春节期间三亚12345热线24小时不打烊

春节期间

三亚12345热线24小时“不打烊”

春节，是举国同庆、万家团聚的日子。在三亚，有一个团队，他们24小时轮流值守，一天四班倒，默默地守在座席前，不停地接电话，不停地敲打电脑键盘，所做的一切，目的只有一个——倾听电话另一端市民、游客的诉求，帮助他们排忧解难，让他们过一个安心、舒心的春节假期。这个团队，就是三亚12345政府热线团队。

“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”春节期间的三亚12345话务大厅，这句暖心话语此起彼伏。每个座席前，话务员头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，一直忙个不停。叶旭琼是去年入职热线的新人，第一次春节值班，感觉有些许紧张。“不知道会碰到什么样的问题，有点担心处理不好。亚妹姐（12345总值班长）鼓励我，说按流程处理就好，有什么问题随时找她。一种有了依靠的感觉。”有了底气，叶旭琼处理问题更顺手了。

除夕到大年初五，叶旭琼每天坚守在岗位上，共接听来电485通，在线解决问题362个，其他未能解决的问题均形成工单派给职能部门处理，并做好跟进回复，切实解决好每一位市民、游客诉求。

春节是三亚的旅游旺季，有许多游客前来三亚游玩，因此，涉旅的诉求比平时要增加不少。为了确保游客诉求快速解决，三亚12345启动30分钟响应机制，凡是涉旅咨询类问题由旅游专席话务员直接线上解答，涉旅投诉先由话务员在线协调，协调解决不了的第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进并回复。

孙莹是12301旅游专席的话务员，今年春节是她在岗位上过的第二个春节。随着旅游旺季的到来，12301旅游专席话务量大增，已是孕妈的孙莹主动要求坚守岗位。除夕当天16时36分，孙莹接到湖北游客张先生来电，称其通过美团网预订了柏瑞精品海景酒店的客房，11日抵达后发现酒店安排的客房与销售宣传界面介绍的房型不符，向酒店申请退款却被拒绝。接到来电后，孙莹立即在线与酒店方进行协调。经过10分钟协调，酒店最终同意扣除已入住房间费用，剩余的全部退还，游客对协调结果表示满意。

除夕到大年初四，孙莹在线协调解决了包括酒店退订房、消费纠纷等在内的186个涉旅问题，解决每一个问题，她都尽全力做到快速有效。

与叶旭琼和孙莹一样，今年春节，三亚12345热线的150多名工作人员每天坚守岗位，轮班值守，以不见面方式，默默地为市民、游客守候，通过电话传递着三亚的关怀和温暖。据统计，2月11日至15日，三亚热线平台共受理市民游客诉求12580件，其中12345热线受理诉求10707件，12301热线受理诉求1873件。

（记者胡拥军）