恩施12345政府公共服务热线工作侧记

全媒体记者 陈致宇 通讯员 郭 娟 彭 鹏

“喂，你好，路上有个井盖缺失，十分危险，你们赶紧派人处理一下。”1月30日晚11时，恩施12345政府公共服务热线话务员接到市民孟女士的来电。

原来，孟女士发现州城怡泰苑小区十字路口红绿灯处（红旗大桥桥头）井盖缺失，存在安全隐患，希望相关部门尽快修复。

放下电话后，话务员马上将该工单转给恩施市城管执法局。次日一早，恩施市城管执法局就派人实地勘察，安排维修，将该处井盖及破损道路整修完毕。

随后，话务员对孟女士进行回访。孟女士欣慰地说：“我第二天过去就看到有工人在施工。没想到你们的工作效率这么高，为你们点赞。”

恩施12345政府公共服务热线每天响个不停，伴随着的是一个个问题得到解决。

2月4日，李先生反映某公司拖欠工资，恩施市人社局与该公司协商5日内将工资付清；

2月5日，刘先生反映恩施市龙凤镇碾盘相邻沟一带无自来水供应，龙凤镇安排村干部现场勘查，发现是减压池控水浮球损坏，村干部现场处理，恢复供水；

2月6日，市民反映其乘坐出租车时，司机玩手机、服务态度差，恩施市交通运输部门立即对驾驶员进行批评教育、罚款，责令其学习合格后再上岗；

……

据统计，2020年1月23日至2021年2月6日，恩施12345政府公共服务热线累计接听、处理工单85806条，工单办结满意率达98.31%，平均每天接入电话200余个，平均每7分钟就有一个来电咨询，平均通话时长2分多钟。

今年以来，为提高12345政府公共服务热线应对突发事件的处置能力，恩施市政务局成立12345应急处置工作领导小组，制订《恩施12345话务量暴增应急预案》，采取对热线系统和硬件进行升级改造，开展远程坐席业务培训和实操测试等多项措施，保证第一时间接线、第一时间转办、第一时间反馈，最大程度发挥12345政府公共服务热线为群众纾困解难的效能，实现“热线不中断，服务不掉线，质量不下降”。

责任编辑：王晓蓉                

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