为了1900位无法按时出行的乘客
“我赶着回单位上班呢,今天发车吗?”
“因为下雪,高速公路封闭,汽车站无法发车,我给您的车票办一下改签或退票吧。”
“那明天能发车吗?”“具体通车时间得等上级单位通知,如果明天还不能发车,我们再给您改签或退票。给您带来的不便,希望您谅解。”
……2月7日,一场春雪降临我市。降雪为出行带来影响,张家口汽车站内候车的乘客焦急地询问着,车站工作人员耐心地解释着。
为确保乘客出行安全,张家口汽车站所有客运班车都停止了发车。虽然售票窗口已停止售票,但之前车站预售了2月7日、8日的汽车票共计1900张,为乘客办理退票或改签业务成了当天的头等大事。“大雪封路无法发车,但我们要通过优质的服务让这部分购票乘客满意。”张家口汽车站领导班子提出了要求。
车站外飘着雪花,汽车站客运大厅不断涌来咨询和准备乘车的旅客。LED大屏滚动播放班车停运信息,广播里循环播放着提示信息和退票及改签流程。获悉因降雪无法正常发车,一些乘客流露出懊恼、焦躁的情绪。汽车站退票窗口全开,“心心服务”班组全员上岗,管理人员补充到客运大厅辅助服务,积极为乘客办理退票或改签服务。退票窗口为退票乘客办理了全额退款手续,工作人员耐心对退票、改签乘客进行解释,老人和孩子得到热情照顾,拎着大包、小包的乘客得到工作人员的周到服务。一些乘客不愿离去,希望能等到道路恢复通行的消息。车站工作人员用小车推着热水壶,给乘客送热水。
当天10时左右,一名抱着孩子的女乘客急匆匆赶到张家口汽车站,得知当天不发车时,她非常着急,抱着孩子在候车区一会儿坐下,一会儿站起来。“心心服务”班组工作人员上前询问时,女乘客着急地说:“家里的老人生病了,我得赶回康保老家去。”工作人员抱过孩子,把母女俩带到了重点旅客候车室。重点旅客候车室里摆放着婴儿床、婴儿车、沙发和玩具,工作人员一边用玩具哄着孩子,一边宽慰着女乘客。在温馨的环境里,工作人员的安抚让女乘客的情绪渐渐得到平复。工作人员又帮母子俩买来面包、饼干和牛奶,安顿她们在重点旅客候车室休息。13时左右,高速公路方面传来了好消息,坝上方向的班车暂时通行了。“心心服务”班组工作人员马上帮女乘客改签了车票,将母女俩送上了开往康保的班车。
经过努力,1900张车票均得到妥善处理,近1500名乘客平安踏上旅程,400多人退票,无乘客滞留车站、未发生一起服务投诉事件。
来源:日报社