百姓的事儿比天大——记北市区兴华苑社区党支部书记吕雪燕

　　快人快语、干脆利落、热心周到，这就是吕雪燕。

　　不住嘴儿，不识闲儿，是她每天的工作状态。

　　自2013年6月担任我市首个廉租房小区兴华苑社区党支部书记以来，吕雪燕带领班子成员一门心思搞服务，苦口婆心做工作，用耐心、细心、真心在广大居民中赢得了良好口碑。他们由衷地说：“有这样的好干部，真是咱社区的福！”

　　耐心处理居民诉求，她信奉“百姓的事儿比天大”

　　今年34岁的吕雪燕有8年的社区工作经验，来到兴华苑社区，却面临前所未有的压力。

　　兴华苑社区10栋居民楼，设计住户26***户，目前入住2322户，其中低保户家庭726户、残疾人家庭450户，60岁以上老人347人，其余为低收入家庭。居民来自南、北、新、高四个区，特殊人群多，且为租住性质，给管理带来很大挑战。

　　首要挑战，是孩子入学问题。按规定，来自各区的孩子要回户籍地上学。“与保师附校仅一墙之隔，却要孩子天天起早贪黑跑远道儿上学？”家长们意见很大。为解决这一棘手问题，7、8月份，头顶烈日，冒着酷暑，吕雪燕和同事骑着电动车与家长一起到市信访局、跑市教育局，四五趟下来，终于把问题解决。9月份开学前，41名小学生和30名初中生及时拿到了保师附校入学通知书。家长们万分激动，连夜制作一面锦旗送到吕雪燕手中。 

　　社区能有多少事儿？无非家长里短。但把这些琐碎事儿处理好可不容易。“既然来干，就努力干好！”吕雪燕提出“用心服务、用爱扶助、助人自助、和谐乐谱”的口号，带领15名班子成员坚持每天入户走访的同时，耐心接待居民来访，认真对待居民诉求。

　　春季天干物燥，容易发生火灾。在原居住地有陈规陋习的老年人，及一些以捡垃圾为生的住户，给楼道杂物清理工作带来很大阻力。吕雪燕就和同事一户一户做工作。

　　60岁的张阿姨以捡垃圾为生。物业公司在最后限期内清理楼道杂物时，她出门在外寻找相依为命的小狗。狗没找到，废品也被物业清走了，张阿姨一脸怨气来找吕雪燕“评理”。“解释10遍不理解，就解释20遍，20遍不行就30遍。”吕雪燕说，“那些废品是阿姨唯一收入来源，首先得给予理解和尊重。”

　　“居民事儿再小也是社区的大事儿。特殊群体多，服务需求就多，       

　　耐心细致做工作，站在对方角度考虑问题，沟通才会更顺畅。”吕雪燕有一套自己的沟通技巧。她觉得，居民主动找来是对自己的信任，必须做到有求必应、有问必答、政策解释到位、宣传到位，为居民提供优质高效服务。

　　细心照顾特殊群体，她感觉“群众点滴需求，都是群众路线负责范围”

　　3月10日至17日，兴华苑社区居民在小区陆续办理了一度令人头疼的低保认证工作。此项工作，按规定是一个月一次，且到户籍所在地办理。吕雪燕入户走访时，听居民念叨说不方便，就细心记录了下来。随后，她协调有关部门改成一季度一次，并且是户籍所在地相关单位到该小区现场办公，解决了居民后顾之忧。

　　“我弟弟是全瘫，我从早到晚伺候他，哪有时间跑这事儿。你们这么一协调，真是办了件大好事。”居民郭平跑到居委会来专程表达谢意。

　　“是啊，咱这社区，在保定市甚至全国也是独一份儿。夏天遛弯时，满院子都是老弱病残，也真够吕书记他们操心的。”社区居委会的努力，居民感念在心。

　　的确，参加社区工作快9年了，到兴华苑社区的9个月她说话最多，为此嗓子经常发炎。

　　为体现“以人为本”理念，社区成立之日起，吕雪燕迅速整合团队分组开展入户核查工作，详细登记入住居民信息，了解掌握身体状况、家庭情况以及特长爱好，多渠道摸查判断居民服务需求，对不同人群分类制定服务导向及服务方案。她进一步明确社区党组织的工作重心和社区居委会功能定位，建立社区党组织领导、社区负责、干部协同、居民参与的工作机制，明确班子成员分工，及时发现、总结、交流典型经验，研究、解决工作中的突出问题；明确职责分工，按分片包块原则，每名党员分包重点人群（空巢孤老、残疾特困家庭、高龄老人等），每名社区干部分包一栋楼宇，再将责任心强、公德意识高、自愿为人民服务的优秀居民代表选任楼层长3-5名，建立起支部带动党员、社区干部带动志愿者、楼院长、邻里等多方互相帮扶机制。

