区人社局增强服务意识树立良好形象打造12便民管理服务模式区人社局社保中心加强经办能力建设努力构建群众满意的优质服务窗口

   区人社局社保中心坚持以服务民生为宗旨，按照“职能整合、窗口前移、精简效能、流程再造”的原则，在已创建的优质服务窗口的基础上，再升级打造出“1+2”的社保经办服务模式（即设置了1个综合业务大厅+2个服务功能区自助终端服务区和咨询室），使社保经办服务架构更加完善便捷，实现了办事群众的合理分流，提高了服务效率，创建出群众满意的优质服务窗口。

一、精准管理，不忘创建优质窗口初心

近年来，伴随着市级统筹、全城通办的社保经办新形态，在业务量、服务人群不断上升的情况下，特别是启动机关事业单位养老保险改革后，社保政策实现了全覆盖，给社保经办服务提出了新的挑战。区社保中心主动作为，适应新常态，经办服务管理模式经过多次调整，群众办事满意度不断提升。

当前，区社保中心直接服务的企业职工参保职工约50万人次，社保政策不断完善，业务项目不断增加。据区社保中心服务人群统计，养老保险待遇月均295人次，工伤保险待遇月约371人次，失业保险待遇月约2484人次，生育保险待遇月约385人次，转移业务月均1221人次，其它综合业务月约1596人次。然而，中心工作人员编制和成立之初一样，已形成了小马拉大车的格局。在这样的格局下，区社保中心通过经验总结，不断优化服务管理体系，推行综合柜员窗服务制、导办服务制和“前店后厂”审核制等一系列服务管理制度，实现一窗多能、综合指引和业务轮候的有效结合。为了更好的给群众提供良好的办事体验，升级更换办事桌椅、优化排队叫号系统等，优质服务窗口建设得到了长效运营。

二、把握方向，理清机构整合思路

区社保中心坚持立足社保经办服务为主线，坚持“信息化、标准化、专业化”的服务管理方向，在设市设区定岗调整和机关事业单位养老保险改革工作的背景下，理清机构整合思路，优化服务窗口设置。

社保窗口服务功能区设在一楼，配备对外开放综合业务大厅、自助终端服务区、咨询室等功能，形成1个综合业务大厅+2个服务功能区的组合服务模式，并按照社保视觉识别系统的要求进行清晰的标识和指引。综合业务大厅主要负责综合社保业务经办，独立的自助服务区让群众可随时查询、打印个人社保权益明细，咨询室接受政策、业务咨询的同时，为企业大宗打印明细提供专职服务，并向群众派发社保政策相关宣传资料。“1+2”的组合服务模式，有效形成了群众合理的分流，提升了社保综合经办服务能力。

与此同时，区社保中心升级改造增设了机关事业单位养老保险办公室，以业务大厅的模式为机关事业单位提供服务，近期正按照省、市的工作步骤有序开展参保工作。

三、调整完善，实现社保业务有效融合

在机关事业单位养老保险启动筹备初期，为使机关职保相关业务实现有效融合、无缝衔接，区社保中心坚持优化业务流程，合理调整资源，提前介入企业职工经办业务规程，将企业职工间转移业务和机关职保转移业务等相关业务进行融合搭配，有效提升了工作人员的直观经办感受，让有限的资源发挥更好的作用，逐步形成直接面向群众的业务往下沉、往前移，后台处理的业务往上走、往后靠的分类管理模式。

从化区社保中心

2016年10月21日

 附图

整齐有序的综合业务大厅和政策咨询室