗式服务

　　南园居民林先生到街道行政服务大厅办理计生证，在首席服务代表的引导下，他随机选取了一个排队人数少的窗口，林先生仅十分钟就办好了计生证。这是记者昨天看到的现场。南园街道行政服务大厅整合资源，创新服务模式，将原有“一站式”服务变为“一窗式”服务，让办事群众更加便利快捷。

　　从专科服务转向综合服务

　　南园街道行政服务大厅于2007年建成启用，一直以来是实行“一站式”服务，即按业务类别设“计划生育”、“房屋租赁”、“劳动就业”、“社保”四类共8个窗口。从业务咨询、提交材料、出具证明到整理归档，均由各业务部门派出工作人员在大厅提供服务。这种“一站式”服务在能够基本满足群众办事的同时，存在多种弊病。纵向分割——业务科室在大厅的窗口仅能收发文件，各类审批业务仍需在科室办理，不利于提高工作效率；多头管理——窗口人员隶属各业务科室，服务态度、服务质量、行业作风由大厅负责，不利于人员管理；服务单一——某类窗口只能办理类业务，不利于群众办事；忙闲不均——某项业务集中办理时，该业务窗口人满为患，而其他窗口无法协助办理，不利于绩效评估等问题。

　　为解决上述问题，南园街道7月9日起从改革服务模式入手，从“一站式”服务升级为“一窗式”服务。

　　在窗口设置上，推行“一窗多能”。将所有窗口统一整合为“综合服务窗口”， 大厅前台设4个综合服务窗口、1个咨询窗口，每个窗口均可以办理计生、租赁、劳保等各项业务，改过去“对号入座”为“一窗受理”，只要大厅能提供的业务审批和政务服务，在任一窗口均能办理。

　　在人员管理上，推行“全科医生”。窗口前台工作人员由行政服务中心统一管理、统一培训、竞聘上岗，要求熟练掌握劳动、计生、租赁等各“专科”业务知识，成为“多面手”，后台由业务科室派出一名首席代表组成，行使一般事项决定权、重大事项上报权、组织协调权和印章使用权。

　　在工作推进上，推行“贴心服务”。以群众服务需求为导向，大厅内、柜台外有专人负责办事引导、业务咨询、资料初验、代为填单、在线问答等服务，并推行首问负责、AB角岗位、一次性告知、承诺办理、延时办理、预约办理、网上办理、绿色通道等服务项目，最大限度地利民、便民。

　　减员、增效、优服务

　　“一窗式”服务启动一个月以来，达到了减员、增效、优服务的目标。打破业务界限减员提速。原有前台岗位由7个减为4个。各科室窗口服务人员由11人减为4人。使更多熟悉业务的工作人员从事务性的政务服务中解脱出来，集中力量沉入社区、进入网格。

　　合并业务增加服务效能。任一窗口均可办理各类业务，即可以方便群众办事，缩短等候时间、提高办事效率，又可以使窗口人员得到各业务工作的锻炼，提高综合素质，使各窗口之间工作量均衡饱和，避免人浮于事。

　　环境提升优服务。前台事务性服务与后台审批性服务分离，初步实现前台服务的人性化、后台服务的精细化。通过大厅环境布置和服务流程的改造，使居民群众体验到街道政务服务的便捷、舒适、高效。