市地税局打通服务纳税人的最后一公里

贴心服务 主动对接
——市地税局打通服务纳税人的“最后一公里”

        在党的群众路线教育实践活动中，市地税局党组清醒地认识到“纳税服务是责任，更是使命”。伴着全国税务系统“便民办税春风”活动，该局更是把解决纳税服务的“最后一公里”问题，做为提高纳税服务质量的重要课题。

        早在2008年，市地税部门就引入“新公共服务”理念，立足通过优质的纳税服务，推动税收征管、税收执法、队伍建设等整体工作全面上水平。经过近8年的实践，他们从梳理整合纳税服务工作制度、流程、岗责体系入手，细化、量化各环节工作标准，构建起覆盖全市系统的纳税服务标准化管理体系。在给纳税人带来便捷的同时，前不久，他们的纳税服务标准化管理体系一次性通过中国标准化质量认证中心ISO9001标准化管理体系审核认证，成为河北地税系统首个通过标准化认证的单项工作。此次认证标志着该局纳税服务体系向标准化、规范化、人本化、智能化又迈进了一步。

        俯下身子摸实情，立竿见影有行动

        今年初，在党的群众路线教育实践活动领导蹲点调研期间，市地税局党组一班人俯下身子，与一线干部跟班工作，直接面对纳税人，直面税收工作中那些滞阻纳税服务“最后一公里”的难题。

        他们通过召开45次税企恳谈，与1200余名纳税人面对面的真心交流，共征集到各类涉税需求、意见、建议127条，挖出了纳税人想说又不敢说的困扰。

        结合不同行业、不同纳税人的需求开展需求分析，他们撰写了《不同类型纳税人需求分析报告》，作为优化、改进工作的依据。再以《工作目标落实清单》形式，明确责任科室、完成时限、工作标准，通过“挂账管理、进度上墙、常态督导、办结销账、结果回复、满意评价”动态的管理机制，使纳税人反馈的93个问题得到即时响应，真正做到了件件有回音、事事有结果。

        统一标准细分类，量身定制重实效

        “作为企业代表，我认为人性化的纳税服务，应该让每个纳税人都感觉到自己体验的服务具有专属性。”京东方（河北）移动显示技术有限公司财务部负责人张贺在参加固安县地税局税企座谈会时如是说道。

        带着这个问题，市地税局从满足纳税人共性需求和个性化需求两个层面入手，探索建立专业化服务机制，为不同类型纳税人量身定制服务内容和服务标准。

        “我们必须要站在纳税人角度去想问题，立足税务机关职能去解决问题。”市地税局纳税服务科翟永强科长这样解释道。

        经过统一规划，全市所有公开办税场所从功能区域、窗口设置、业务流程到服务言行等九个方面有了“地税标准”，再根据不同类型纳税人群体在纳税服务方面存在的需求差异，分别量身定制服务方案。

        对重点税源纳税人，推行“评估式”服务，将纳税服务与税源监控、风险管理相衔接，采取主动介入的方式，帮助纳税人防范、化解潜在的涉税违法风险。对国家扶持产业纳税人，采取“对号入座”的方式，推行“援助式”服务，主动指导纳税人如何进行优惠政策资料报备，让纳税人享受政策红利，增强发展后劲儿。

        “辅导式”服务，主要是针对新办纳税人推出的一整套辅导流程，重点是帮助纳税人尽快了解办税流程、掌握办税技能。

        针对个体工商户及小规模纳税人，推行“集约式”服务，通过巡户宣传、巡户采集、巡户辅导、巡户问事、巡户征询、巡户督办的“六巡服务”，可以及时解决个体工商户的涉税问题。

        对那些临时纳税人，重点以“引导式”服务为主，办税服务厅的“导税员”会协助纳税人填制报表、准备备案资料，全程引导纳税人办税，避免因其对办税流程、规定不了解而导致的“来回跑”、“多头找”等问题。

        “我们按照‘管事制’管理模式，通过对市、县、分局三级服务职能进行‘流程再造’，将196项涉税事项进行全面整合、再分配、重新设计，全部前置到办税服务厅，真正实现了‘窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件’的‘一站式’服务，有效解决了纳税人反映比较集中的办税环节多、部门多、程序繁琐等问题。”市地税局周永利副局长对当前的征管工作客观评价道。

        定向扶持助发展，税收政策惠民生

        在过去的20年里，文安县的胶合板行业曾一度作为全国北方最大的胶合板产销基地，该行业在地税入库税收中曾占全县地税收入的近1/10。然而，随着国家对生态环境保护意识的增强，这些粗放型的胶合板厂开始面临原材料成本上涨和销路变窄的双重困境，整个行业也走上了下坡路。

        针对胶合板行业纳税人在木材资源综合利用方面可以享受税收优惠，文安县地税局左各庄分局税务干部主动与胶合板行业协会取得联系，主动介绍办理减免税的流程。据此，作为文安胶合板行业重点企业的“和民木业”就经过更新升级工艺，最大限度享受了税收优惠政策。在今年的企业所得税汇算清缴时，享受得到了53万元的税收减免。

        今年以来，市地税局将实体和网上办税服务厅、12366纳税服务热线和服务监督专线、官网网站和手机客户端、官方微博和微信作为重要载体，形成“微矩阵”式宣传格局，及时发布最新的税收政策，有效扩大了各类税收政策的传播宣传效应。

        税收政策落实效应分析机制，实现了对税收优惠政策和新发布政策落实情况的常态化监控分析，针对政策落实中发现的新情况、新问题，以撰写分析研讨报告方式，督促政策制定机关及时研究应对措施，有效提升了税收政策管理质效。

        今年以来，全市地税系统形成小微企业、环保产业、节能减排淘汰落后产能等17项政策效应分析研究成果，有力保证了政策红利的持续释放。

        智能办税提速度，多元服务受好评

        “如果地税大厅窗口办税情况能够像‘掌上公交’系统那样，能时时显示就好了，这样更有助于合理安排我们的时间。”在前不久廊坊开发区地税局的纳税服务问卷调查中，一位属名为“天河汽车”的财务人员写道。

        在信息化迅速发展的今天，多元办税已是平常事。市地税局以构建立体化便捷办税体系为目标，借助强大的信息技术支撑，努力拓展办税方式，让纳税人办税越来越便捷。自助办税柜员机、网上办税服务厅以及手机办税平台等自助办税终端系统与实体办税服务厅形成功能互补，为纳税人提供多元化选择。

        “点单服务”，让纳税变得更加自主；4大类39项办税内容的“免填单”，不需要纳税人再填写纸质表格，直接口述相关登记内容，即可完成涉税事项的办理；“一机双屏”，让办税过程更加透明，更提高了相关数据的准确率。

        通过与电信运营商合作建立窗口办税告知系统，纳税人进入大厅后，无线发射平台即时搜索纳税人手机信号，自动推送办税事项告知信息及提示办税服务厅等候状态。“杰佳通”短信系统会结合纳税人电话咨询内容，以短信方式进行书面回复，方便纳税人对咨询问题的全面理解。“捷易拍”电子录入系统，可对纳税人纸质资料、身份信息进行快速扫描、录入，既提高了人工填写、录入的准确率，又避免纳税人就同一资料的重复报送。