深圳市龙华区卫生健康局关于深圳市龙华区政协一届五次会议第2021131号提案答复的函

尊敬的徐滨委员：

　　您提出的《关于加强关注老年人的“数字鸿沟”问题的提案》（第2021131号）收悉。现答复如下：

　　一、针对“保留传统纸质或卡证服务”的建议

　　我区推广使用智能技术为生活生产提供便利的同时，充分考虑到老年人的生活习惯，在一些重要场景，保留老年人以及相关群体熟悉的传统服务方式，以满足不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的人群特别是老年人的日常生活。一是我区3家汽车站均保留了现场售票窗口并设置老年人优先通道，为老年人提供售票优先服务。二是我区公共图书馆、A级旅游景区始终提供传统的纸质及卡证服务，包括实体读者证、纸质借书凭条、滞纳金回执单、纸质门票、景区年卡等。其中，读者证有鹏程励读证和普通读者证两种，鹏程励读证为免押金证，持证人身份证即鹏程励读证。读者借书后提供纸质借书凭条，凭条有所借图书信息及借还书日期等信息，缴纳预付款或滞纳金后有回执单，便于读者核对。景区方面，游客可在旅游景区售票窗口购买、兑换纸质门票或购买年卡，年满60周岁以上的老年人，景区给予一定的购票优惠，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。三是结合我市新冠肺炎疫情防控要求，对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，优化代办代查等服务，对老年人等群体采取有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

　　二、针对“建立‘绿色通道’，对口服务老年人”的建议

　　我区在涉及民生的领域专设老年人的服务通道，设立无健康码通道以及各类生活服务优化老年人绿色通道等。一是积极部署3家汽车站为老年人服务提供便利，确保服务兜底保障到位。为老年人交通出行顺畅，汽车站设置志愿服务岗和张贴求助热线，随时为有需要的老人提供必要帮助；疫情防控时期，为保障老年人权益，车站强化进出站口工作人员培训，为老年人提供现代化的快速健康码代查服务通道。二是我区各级图书馆均坚持“老弱病残孕”优先原则，优先完成老年人提出的咨询及业务办理服务，部分有条件的图书馆在入口处设置读者引导岗，协助老年人读者完成入馆登记、健康码核验等，为不能熟练运用智能手机的老年人提供入馆保障服务。同时，重视老年人阅读群体，在图书馆内设阅览区、图书区、电子阅览室等，提供种类丰富、类别详细的针对老年人的报纸杂志和书籍等，尽量满足到馆老年读者的需求，积极为老年人阅读群体提供具有针对性的服务保障。三是A级景区安排服务人员协助老年人进行网上预约入园，并保留了传统购票窗口，为老年人提供引导、咨询等各类服务。在游客服务中心，景区设置了医护室、母婴室、休息区、洗手间等便民设施，为老年人等特殊群体提供轮椅、拐杖、药品、充电设备等，并提供大字号标识标牌等导览服务。四是观澜版画基地（博物馆）在落实疫情防控各项措施的同时，在出入口设置疫情防控执勤点，安装智能化红外线测温，实行人性化管理，针对无法在网上预约的老年人等群体，入园（馆）提供人工核验服务，老年人可凭身份证进行登记、测温等快速入园（馆）。五是我区各医疗机构均提供了电话、网络、现场预约等多种挂号方式，畅通老年人预约挂号渠道。根据老年人患病特点和就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源。挂号、收费等设有人工服务窗口及现金收费窗口，智能设备配有人工值守。常态化疫情防控期间，机构入口增设有老年患者“无健康码”通道、配备人员帮助老年人进行健康码查询等方式，协助没有手机或无法提供健康码的老年人通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，为老年患者就医提供方便。六是我区各类行政服务大厅设置有爱心窗口，有“绿色通道”为老年人提供专人“帮办”服务，由工作人员协助老年人填写表格，实现老年人在窗口可直接打印申请表，同时加强人工引导，全程为老年人提供咨询、引导等服务和帮助，协助解决老年人在办理业务方面遇到的困难，便利老年人操作使用，为老年人提供“家人式”服务；未持“健康码”的老年人，可在查看身份证件并在通过体温测量、询问旅居史无异后予以放行；服务大厅增加老年人常用救助设备及药品，配备老花镜、放大镜等便利工具。另外，针对“老弱病残孕”等特殊群体，各类行政服务大厅可提供主动***服务，在辖区内“6+53”个大厅采用“电话申请-***服务-快递送证”的窗口“前移”服务模式，推出50余项（政务+民生）“前移办”服务事项，实现“足不出户”把事办。

