今年前5月我区办理热线工单逾3万件

　　工单办理量和按时完成数量位居全市各区前两名

　　6月22日下午，副区长刘国华走进广州12345政府服务热线话务中心，接听受理市民电话诉求，现场协调解决市民反映的问题。据悉，我区是全市第二个开展区长接电的行政区。今年1月至5月，我区共办理热线工单3.48万件，工单办理量和按时完成数量都位居全市各区前两名。

　　当天，刘国华在两个小时里共接听群众来电11个，涉及房屋损坏、宽带故障、违建、增设公办幼儿园、开发商纠纷等问题。对每一个来电，刘国华都仔细倾听、耐心解答、详细记录，并当场交办给相关单位办理，要求他们在一个工作日内及时予以反馈，给群众一个满意的答复。

　　记者了解到，自今年5月起，广州市每月开展区人民政府和部分市直部门领导接听广州12345政府服务热线活动，集中解答、受理群众来电反映的问题及诉求，其中我区是全市第二个开展区长接电的行政区。

　　对于12345政府服务热线工作，我区始终高度重视。据悉，我区依托全区45个部门、22个镇街共67个承办单位，建立了完善的三级联动工单办理机制。2016年全年，我区共办理热线工单6.92万件。今年1月至5月，共办理热线工单3.48万件。数据显示，我区工单办理量和按时完成数量都位居全市各区前两名，其中按时完成率接近100%，为群众切实解决了许多实际困难和问题。

　　近年来，我区大力提升12345政府服务热线的服务效能。在组织领导方面，我区在2015年即建立了区热线中心，统筹资源，充实队伍，不断加强统筹协调，确保热线工作“有人接、接得住、办得好”。在工作机制上，制定了区的热线工单办理细则、疑难复杂工单审定细则，不断完善工作流程，推动全区热线工作规范化、制度化。在热线办理效能上，不断加强工单转办、承接处理、督办协调等各个环节的工作，提升转办准确率、按时办结率、工单回复率、群众满意率等各项指标，保证热线事项“事事有回音、件件有结果”。（全碧芳）