晓静热线13年风雨一路倾听

    本报讯（记者李蔷）自2001年成立，秦皇岛首创水务有限责任公司“晓静热线”一路真情倾听，一路敬业奉献。截至1月底，该热线共接转电话45.4万多次，实际维修5.5万多次，为用户提供咨询12.3万多次，处结率、反馈率和维修及时率均达到100%，没有发生一起服务纠纷。

    3月11日，我们步入了秦皇岛首创水务有限责任公司的“晓静热线”值班室，四位接线员正在忙碌中：“喂，您好！这里是‘晓静热线’，请问有什么可以帮您的吗？”“您好，是维修班吗，建国路小学对面一家门市磁卡水表坏了，请记录电话，尽快前往处理。”

    轻柔亲切的语句如春风化雨，一上午的工夫，问题不断通过电话反映、接线员有条不紊地处理落实，值班室内呈现出柔和、轻快的节奏。从创建伊始，“晓静热线”集“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗集体”、“全国青年文明号”等顶级荣誉于一身，就是这十余名接线员，分为5个班组三班倒，每天用一分一秒的真情和责任心赢得了沉甸甸的荣誉。

    2001年4月26日，为适应社会发展和广大用户的需求，建立快速反应机制，“晓静热线”初创并以李晓静的名字命名。热线成立伊始，“晓静热线”就建立了完善的规章制度，明确了服务范围、服务标准、规范用语、接待礼仪等。除了日常工作之外，接线员们还要学习各项法律法规、深入社区实地查看供水网线。在李晓静的带领下，锻造出一支过硬的“娘子军” ，“晓静热线”在港城家喻户晓，成了一个闪亮的“窗口”。

    海港区燕秀里平房的22户居民由水泥制品厂供水，厂子破产后他们也就没水吃了，在多次找厂领导都未能解决的情况下，他们拨打“晓静热线”寻求帮助。按照产权界定此供水设施不属自来水公司管辖，“晓静热线”把居民们的渴盼和焦灼反映给公司后，公司决定投资1.17万元，为他们重新铺设管线。仅用3天，居民们又喝上了清澈的自来水。居民们送来“送生命之水，解百姓之忧”的锦旗，一位老人激动地说：“是‘晓静热线’帮助我们解决了困难，是党和政府给我们下岗职工送来了温暖”。

    一家外资企业开工急需用水，在办理接水手续时外方人员一再请求尽早通水以解燃眉之急。“晓静热线” 本着为招商引资服务的态度，及时协调市开发区公司开通绿色通道，打破常规，急事急办，先施工，后办手续。经过20个日日夜夜的艰苦奋斗，比正常工期提前25天完成了500延长米DN500的管线施工任务，受到了外商的高度赞扬。

    “晓静热线”接线员几乎都是孩子妈妈，工作、家务担子同样不轻松。王彬彬和茹丽的孩子都很小，每逢上夜班的时候，望着孩子乞求的目光，妈妈心总是酸楚楚的；刘向军的爱人也是倒班作业，每逢两人都上夜班的时候，只好把孩子寄放在亲戚家；潘伟光母亲因糖尿病并发症，眼睛失明、肾衰，医生给出的时间是只能延续三四个月的生命，潘伟光一边工作一边照顾母亲；陈莹公公患了直肠***，她每天奔走在单位、家和医院之间……不管家里有多大的难处，只要坐在值班室的电话前，接线员们就要调整情绪，用话语展示出尽职尽责和轻松柔和。

    真心付出赢得百姓赞许。前不久，在兴隆里居住的何老先生家中表前截门突然冒水，顷刻间，厨房里溢满了水。“晓静热线”接报后，一面安慰老人，一面立即给营业处下达了服务指令。维修人员迅速赶到老人家，并很快修好了截门。老人特地送来了感谢信，并写了小诗：“热线姑娘顶呱呱，语言甜美接电话，安慰用户有耐心，学习雷锋百姓夸。”