　　“群众是社区主心骨，他们的需要就是我们的需要。”在建立机制的同时，吕雪燕写了多份书面报告呼吁相关部门帮助居民解决实际问题，特别在市委书记聂瑞平组织召开的民生恳谈会上，吕雪燕倡议各界关注社区特殊群体。在她不懈努力下，民政、妇联、工商联、公安局等部门先后来到社区现场办公，为居民解决困难。

　　北市区民政局、韩庄乡党委听闻小区残疾家庭董金和因病致贫，急需帮扶医疗费用，特事特办，帮扶医疗费用1500元。回访中，发现董金和夫妇因种种原因尚未交纳今年城镇居民医保，考虑其家庭特殊性，特为其***办理医保业务，单独到市医保中心代缴医保费，并为身患股骨头坏死行动不方便的妻子马富荣代办残疾证。

　　不仅如此，多家医院定期到小区开展义诊，为行动不便的老人和残疾人入户检查并建立健康档案；免费收治白内障患者150余人；将小区内困难妇女、儿童统计归纳汇总；对已入住的52例精神障碍患者家庭进行走访，建立关爱档案的同时与其监护人详细沟通，稳控患者病情，为今后小区居民寻医问药搭建了基础性服务平台。

　　为更好帮助低保困难户、残障人士以及众多待业、失业人员解决就业和再就业，在入户登记阶段，社区工作人员就着手收集失业人员信息，并根据失业人员具体情况进行分类，通过物业、网络、报纸等途径收集招工信息，及时通知就业需求人群，目前，成功就业居民8人。

　　“啥叫群众路线，我感觉，群众的点滴需要，都是群众路线负责范围。”吕雪燕说。

　　真心关注居民需求，她认为“居民满意的笑容就是最大动力”

　　9个月来，吕雪燕的笔记本整整用掉四个。

　　只要走出办公室，她就随身带上笔和本。在小区甬道上，吕雪燕热情和居民打招呼，询问李大爷家低保认证了没有，打听孙伯伯轮椅买了没，亲切得像一家人。有居民想给孩子找免费家教，有的建议增设健身器材……居民慢慢说，吕雪燕认真记，一会儿工夫，记了满满两页纸。

　　“我们愿意跟小吕聊天，她热心周到，为我们考虑得多。”居民王立泉说。

　　“我就是感觉要把居民当家人，将心比心。”吕雪燕爽朗地笑了。

　　吕雪燕规定，班子成员每周至少开一次例会，一起聊聊入户走访中的心得体会，共同探讨更好的工作方法，谁有好点子、好方法，她主动学，仔细听。“我们是最基层的服务窗口，来不得半点马虎。”

　　小区自去年6月正式投入使用后，去年冬天是首次供暖，因考虑到小区管道可能存在设施不健全、低收入困难群体集中取暖费收缴比例不高等供暖隐患问题，吕雪燕去年10月底就多次与物业公司联系市供热办等研究小区供暖问题。为方便各区低保户在冬季缴纳取暖费享受政府优惠政策，她协调北市区民政局工作人员现场办公，为居民开具低保证明；南市区民政局统一开信至物业公司，极大方便了小区低保家庭享受优惠政策。11月15日，热力公司在收缴取暖费不足的情况下如期供热。

　　细摸排，早调处。起初，小区内家庭矛盾、因精神疾病患者相对集中而造成的邻里矛盾、狗患扰民等各类纠纷较多，吕雪燕以做当事人思想工作为主，以当事人家庭、邻居、片警等协调配合为辅，成功调解纠纷52起，有效恢复了小区秩序。

　　为进一步丰富辖区居民文化生活，她牵头组织策划各类特色文化活动，为辖区青少年适时开展“雏鹰成长阶梯式教育计划”、“四点半学校”；与保师附校以校社联动、优势互补的形式，开展帮扶孤寡老人、残疾家庭、慰问老党员活动以及“送欢乐、送祝福、送健康”主题教育实践活动等，让居民真切感受到了孝亲敬老之情、互帮互助之爱。

　　“很多方面还有不足，我们还需向优秀社区学习取经。”吕雪燕说，“居民满意的笑容就是我们工作的动力，我们一定要像市长马誉峰提出的‘努力建成全国一流廉租房小区’目标，努力前行。”