建立健全工作机制切实提高政府服务热线质量

　　昨日下午，增城区区长赵国生主持召开区政府常务会议，听取增城区12345政府服务热线办理工作情况，研究部署相关工作。

　　会议听取了增城区政务服务数据管理局关于我区12345政府服务热线办理工作情况汇报。今年1—8月，增城区共受理12345热线工单逾3.9万件，其中投诉类最多，约2.2万件，占工单总数56.9%；举报类次之，约9300件；建议类和救助类相近，各约2700件；咨询类近2300件。咨询类工单平均用时0.86个工作日，非咨询类工单平均用时9.24个工作日。

　　从受理工单内容来看，市民群众反映的民生热点问题集中在小区房屋质量、公交线路设置、暴雨水浸、道路养护保洁、占道乱摆卖等方面。其中，乱摆卖为市民群众反复投诉较多的事项。

　　接到工单后，增城区12345热线中心迅速派单到相关承办单位，由承办单位联系市民，根据市民提出的诉求办理工单事项。从工单满意率看，增城区今年1—7月（8月份数据暂未公布）工单满意率呈稳步上升趋势，平均满意率为75%。

　　会议强调，政府服务热线是人民群众表达诉求的重要窗口，区直各部门和镇街要高度重视，提高思想认识，时刻把人民群众利益摆在首位；强化责任担当，明确各自职责，及时沟通协调，形成工作合力。要利用大数据手段，对人民群众集中、反复反映的民生热点问题进行梳理，建立问题清单，深入分析研究，从源头上解决问题；提高派发热线工单的准确性，确保人民群众的诉求在最短时间内得到回应。要加强承办单位和热线工作人员的考核，明确目标考核内容和办法，采取有力措施，严格追究不作为、乱作为的人员。要建立健全相关工作机制和制度，不断提高政府服务热线质量，切实做到“事事有回音，件件有落实”。

　　会议还研究了其他事项。