为人民服务永无止境——记市政府政务服务中心交通窗口首席代表支部书记汪自强
□本报记者孙雪梅
这个窗口外面,每天人流如织,业务错综复杂;
这个窗口里面,工作人员笑脸相迎,真诚相待。
这个窗口的首席代表就是市政府政务服务中心交通窗口支部书记汪自强。
“只有心里装着群众,才会想出便民办法,我是一名老党员,要做一辈子的人民公仆。”汪自强说,窗口工作的好坏,不仅仅代表着整个交通系统的形象,还代表着市委、市政府的形象,更关乎百姓的切身利益,马虎不得、大意不得,要时刻把百姓的事放在心坎上。
“小窗口”搞好“大服务”
今年55岁的汪自强是一名有着31年党龄的老党员。2002年,他从部队转业到市交通局,成为一名普通科员。2005年2月初,担任市交通局驻市政务服务中心首席代表、支部书记。
“作为一名共产党员,应该对组织的安排无条件服从,再大的困难,我都能克服。”汪自强说,干一行,爱一行,来到窗口工作,就要钻研窗口工作的业务,发挥自己这名老党员的先锋模范作用。
汪自强认为,要提高窗口的服务水平,就必须要解决好服务团队的思想这个“总开关”问题。工作中,他充分发挥在部队长期从事思想政治工作的优势,在窗口管理中,始终把思想政治工作放在重要位置,培树典型,发挥先进典型的示范引领作用,充分调动窗口每个工作人员的主观能动性。从小事做起,从细微处做起,汪自强用自己的行动,团结和带领窗口服务团队,取得了骄人的业绩。据统计,2016年全年窗口共办理业务2.5万余件,解答业务咨询近千件,没有出现一起差错和投诉,群众满意率达100%,实现了“办事沟通零距离、工作流程零障碍、服务质量零差错、规定之外零收费、服务行为零投诉”的目标。面对成绩和荣誉,汪自强说:“这些都是我应该做的,因为我是党员,是人民的公仆。”
全力以赴解决群众难题
“每天都会有人来办理换证业务,人多的时候,多达三四百人,看到首页这枚醒目的红章了吗?这是我们创新的一项业务,提醒持证者要及时更换证件。”6月22日,在市政府政务服务中心交通窗口,汪自强手里拿着《道路运输从业资格证》告诉记者,全市拥有这种证件的从业人员有近9万人,6年到期要换证,丢失要补证,过期还要处罚,之前,有效期限记录在证件的最后一页,字体也比较小,很多人因为没有注意到有效期而造成证件超期,窗口工作人员在工作中发现这个问题后,经过反复研究,最终向上级部门申请刻了一枚醒目的标有明确有效期限的大红章。
“这是我们独创的,一枚小小的印章发挥了大作用,据窗口工作人员观察,自从扣上这枚印章后,超期补证的现象明显减少。”汪自强说,虽然这种做法大大增加了窗口工作人员的工作量,但解决了办事群众的难题,大家都感到很有成就感。
“以前要分几天,跑几个部门,如今在一个窗口很快就办完了,省时又省心,为你们的服务点个大大的赞。”6月22日上午,来自河南的一位大车车主办理完业务后高兴地说。
宁愿自己多辛苦,也让群众少跑路。交通窗口在汪自强的带领下,换位思考,替群众着想,从细致入微的问题抓起,为办事群众解决燃眉之急,得到群众的欢迎和认可。
建设和谐健康交通窗口
“对于交通窗口而言,工作中是否真正践行群众路线,不是简单地完成了多少工作量,而在于每一名工作人员心里是否装着群众。”汪自强说。
对窗口工作人员,汪自强提出“开开心心上班,高高兴兴回家”的要求;对前来办理业务的群众,汪自强让他们“开开心心办事,高高兴兴回去”,这套管理理念也推进了和谐窗口建设。
“群众肯定希望享受贴心的服务,看到微笑的脸,换位思考一下,如果我们去办业务,也愿意被热情服务,这样一想,事情就变得简单了。”汪自强说,窗口在服务语言、服务仪表、服务态度等多方面进行职业道德和礼仪知识培训,让工作人员真正做到少装样子,多办实事,把微笑服务渗透到工作和服务的每一个环节,让“微笑服务”成为窗口密切联系群众的“连心桥”。