承德市长热线与961890群众热线并线运行

　　本记者韩元信  通讯员王剑

　　本网讯  3月8日，记者获悉，为进一步方便群众，承德市961890群众服务热线管理办公室(以下简称市热线办)将逐步统一推进961890群众服务热线建设。目前，承德市市长热线已与961890群众服务热线并线运行。

　　承德市961890群众服务热线于2014年1月1日开通试运行，2月1日正式开通运行，24小时受理和办理本行政区域内群众生产生活各方面诉求。

　　市热线办建立了及时受理、快速分办、协调联动、督查督办、限时办结、统一答复、回访反馈等工作制度，保障为民办事的质量和效率。对于群众咨询类问题，由话务员依据知识库内容当场解答或联系相关部门解答，必要时采取三方通话，由相关单位立即解答；对于群众诉求类问题，由热线办以工单形式经专线网络迅速发至承办单位，承办单位将在限定时间内把办理结果反馈至市热线办，并对来电人回访；对于群众建议类问题，市热线办将及时发送至县区政府或相关部门。

　　1月1日至2月28日，承德市961890群众服务热线共受理群众反映问题3413件。从工单类型看，群众咨询和诉求居多，诉求件2513件，占73.6%，咨询件779件，占22.8%，建议件72件，占2.1%，服务及表扬件23件，占1.5%；从办理情况看，话务员通过知识库自办工单2429件，转交承办办理984件,其中807件办结，177件正在办理。

　　目前，市热线办在正常受理群众反映问题的同时，积极开展话务员业务培训、知识库更新完善，与水、暖、公交等相关承办单位建立协调联动关系、制定承办单位问责制度等工作，努力提升服务质量，提高工作效率，真正给群众带来方便，切实解决企业和群众在生产生活中遇到的实际困难。