市直卫生系统开展院长体验日活动

    近日，为巩固“学讲话、转作风、优环境、促发展”活动和群众路线教育实践活动成果，市卫生局在市直卫生系统开展了“院长体验日”活动，局领导班子成员和市直各医院院长以普通患者的身份亲身感受市内各医院的医疗服务和管理，发现医院在医疗服务过程中存在的问题和不足，提出优化医院服务措施的意见和建议，以便更好地为群众提供优质方便的医疗服务。

通过近半个月的认真体验，局领导班子成员和各医院院长亲自体验到了群众看病就医的真切感受，对医疗服务中存在的问题进行了认真总结，并提出了改进意见。

    大家普遍认为，通过开展群众路线教育实践活动、“三好一满意”活动和加强医德医风建设等一系列措施，目前，我市医疗服务能力和服务水平得到显著提升，群众看病难问题已经明显好转。主要体现在三个方面：一是医疗服务环境明显改善。经过近年来市直医疗机构的迁扩建，各医院机构的诊疗环境得到显著改善，看病拥挤现象明显好转。如，河北省眼科医院搬入新院址后，诊疗环境、诊疗流程都得到显著改善；市二院改扩建后，门诊病房布局和流程更加科学合理，既有利于患者就诊，又有利于有效防止院内感染等。二是医疗服务质量明显提高。各医院的服务流程普遍优化，服务措施更加到位。如所有医疗机构都设置了导诊台，导诊员耐心为患者解疑答问，每个诊疗环节结束后都有提醒等，大大方便了患者就诊。有的医院实行的预约挂号和“一卡通”服务，有效避免了患者来回奔波、排队拥挤现象。同时，绝大多数医务人员服务热情周到，耐心细致，受到患者好评，患者的就医满意度不断上升。三是医疗服务行为更加规范。各医疗机构能够以病人为中心，合理检查、合理用药、合理收费，大处方、乱检查现象明显减少。

    同时，通过体验，也发现了一些不可忽视的问题。一是部分医院诊疗环境需要改善。有的医院硬件设施陈旧，诊疗环境较差，患者排队拥挤现象仍然存在；有的医院环境卫生较差，门诊走廊、病房地面不清洁，物品乱摆乱放、存在卫生死角；有的医院厕所卫生较差；有的医院车辆摆放无序，时常出现拥堵现象等等。二是部分医院服务流程需要优化。个别医院诊疗区域布局不够合理，就诊流程繁琐，导诊标识不清，患者有时需多楼层来回反复检查。如有的患者从挂号、候诊、交费、检查、取药需花费3－4个小时，而用于看病的时间仅有10分钟左右。三是服务质量需要进一步提高。部分医务人员态度不够热情，服务不够周到，主动服务意识差，解释不够耐心，沟通不够到位；有的医生存在诊疗不仔细、查体不认真现象；甚至个别医务人员存在“生、冷、硬”现象，也有个别医务人员在岗期间不注意着装，言谈随意，职业素养不高，不能给患者以信任和安全感。

    针对“院长体验日”活动中发现的问题，市卫生局对各医疗机构提出了具体整改意见和要求。一是抓服务，注重患者就医感受。医院要认真落实市卫生局出台的《全市医疗机构服务群众十项措施》，始终坚持以患者为中心，把患者是否方便放在首位，把患者是否满意作为衡量工作好坏的唯一标准。改善就医环境，保持卫生整洁，为患者创造一个舒适的就医环境。提高医务人员的职业素养，使医疗服务专业化。优化服务流程，要全面实行电话和网络预约挂号，积极推行“一卡通”，完善城镇医保和新农合出院即报服务，方便患者就医，减少患者就医等待时间; 实行错时工作制，缩短各项检查报告时间，减少患者就医的往返次数。改善服务态度，改进服务措施，努力为患者提供方便、安全、放心、满意的服务。要落实好惠民便民措施，完善候诊设施，拓展咨询服务台的服务职能，为行动不便的患者提供轮椅、推车等，为重症病人提供陪检和护送住院等服务；严格落实首问、首诊、首办负责制，让病人在就诊过程中遇问有人答、遇事有人管，医务人员做到语言通俗亲切，听诉耐心诚恳，解答细致到位，最大限度地为患者提供帮助；注近日，为巩固“学讲话、转作风、优环境、促发展”活动和群众路线教育实践活动成果，市卫生局在市直卫生系统开展了“院长体验日”活动，局领导班子成员和市直各医院院长以普通患者的身份亲身感受市内各医院的医疗服务和管理，发现医院在医疗服务过程中存在的问题和不足，提出优化医院服务措施的意见和建议，以便更好地为群众提供优质方便的医疗服务。

    通过近半个月的认真体验，局领导班子成员和各医院院长亲自体验到了群众看病就医的真切感受，对医疗服务中存在的问题进行了认真总结，并提出了改进意见。

    大家普遍认为，通过开展群众路线教育实践活动、“三好一满意”活动和加强医德医风建设等一系列措施，目前，我市医疗服务能力和服务水平得到显著提升，群众看病难问题已经明显好转。主要体现在三个方面：一是医疗服务环境明显改善。经过近年来市直医疗机构的迁扩建，各医院机构的诊疗环境得到显著改善，看病拥挤现象明显好转。如，河北省眼科医院搬入新院址后，诊疗环境、诊疗流程都得到显著改善；市二院改扩建后，门诊病房布局和流程更加科学合理，既有利于患者就诊，又有利于有效防止院内感染等。二是医疗服务质量明显提高。各医院的服务流程普遍优化，服务措施更加到位。如所有医疗机构都设置了导诊台，导诊员耐心为患者解疑答问，每个诊疗环节结束后都有提醒等，大大方便了患者就诊。有的医院实行的预约挂号和“一卡通”服务，有效避免了患者来回奔波、排队拥挤现象。同时，绝大多数医务人员服务热情周到，耐心细致，受到患者好评，患者的就医满意度不断上升。三是医疗服务行为更加规范。各医疗机构能够以病人为中心，合理检查、合理用药、合理收费，大处方、乱检查现象明显减少。