　　三、针对“制定反歧视行政管理制度”的建议

　　按照《***印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、《市场监管总局办公厅关于优化服务切实保障老年人商事活动便利化有关工作的通知》（市监质监〔2020〕132号）以及《广东省市场监督管理局办公室关于优化服务切实保障老年人商事活动便利化的通知》（粤市监办发〔2021〕433号）等文件要求，深圳市市场监督管理局发布了《关于优化服务切实保障老年人商事活动便利化的通知》（下简称《通知》），深圳市市场监督管理局龙华监管局（下简称“龙华监管局”）积极按照《通知》要求，立足市场监管职能，依法打击侵害老年人权益违法行为。一是配合主管部门开展不公平格式条款整治。依法配合人民银行等有关单位，重点针对经营者利用格式合同中的典型不公平格式条款、通知声明、告示等免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利和拒收现金的违法违规行为，开展集中规范整治。对在整治工作中发现属于有关部门职责范围内处理的违法行为线索，及时依法移送相关部门。二是为老年人消费维权提供便利。深入推进“消费维权服务站”建设，为老年人的消费纠纷提供调解服务，方便、快捷地为老年人化解消费纠纷。

　　四、针对“推动企业开发老年人专用智能产品”的建议

　　我区科技创新局以科技创新扶持政策为抓手，积极引导和鼓励企业技术创新和转型升级，激发企业加大科技研发和知识产权投入，扶持服务企业创新发展。在开发老年人专用智能产品方面，国家高新技术企业、中国安防十大民族品牌的精华隆智慧感知科技（深圳）股份有限公司，具备物联网感知方案的运营托管和客户化定制能力，其方案广泛服务于智慧养老（居家、机构、社区）等感知领域，并在养老领域推出CASE云照护服务平台生态，通过提供SCCS银云服务，为机构及居家老人提供大数据服务，诸如睡眠、生命呼吸、驻留等诸多事件与紧急情况的提醒和趋势***及持续的生活数据画像，为老人的健康提供不间断的监控和管理。深圳广润信息技术有限公司是一家专注于智能穿戴集研发、生产、销售为一体的龙头企业，已通过ISO9001：2008国际质量体系认证、CE、FCC、SONCAP、RoHS等国际认证，公司产品已通过国家CCC系统检测中心和安全电子产品质量检测中心合格认证，其生产的老人智能定位电话手表主要应用于保障智障老人走丢及与子女亲情互动，公司设计的老人手表定位器获得外观设计专利证书。后续，将继续实施科技创新扶持政策，鼓励企业加大科技研发投入，开发更多老年人专用智能产品。

　　五、针对“开发长者专用版APP”的建议

　　一是全力支持企业创新研发。我区工业和信息化局在全市率先制定《深圳市龙华区创新产品与服务目录管理办法》，每年3月、9月初受理创新产品与服务认定工作。截至目前累计评选并公示出2020年两批创新产品与服务目录，涉及27家企业共36个创新产品与服务。根据区财政局《龙华区关于政府采购支持创新产品与服务暂行办法》（深龙华财〔2020〕49号），对纳入“目录”或其他副省级以上有关部门推荐或认定的创新产品，属于首次投放市场的，实行政府首购。二是全力完善产业政策保障体系。我区工业和信息化局通过调研，初步形成《深圳市龙华区促进智能制造装备产业高质量发展若干措施（送审稿）》，拟对获得市首台（套）重大技术装备、首批次重点新材料、首版次软件“三首”工程奖励的企业，予以奖励支持。后续，将结合委员建议，推动企业开发老年人专用智能产品，开发长者专用版APP，协同相关单位着力关注老年人的“数字鸿沟”问题。三是加强适老化产品质量监管。按照2021年深圳市产品质量监督抽查计划，市市场监管局龙华监管局将于近期在全区开展5批次的老人手机质量监督抽查，严格依照法律法规对不合格产品的生产或销售企业进行立案查处。同时，将按照《市市场监管局关于优化服务切实保障老年人商事活动便利化的通知》要求，加强适老化智能产品质量监管，并积极运用龙华区知识产权、品牌、标准化战略，积极推动辖区企业加大老年人专用智能产品的研发、生产力度。

　　六、针对“加强老年人培训，提高老年人现代化社会适应能力”的建议

　　我区现有83处养老服务场所，截至2021年7月，我区民政局依托各养老服务场所通过“线上+线下”双结合的模式开展老年人培训共233场，合计6514人次。培训主题包括法律知识普及、诈骗手段解析、防火防盗、电脑操作、智能手机运用等。通过知识培训和模拟实操等方式，教会老年人使用智能化产品，获得新技能以及提高安全意识等，丰富老年人生活的同时也协助老年人跨过“数字鸿沟”，更好的融入现代化社会，享受科技化带来的便利。后续，我区将持续关注老年人“数字鸿沟”问题，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，扎实做好老年人群体助老帮办服务工作，推行各种暖心服务措施，让老年人充分享受便利公共服务。

　　深圳市龙华区卫生健康局

　　2021年9月17日