同时，通过体验，也发现了一些不可忽视的问题。一是部分医院诊疗环境需要改善。有的医院硬件设施陈旧，诊疗环境较差，患者排队拥挤现象仍然存在；有的医院环境卫生较差，门诊走廊、病房地面不清洁，物品乱摆乱放、存在卫生死角；有的医院厕所卫生较差；有的医院车辆摆放无序，时常出现拥堵现象等等。二是部分医院服务流程需要优化。个别医院诊疗区域布局不够合理，就诊流程繁琐，导诊标识不清，患者有时需多楼层来回反复检查。如有的患者从挂号、候诊、交费、检查、取药需花费3－4个小时，而用于看病的时间仅有10分钟左右。三是服务质量需要进一步提高。部分医务人员态度不够热情，服务不够周到，主动服务意识差，解释不够耐心，沟通不够到位；有的医生存在诊疗不仔细、查体不认真现象；甚至个别医务人员存在“生、冷、硬”现象，也有个别医务人员在岗期间不注意着装，言谈随意，职业素养不高，不能给患者以信任和安全感。

    针对“院长体验日”活动中发现的问题，市卫生局对各医疗机构提出了具体整改意见和要求。一是抓服务，注重患者就医感受。医院要认真落实市卫生局出台的《全市医疗机构服务群众十项措施》，始终坚持以患者为中心，把患者是否方便放在首位，把患者是否满意作为衡量工作好坏的唯一标准。改善就医环境，保持卫生整洁，为患者创造一个舒适的就医环境。提高医务人员的职业素养，使医疗服务专业化。优化服务流程，要全面实行电话和网络预约挂号，积极推行“一卡通”，完善城镇医保和新农合出院即报服务，方便患者就医，减少患者就医等待时间; 实行错时工作制，缩短各项检查报告时间，减少患者就医的往返次数。改善服务态度，改进服务措施，努力为患者提供方便、安全、放心、满意的服务。要落实好惠民便民措施，完善候诊设施，拓展咨询服务台的服务职能，为行动不便的患者提供轮椅、推车等，为重症病人提供陪检和护送住院等服务；严格落实首问、首诊、首办负责制，让病人在就诊过程中遇问有人答、遇事有人管，医务人员做到语言通俗亲切，听诉耐心诚恳，解答细致到位，最大限度地为患者提供帮助；注重加强医患沟通，真正做到在思想上尊重患者，感情上贴近患者，掌握沟通技巧，学会沟通，把医患沟通贯穿于患者住院的全过程，让其懂其所知，知其所疑，消除焦虑情绪，减少误解和隔阂，促进医患关系更加和谐。二是抓质量，保证医疗安全。要加强医护人员“素质教育”、“三基三严”、“法律法规”的培训、考核，持续改进医疗质量。要大力实施“名医、名科、名院”战略，加强临床重点专科建设，打造成有较大影响的名科，带动医院医疗服务能力的提高。积极培育医学重点学科,充分发挥重点学科在医疗卫生服务中的技术支撑和示范引领作用,全面提升医疗服务质量和水平。建立合理人才梯队，提高医疗服务能力和水平。要狠抓医疗质量管理，把质量管理贯穿于医疗全过程，确保患者就医安全。三是抓行风，提高群众满意度。要进一步加强医德医风建设，把全面贯彻国家卫计委“九不准”列为医护人员年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容，并作为职称晋升、评优评先的重要依据。要坚决纠正医药购销中的不正之风，杜绝收受患者红包和开单提成等违法违纪行为。要建设好标准化“患者回访中心”，及时了解患者及家属对医护人员服务情况的意见和建议，持续改善医患关系，进一步提高群众对卫生系统的满意度。

    重加强医患沟通，真正做到在思想上尊重患者，感情上贴近患者，掌握沟通技巧，学会沟通，把医患沟通贯穿于患者住院的全过程，让其懂其所知，知其所疑，消除焦虑情绪，减少误解和隔阂，促进医患关系更加和谐。二是抓质量，保证医疗安全。要加强医护人员“素质教育”、“三基三严”、“法律法规”的培训、考核，持续改进医疗质量。要大力实施“名医、名科、名院”战略，加强临床重点专科建设，打造成有较大影响的名科，带动医院医疗服务能力的提高。积极培育医学重点学科,充分发挥重点学科在医疗卫生服务中的技术支撑和示范引领作用,全面提升医疗服务质量和水平。建立合理人才梯队，提高医疗服务能力和水平。要狠抓医疗质量管理，把质量管理贯穿于医疗全过程，确保患者就医安全。三是抓行风，提高群众满意度。要进一步加强医德医风建设，把全面贯彻国家卫计委“九不准”列为医护人员年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容，并作为职称晋升、评优评先的重要依据。要坚决纠正医药购销中的不正之风，杜绝收受患者红包和开单提成等违法违纪行为。要建设好标准化“患者回访中心”，及时了解患者及家属对医护人员服务情况的意见和建议，持续改善医患关系，进一步提高群众对卫生系统的满意度。（来源：市卫生局）